قات در زمینه به کارگیری بازاریابی رابطه‌مند در صنعت بانکداری به اوایل سال 1990 برمی گردد . آدامسون و دیگران در تحقیق خود به این نتیجه دست یافتند که بانک‌های موفق در مقایسه با بانک‌های ناموفق تلاش بیشتری برای به کارگیری استراتژی بازاریابی رابطه‌مند و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریانشان داشته‌اند (Adamson and etal, 2003, p347).

اما از دید اغلب محققان و افراد اجرایی، مهم ترین نتیجه بکارگیری بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها همانند سایر بخش‌های خدماتی وفادارسازی مشتریان بوده و این پیامدی است که مورد توجه متخصصان بازاریابی بانک‌ها بوده است (Gilbert, and Choi, 2003, 137).

کاتلر در بحث وفاداری مشتریان معتقد است که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف می‌باشد و از هیچ شرکتی نمی‌توان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیرسودآور و گذری نیز داشته باشد (2003 Kotler,).

 در این تحقیق رابطه ساده و چندگانه ابعاد بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد استان مازندران مورد بررسی قرار می‌گیرد. در واقع این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای این سؤال می‌پردازد که چه رابطه ای بین ابعاد بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد استان مازندران وجود دارد؟ همچنین تاثیر خالص هر یک از ابعاد بازاریابی رابطه‌مند در چه حد است؟ سوالی است که تحقیق حاضر به دنبال پاسخ دادن به آن می‌باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی ازمهم ترین دلایل توجه به وفاداری مشتریان می‌تواند بحث سودآوری بیشتربرای بانکها باشد. هالوول درتحقیقی که در مورد 12000 بانک انجام داد، به بررسی رابطه میان رضایت مشتری، وفاداری وسودآوری پرداخت. نتیجه این تحقیق رابطه مثبت ومعناداری میان رضایت مشتریان و وفاداری و همچنین رابطه مثبت و معناداری میان وفاداری مشتریان با سودآوری را نشان می‌دهد (Hallowell,1996, 27-44).

رینارتز وکامر نیز در مطالعات خود به این نتیجه دست یافتند که درصد قابل توجه از مشتریانی که روابط بلندمدت با شرکت داشته‌اند، نسبت به مشتریان دیگر، منفعت و سودآوری بالاتری را برای شرکت به ارمغان آورده‌اند (Reinartz and Kumar, 2002,4).

گسترش رقابت همراه باتحولات وسیع درعرصه تجارت و بانکداری، بسیاری از روشهای سنتی را متحول ساخته وفضای رقابت را در بکارگیری فناوری‌های نوحاکم نموده است . نظام بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش مفاهیم نوین دربانکداری، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچارتحول شده است. با توجه به شیوه‌های سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، ضرورت انجام این تحقیق بامحوریت بررسی رابطه بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان بانک احساس گردید. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.

1-4- اهداف تحقیق

هدف آرمانی:

بهبود وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد

هدف کلی:

شناخت رابطه بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان .

اهداف ویژه:

1. شناخت رابطه اعتمادسازی بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه تعهد بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه کیفیت ارتباطات بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه مدیریت تعارض بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه شایستگی خبرگی در ارائه خدمات بانک پاسارگاد وفاداری مشتریان

1. شناخت معنی داری تاثیر همزمان ابعاد بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان

 و بنیان سازمان چابک در یکپارچگی سیستم اطلاعاتی، تکنولوژی، افراد، فرایند های تجاری و تجهیزات در سازمان برای پاسخگویی سریع به اتفاقات و تغییرات محیط است. در واقع سازمان چابک نه تنها تمام شکل فعالیت های سازمان را در بر می گیرد بلکه با زنجیره ارزش آن سازمان نیز در ارتباط است (مصطفوی و ملا حسینی ، 1386  : 19).

به طور کلی چابکی به طور دائم به عملکرد پرسنل و سازمان، ارزش محصول و خدمات و تغییر دائم در زمینه فرصت های حاصل از جذب مشتری توجه می کند و مستلزم آمادگی دائم برای روبه رو شدن با تغییرات بنیادی و سطحی است و کمپانی های چابک همیشه برای یادگیری هر چیز جدیدی که باعث افزایش سودآوری ناشی از بهره گیری از فرصت های جدید می شود، آماده اند (گلدمن و همکارانش، 1995 ؛ گانسکاران ، 2001) .

طبق نظر گریس و کاسادا  اولویت های رقابتی تغییر کرده و عصر جدید اقتصاد جهانی با سرعت بالا سبب شده استراتژی عملیاتی کمپانی ها تغییر کند. در این عصر قیمت رقابتی و کیفیت بالا ضروری است اما عامل تعیین کننده موفقیت تجاری نیستند و به جای آن سرعت رسیدن به بازار  و پاسخ سریع و منعطف به مشتری به عنوان یک اصل اساسی مورد توجه قرار گرفته است. به همین دلیل سرعت و چابکی افزایش یافته و جانشین اولویت های رقابتی گذشته گردیده است. در واقع سرعت و انعطاف پذیری محور اصلی مفهوم چابکی را تشکیل می دهند. به منظور اینکه سازمان ها با سرعت و انعطاف پذیری بیشتری عمل کنند نیازمند به کارگیری فناوری و سیستم های اطلاعاتی به روز، سرمایه گذاری بر روی کارکنان دانشی، انسجام در فرایند های کسب و کار، همسو شدن با اشکال مجازی سازمان، همکاران داخلی و خارجی و دستیابی به زنجیره ی عرضه یکپارچه هستند (گریس و کاسادا ،1997).

در دنیای امروز گسترش سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و در راس آن اینترنت شیوه های ارایه خدمت در صنایع مختلف را به صورت بنیادی تغییر داده است. از آنجایی که فناوری اطلاعات سبب غنی سازی زیر ساختارهایی سازمانی، افزایش  قابلیت سازمان برای انجام عملیات رقابتی در بازار و همچنین توانایی تطبیق با محیط دائماً متغیر بیرونی را برای سازمان ایجاد می نماید، بنابراین فناوری اطلاعات به عنوان یکی از کارآمد ترین فناوری های مطرح شده از مهمترین اهرم های ایجاد قابلیت های چابکی سازمانی به حساب می آید و با توجه به توسعه آن در امر تولید بدون بکارگیری آن، چابک سازی سازمان میسر نخواهد بود. بنابراین یک رابطه دو جانبه بین استفاده از فناوری اطلاعات و چابکی سازمانی وجود دارد (بهاری ، 1391).

پذیرش سیستم های فناوری اطلاعات نقش مهمی در سرمایه گذاری در این فناوری ارزشمند دارد. پذیرش افرادی که از این فناوری استفاده می کند یکی از عوامل تأثیرگذار بر موفقیت آن، نتایج و آثار مثبت آن برای سازمان است. مؤثر بودن فناوری، رابطه مثبتی با پذیرش آن دارد. بنابراین اگر کاربران بالقوه این فناوری، در برابر استفاده از آن مقاومت کنند اهداف مورد نظر نمی تواند حاصل شود ( سیگل ، 2008).

در راستای استفاده از فناوری اطلاعات می توان از مدل پذیرش فناوری بهره برد. مدل پذیرش فناوری یکی از معروف ترین مدل های ارایه شده در زمینه پذیرش فناوری اطلاعات است. این مدل برگرفته از نظریه کنش منطقی آجزن و فیشنبین  است که در سال 1975 ارایه شد و عمدتا به منظور مدل سازی پذیرش فناوری اطلاعات توسط کاربران طراحی شده است (دیویس و همکاران ، ۱۹۸۹).

1. Kodish ,J.

1. Gibson, D.

1. Goldman, R. et al..

1. Gunasekaran, A.

1. Greis, N

1. Kasarda, J.

1. Siegel, D.

1. Ajzen, I.

1. Fishbein, M.

1. Davis, F. D, et al.

بطه معناداری بین خودارزیابی سازمانی با عملکرد سازمانی وجود دارد؟

آیا رابطه معناداری بین نوآوری های مدیریتی با عملکرد سازمانی وجود دارد؟

1-3– چارچوب نظری تحقیق

در نظریه های تکامل اقتصادی، نزدیک به یک قرن است که نوآوری نیروی محرکه رشد و توسعه اقتصادی شناخته شده است. در سال های اخیر با ظهور اقتصاد دانش محور، نوآوری نقش حیاتی تری در تحول ساختارهای اقتصادی و اجتماعی پیدا کرده است، به طوری که در بعضی از مقالات از اقتصادهای پیشرفته امروزی به عنوان اقتصادهای مبتنی بر نوآوری یاد می شود (نصرالهی و همکاران،1388).

بعضی از محققان مانند وان دی ون (1986) آن را به عنوان فعالیتی برای توسعه ایده، اجرا، واکنش و تغییر آن در صورت لزوم تعریف کرده اند. از نظر وی فرایند نوآوری بیش از ایجاد و یا ابداع ایده جدید است که شامل فعالیت های درگیر در توسعه و اجرا است در واقع، فرایند نوآوری به عنوان توسعه و اجرا ایده های جدید توسط افرادی که در طول زمان در تبادل با دیگران تغییر زمینه های نهادی و سازمانی مشارکت می­کنند، می باشد.

راجرز(1995) درباره نوآوری می گوید، نوآوری یک ایده، عمل یا شیء است که به عنوان یک چیز جدید پذیرفته می شود.فریمن (1994) در خصوص نوآوری اشاره می­کندکه اختلاف بسیار کمی در میان اقتصاددانان در مورد اهمیت نوآوری برای رشد اقتصادی بلند مدت وجود دارد.

لاوسون (2001) بر این عقیده است که نوآوری مکانیزمی است که سازمانها به واسطهی آن محصولات، فرایندها و سیستمهای جدید مورد نیاز را برای رویارویی یا سازگاری با تغییرات بازارها، فناوریها و روشهای رقابت تولید می کنند.

از دیدگاه پورتر و کتلز (2003) خلق و تجاری سازی دانشهای جدید یک هدف و به عنوان منبع حیاتی بهبودهای پویا در بهرهوری است؛ در  این راه  نوآوری اهرمی است که دنیا را به سرحد دانش سوق می دهد. همچنین نوآوری به معنای معرفی روشهای جدید انجام دادن کار که در طی آن افراد و سازمانها دست به تغییر خود و محیط می زنند.

جانز (1996) بیان کرده است که ارزیابی تکنولوژی عبارتی است که برای بیش از 30 مورد در ارتباط با ارزیابی تأثیر گسترده ای تکنولوژی خاصی برای اطلاع رسانی به  سیاست های عمومی تصمیم گیری مورد استفاده قرار گرفته است. در همین رابطه گارسیا و کالانتون (2002) بر این عقیده هستند که استفاده از خود ارزیابی، ارزیابی انجام شده توسط اشخاص ثالث در حمایت از پرسنل سازمانی را پوشش      می­دهد .

به عنوان مثال، مشاورانی که برای  انجام یک ممیزی مطابق  مدل EFQM. استفاده می شوند.

 رهبر تحول آفرین را کسی می داند که به منظور تقویت عملکرد کارکنان و سازمان ، ر ابطه ی مثبتی با زیردستان برقرار و کارکنان را تشویق می کند که از نیازهای شخصی فراتر بروند و در زمینه ی تمایلات گروه و سازمان کار کنند .رهبران تحول آفرین زیردستان خود را بر می انگیزانند تا آنچه را در توان دارند، انجام دهند(بیورک و کالین، 2001، ص 249). استون و همکارانش معتقدند که این نوع رهبری زمانی رخ می دهد که رهبران علایق کارکنان خود را در هنگامی که آگاهی و پذیرش اهداف و رسالت گروه را ایجاد می کنند و هنگامی که کارمندانشان را در جهت فراتر رفتن از منافع خود به نفع گروه بر می انگیزانند، بسط داده و ترفیع می دهند. باس قید می کند که هدف رهبری،  فائق آمدن بر ماورای علایق خود بخاطر گروه، سازمان و جامعه است. در اصل رهبری تحول آفرین فرایند ایجاد تعهد به اهداف سازمانی و توانمند ساختن پیروان جهت به تحقق رساندن آن اهداف می باشد(استون و همکاران، 2004، ص 354).

با توجه به تحقیقات انجام شده در سال های اخیر در دنیا و با توجه به اهمیت مدیریت تحولی به عنوان سبک مدیریت موفق در سازمان های امروز و نیز بررسی رفتارهای اخلاقی کارکنان به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در این رابطه در ایران انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق سنجش سبک رهبری تحولی و مهم تر از آن، پیدا کردن دلایلی دال بر وجود رابطه بین سبک رهبری تحولی مدیران و رفتارهای اخلاقی کارکنان در سازمان دریایی است. به عبارت دیگر، این پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سؤال است که آیا بین سبک رهبری تحولی مدیران با رفتارهای اخلاقی کارکنان سازمان دریایی  رابطه­ی معنی داری وجود دارد؟ نتایج این پژوهش اطلاعات و دانش لازم را در زمینه استفاده از مدیران با ویژگی های رهبری تحولی به عنوان عاملی جهت توسعه و بهبود رفتارهای اخلاقی کارکنان در اختیار مدیران وکارشناسان سازمان دریایی قرار می دهد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:

امرزه، اخلاق یکی از مباحث مهمی است که مورد توجه محققان سازمان و دولت های گوناگون قرار گرفته است. آنان با پرداختن به موضوع اخلاق، قصد تشریح آن و ارتقای شاخص های عملکردی کارکنان و دستگاه های دولتی را دارند. به عبارت دیگر، اهمیت بررسی اخلاق در این است که در صورت درونی نشدن ارزش های اخلاقی در یک جامعه و سازمان های آن، نه قانون و نه مساعی و تدابیر دولت و دیگر لوازم و سازوکارها، کارکرد و کارایی نخواهند داشت. اخلاق، یک ضرورت و لازمه ی یک جامعه سالم است و به علت کمک کارکردها و پیامدهای مثبت فردی، سازمانی و اجتماعی آن است که همواره توجه دانشمندان، مربیان و مدیران سازمان ها و جوامع را برانگیخته است تا برای حفظ و ارتقای سطح آن کوشش نمود (قربانی زاده و کریمیان، 1388، ص 53).

. Sağnak

. Treviño &  Brown

. Burke & Collins