ق کاری قبلی نشان می‌دهد توجه به انتظارات ذی‌نفعان و برقراری تعامل مناسب با آنان، نقش بسیار مهمی در کاهش سطح ریسک عملیاتی سازمان، جلب حمایت و رضایت ذی‌نفعان و سودآوری سازمان بهدنبال دارد لذا پژوهشگر در نظر دارد بهمنظور مشارکت شرکت کارون در توسعه پایدار، اعتمادسازی و جلب حمایت و همکاری ذی‌نفعان، افزایش تاثیرات مثبت فعالیتهای شرکت و کاهش پیامدهای منفی و نیز بمنظور شفافسازی و یکپارچهسازی فعالیتهای پراکنده در حال اجرا در حوزه مسئولیت اجتماعی فعلی، از رهنمودهای مندرج در استاندارد ایزو 26000 استفاده نموده و جهت شناسایی محدوده مسئولیت اجتماعی شرکت کارون و اولویتبندی موارد اقدام نمود.
1-3 اهمیت وضرورت انجام تحقیق:
با انجام این پژوهش میتوان ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت کارون را شناسایی و شفافسازی نمود و با کسب شناخت لازم نسبت به مولفههای آن، در خصوص اولویتبندی، هدفگذاری، برنامه‌ریزی وعمل نمودن به الزامات آن در چارچوب ماموریت شرکت اقدام نمود در غیر اینصورت مسایل مبتلا به فعلی سازمان اعم از:
- فشارهای سازمان محیط زیست
- فشارهای معارضینی که تاسیسات شرکت در مجاور آن‌ها مستقر گردیده یا خطوط لوله انتقالی که از میان مزارع و زمینهای آن‌ها عبور نموده
- سطح بالای ریسک و خطر عبور خطوط لوله انتقال نفت و گاز از مسیر گذر رودخانهها، مترو، جادههای ارتباطی زمینی و ریلی و هوائی
- فشار جوامع محلی بر اشتغالزایی
- فشار جوامع محلی مبنی بر بهرهگیری از توانمندیها و تامین کنندگان محلی
و سایر موارد دیگر به‌عنوان یک معضل و چالش باقی خواهد ماند و فشارهای روزافزونتری بر سازمان وارد خواهد شد.
موضوع مسئولیت اجتماعی بر جنبههای مختلف شرکت تاثیرگذار بوده لذا با شناخت و آگاهی لازم در خصوص ابعاد مختلف و هدفگذاری و برنامه‌ریزی مناسب، میتوان با اعمال مدیریت مناسب در این حوزه، بر بحرآن‌ها و ریسکهای سازمانی و محیطی بهنحو موثری غلبه نمود و دورنمای آینده فعالیتهای سازمان را روشن‌تر نمود.
از آن‌جا که افزایش دما و تغییر شرایط اقلیمی کره زمین بهدلائل مختلف بالاخص انتشار گازهای دی اکسید کربن و سایر گازهای آلاینده و مخرب لایه اوزون، مهمترین نگرانی و دغدغه فعلی جامعه بشری است و واحدهای بهره‌برداری نفت و گاز کارون بهدلیل ماهیت فعالیتهای عملیاتی نقش مهمی در این مورد دارند لذا فعالیتهای این شرکت به‌صورت مشخصتر و ملموستر مورد توجه جامعه قرار دارند.
از سوی دیگر بهدلیل مجاورت عمده چاهها و تاسیسات بهره‌برداری و خطوط انتقال نفت و گاز کارون با مناطق مسکونی شهری و روستائی، تالابها و سایر واحدهای صنعتی دیگر، بهره‌برداری و انتقال محصولات در شرایط ایمن و مدیریت مسایل ایمنی و زیست محیطی حائز اهمیت فراوان میباشد.
با توجه به دولتی بودن شرکت کارون و بالا بودن سطح توقعات مختلف ذی‌نفعان شرکت بالاخص اعم از پیمانکاران، جامعه، مشتریان، کارکنان و ستاد مناطق نفتخیر جنوب، لازم است با ابتناء بر یک مدل استاندارد به‌عنوان راهنما و در یک چارچوب مشخص، با اتخاذ راهکار و ساز و کار مناسب، جهت شناسایی و بررسی انتظارات چندگانه و بعضاً متضاد ذی‌نفعان اقدام نموده و جهت تحقق انتظارات و نیازها به‌صورت یکپارچه و متوازن و در راستای راهبردهای شرکت اقدام نمود.
با عنایت به موارد فوق در نظر است با استفاده از رهنمودهای استاندارد ایزو 26000 و بهرهگیری از الگوی تحلیل ذی‌نفعان، جهت شناسایی حوزه های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت کارون اقدام نموده و ضمن نهادینهسازی موضوع مسئولیت اجتماعی، ساز و کار مناسبی جهت ارتقاء تدریجی این مسئولیت مهم در شرکت ارایه شود .
از آن‌جا که فعالیتهای مسئولیت اجتماعی در راستای مشارکت در توسعه پایدار میباشد ضروری است با استفاده از قابلیتهای محوری شرکت و به‌صورت زیر بنائی این اقدام بشردوستانه را به‌صورت داوطلبانه و نه به‌عنوان یک الزام قانونی، در بدنه کسب و کار شرکت ادغام و نهادینه نموده و همزیستی مسالمتآمیزی بین فضای کاری شرکت نفت با محیط پیرامون آن بهوجود آورد.
با توجه به وسعت وگستردگی جغرافیائی آن در مرکز و حومه کلان شهر اهواز و نیز ماهیت فعالیتهای شرکت، زمینههای فراوانی جهت پرداختن به این موضوع در شرکت وجود دارد.
ISO:international standard organization
ص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان :مطالعات متعددی در خصوص طراحی و تعیین شاخصهای ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان صورت پذیرفته است. مهمترین بحث در رابطه با شاخصهای ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان ، متناسب بودن شاخص‌ها با اهداف سازمانی، همسویی با استراتژی‌های سازمان، اعتبار در طول زمان، امکان بازخورد سریع و دقیق می باشد. آقای گاروین در مطالعات خود در سال 1993 به تفصیل شاخصهای عملکرد در انتخاب تامین کنندگان را ارائه نموده است. در این مطالعات 5 معیار پیشنهاد گردیده است که عبارتند از کیفیت، هزینه، تحویل به موقع، خدمات و انعطاف پذیری(جوانروح و سلمان زاده، 1382).
- کیفیت : که شامل شاخصهای عملکرد، اعتبار، دوام، قابلیت سرویس دهی، ویژگی‌ها، تطابق، ظاهر و کیفیت دریافتی می باشد.
- هزینه : که دربر گیرنده شاخصهای هزینه اولیه، هزینه بهره برداری و هزینه تعمیرات است.
- تحویل به موقع : از شاخصهای همچون دقت، کفایت، قابلیت اعتماد، دردسترس بودن، سرعت، دسترسی به اطلاعات، کیفیت، سهولت سفارش دهی، انعطاف پذیری در سفارش دهی، انعطاف پذیری در حمل و نقل و سهولت در برگشتی را در بر می گیرد.
- خدمات : حمایت از مشتری، پشتیبانی، حل مشکلات، و اطلاعات از جمله شاخصهای خدمات است.
- انعطاف پذیری : ترکیبی از شاخص‌هایی چون انعطاف پذیری در محصول، انعطاف پذیری در حجم و انعطاف پذیری در فرآیند می باشد.
بطور کلی بررسی‌ها نشان می دهند که معیار‌های تحویل به موقع، قیمت ( هزینه)، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان از توجه خاصی نسبت به سایر معیارها برخوردار است(جوانروح و سلمان زاده، 1382).
ارزیابی و انتخاب تأمینکنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش می شود با استفاده از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیرهتأمین و انتخاب تأمینکنندگان سازمان نامبرده مهمترین شاخصهای این انتخاب شناسایی شوند.
1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن
انتخاب تأمینکننده مناسبی که مطابق با شرایط و محدودیتهای سازمان باشد، یکی از فعالیتهای مهم کادر مدیریتی خرید است. هدف اصلی فرایند انتخاب تأمینکننده، کاهش ریسک خرید، حداکثرسازی ارزش کل برای خریدار و گسترش، نزدیکی و دوام طولانی مدت رابطهی بین خریدار و تأمینکننده میباشد.
انتخاب چند تأمینکننده از بین تعداد زیادی از تأمینکنندگان نقش مهمی در مدیریت زنجیره تأمین و تصمیمگیری در مورد فروش کالا و تعیین بازار، بازی میکند و در بعضی موارد اهمیت انتخاب تأمینکننده به حدی میرسد که یکی از ترفندهای مهم سازمانهای بزرگ استراتژی یکپارچهسازی رو به پایین میباشد که همان خرید از تأمینکنندگان است تا بتوانند مواد اولیه و محصولات خود را به نحو احسن و با در نظر گرفتن تمام معیارها تأمین نمایند. کاهش تعداد تأمینکنندگان بمعنی یکپارچگی و ادغام سفارشات سازمانها میباشد بعلاوه سازمان از طریق کاهش و انتخاب بهترین تأمین کنندگان میتواند هزینهی مواد اولیه را از طریق استفاده از امتیاز تخفیف حجم دادو ستد، کاهش دهد. از طرف دیگر تأمینکنندگانی که حجم زیادی از دادو ستد را از سوی مشتریان خود دریافت میکنند، جهت افزایش ظرفیت تولید، بهبود کیفیت قطعات و فراهم آوردن خدمات بهتر برای مشتریان خود، اشتیاق بیشتری برای سرمایهگذاری در تسهیلات و تکنولوژیهای مرتبط نشان میدهند.
باتوجه به حجم خرید نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران،تحقیق حاضر کمک خواهد نمود تا مهمترین شاخص های مورد توجه برای تعیین تامین کنندگان شناسایی شود.
ات اصلی تحقیق به شرح زیر است :
- آیا عوامل کلیدی شناسایی شده بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا اولویت بندی عوامل مهم موفقیت تجربه مشتری در ارتقاء روش های جذب مشتری در بانک ها موثر است ؟
سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشد:
- آیا کارکنان بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا تسهیلات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا تعامل مشتری بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا حضور مشتریان دیگر بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا محیط ارایه خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا سازگاری یا سفارشی سازی خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا فرایند خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا عناصر کارکردی آنلاین بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا خدمات اصلی بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا سرعت بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا افزایش ارزش افزوده بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا فضای هنری آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا عناصر خوشایند آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
1-5- فرضیات تحقیق
- تعامل مشتری تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- حضور مشتریان دیگر تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- کارکنان تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- سرعت تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- فرآیند خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- تسهیلات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- ترکیب بازاریابی فروش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- عناصر عملکردی آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- سفارشی سازی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- خدمات اصلی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد
- عناصر خوشایند آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- افزایش ارزش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- محیط ارائه خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- فضای هنری آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
Ruchi Garg and Zillur Rahman
Custome xperienceE
-2. اهمیت و ضرورت تحقیق
به عقیده اکثر اقتصاد دانان، مزیت رقابتی یک منطقه، بر پایه ی تأمین کنندگی بازار محصولات و کاهش هزینه های عوامل تولید محصولات مانند مکان، دستمزد، منابع طبیعی، تکنولوژی، دیدگاه ها نسبت به مقوله کارآفرینی و شایستگی های مدیریتی است.
در دنیای واقعی محصولات همگی از یک جنس نیستند و این محصولات هستند که داد و ستد می شوند نه عوامل تولید آن.
نکته مهمی که از مطلب بالا می توان برداشت نمود اختلاف بین محصولات و شکل گیری صنایع مختلف است. هر محصول عوامل تولید خود را دارد و صنایع و محصولات مختلف عوامل مخصوص به خود را دارند. بدین ترتیب پایه ایجاد خوشه های صنعتی بر اساس محصولات مختلف در مناطق مختلف شکل می گیرد.
خوشه های صنعتی به مجموعه ای از واحدهای کسب وکار اطلاق می شود که در یک منطقه جغرافیایی و یک گرایش صنعتی متمرکز شده و با همکاری و تکمیل فعالیت های یکدیگر به تولید و عرضه تعدادی کالا و خدمات می پردازند و از چالش ها و فرصت های مشترک برخوردارند و از منابع مشترکی مانند تکنولوژی، نیروی انسانی و … استفاده می کنند، و این فعالیت ها منجر به رشد اقتصادی منطقه و افزایش بازدهی به مقیاس خواهد شد.
به علت تأثیر گذار بودن خوشه های صنعتی در رشد اقتصادی منطقه، برنامه ریزی در مورد آن نیاز به توجه و صرف دقت مسئولان دارد. چنانچه ذکر آن نیز رفت، یکی از مهمترین عوامل رونق خوشه های صنعتی شناسایی و تمرکز بر عوامل موثر بر رشد و توسعه است. ممکن است این عوامل فرهنگی، اجتماعی و یا اقتصادی باشد. بنابراین برای رشد و توسعه خوشه های صنعتی در هر منطقه، باید فراخور عوامل موثر بر آن، برنامه ریزی دقیقی انجام داد.
1-3. اهداف تحقیق
هدف آرمانی این تحقیق ارائه الگویی جهت شناسایی، مدلسازی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر خوشه های صنعتی و در نتیجه رشد اقتصاد منطقه از طریق رشد خوشه های صنعتی است.
اهداف کلی از انجام این تحقیق عبارتند از:
- شناسایی عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی در استان فارس
- رتبه بندی عوامل شناسایی و طبقه بندی شده با استفاده از روش فرایند تحلیل شبکه ای
1-4. سؤالات تحقیق
1) چه عواملی بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی بیشترین تاثیر را می گذارند؟
2) چه رابطه ای از لحاظ اهمیت و تاثیرگذاری بین این عوامل وجود دارد؟
3) هر یک از این عوامل از لحاظ اهمیت چه وزن و رتبه ای دارند؟
– Marshall
– Solow
– Romer
از این پژوهش اجرای این گونه برنامه ریزی ها در راستای تکنیک ها و سازوکارهایی است که اگر به درستی به مرحله اجرا در آیند می توان با اطمینان خاطر بیشتری به سمت رشد،توسعه و رونق کسب و کار که از اهداف و آرمانهای سازمان ها بوده و تاثیرات مثبتی همچون هماهنگی بین واحد های عملیاتی، اجماع بین مدیران ارشد سازمانی و… را در پی خواهد داشت، گام نهاد. از اصلی ترین موانع اجرای برنامه ریزی های استراتژیک در سازمانها می توان به اولویت های متعارض و ارتباطات عمودی ضعیف، عدم پشتیبانی و رهبری مدیرعامل در اجرای راهبردها و منابع انسانی بی انگیزه و نامناسب و … اشاره کرد. در این پژوهش تلاش می شود مشکلاتی که در مرحله اجرا یا پیاده سازی این برنامه ریزی ها وجود دارد شناسایی و سپس بر اساس درجه اولویت و تأثیر پذیری آن رتبه بندی شوند.
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:
در دنیای رقابتی امروز آرزوی همه رهبران و مدیران سازمانها، رهبری و مدیریت بر سازمانی است که فعالیت های آن منجر به تولید محصولات وخدمات با کیفیت بالا و قابل رقابت در بازار و جامعه و دستیابی به سطح بالائی از بهره وری و سود دهی باشد. مدیران و کارکنان آن از رضایتمندی و حس تعلق سازمانی بالائی برخوردار باشند .. مشتریان و سهام داران و تامین کنندگان منابع آنان نیز از رضایتمندی لازم برخوردار باشند. لذا این رهبران و مدیران، در راستای دستیابی به اهداف فوق، و آمادگی و پیشگیری از عوامل کند کننده، نیازمند آنند، تا فعالیت های خود را بطریق ی راهبردی برنامه ریزی و اجرا نمایند. از همین منظر از برنامه ریزی استراتژیک کمک میگیرند. اما این برنامه نیز چالش های خود را به همراه دارد. عدم هماهنگی عوامل بستر ساز نظیر: تعهد بی بدیل همه مدیران و مسئولین ارشد سازمان در پذیرش و اجرای این برنامه، عدم آمادگی لازم آموزشی و فرهنگی نیروهای انسانی، عدم وجود ساختار و فرهنگ سازمانی حمایت کننده، عدم تعریف درست فرایند های کسب و کار سازمان و غیره می توانند پیشبرد موفقیت آمیز این برنامه را با موانع جدی مواجه نمایند. در این تحقیق چالش ها و آسیب های مربوطه از دید برخی از اساتید علم مدیریت و مدیران و سازمانهائیکه آنرا تجربه کرده اند، مورد مطا لعه و ارزیابی قرار میگیرند .
شرایط به شدت متغیر محیط و رقابت های فزاینده میان شرک تهای بزرگ و کوچک درفضای کنونی کسب وکار جهان، مدیران را وادار می کند تا هر روز تصمیمات مدیریتی جدیدی اتخاذکنند. این تصمیمات گاهی مواقع تصمیمات قبلی را چنان نقض میکند که اجرایی شدن تصمیم جدید نیازمند تغییرات عمده در سازمان است. این تغییرات میتوانند گستره ی وسیعی را در بر گیرند: تجدید ساختار، فرهنگ سازی، برنامه های عملیاتی نو و به کارگیری نیروی انسانی جدید از جمله این تغییراتند؛ اما به تناسب تغییراتی که در سطح راهبردی در تصمیمات مدیران رخ می دهد، سازمانها عموماً توان تغییر و تطابق لازم برای وارد شدن به مرحله اجرا را ندارند را ؛ لذا مشکلات بسیاری در اجرای این تصمیمات پیش روی مجریان برنامه ریزهای استراتژی قرار می گیرد. لازم به توضیح است که انعطاف پذیری ناکافی اجزای سازمان و ناتوانی در تغییر متناسب، تنها مانع پیاده سازی تصمیمات راهبردی نیست.
کاری که ما میخواهیم در این تحقیق انجام دهیم از این جهت دارای اهمیت است که با وجود اینکه برنامه ریزی های استراتژیک در سازمانها امری اجتناب ناپذیر می باشد و سازمانها برای بقا و حفظ موجودیت خود نیاز به برنامه ریزی در سطوح مختلف سازمانی اند که این بر نامه ریزی بایستی به مرحله عمل (اجرا) در آید تا کارائی و اثربخش باشد به نظر میرسد تا کنون در این زمینه اقدامی موثر صورت نگرفته است لذا با توجه به جستجوهای انجام شده در اسناد داخلی و خارجی کشور گرچه پیرامون موضوع تحقیق حاضر مقالات و پژوهشنامه های زیادی موجود می باشد ولیکن در خصوص دلایل عدم اجرای برنامه ریزی های استراتژیک در سازمانها و ادرات و نیز شاخص های آسیب شناسی اجرای برنامه های بلند مدت (استراتژیک) تا کنون تحقیقی کامل و جامع صورت نگرفته است. بنابراین نتایج حاصل از این پژوهش به جهت بهبود اجرای برنامه ریزی های استراتژیک در سازمانها، نهادها و ارگانها مورد نیاز می باشد. از فواید و مزایای این تحقیق می توان به مواردی همچون اجماع مدیران ارشد برای رسیدن به اهداف متعالی سازمان، هماهنگی بین واحدهای برنامه ریزی عملیاتی سازمان، شناسایی موانع اجرا برنامه ریزی های استراتژیک و نحوه مقابله با آن، کاهش ریسک و مخاطرات تصمیم گیری در سازمان می باشد لذا در نقطه مقابل عدم شناسایی این موانع باعث اتلاف منابع مالی و انسانی حاصل از برنامه ریزی، دور شدن از اهداف و آرمانهای سازمان و از همه مهمتر هراس مدیران از برنامه ریزی مجدد (عدم اطمینان در تصمیم گیری) . امید است که توانیم با این عملی شدن این تحقیق و شناسایی موانع اجرا و پیاده سازی تصمیمات و برنامه ریزی های استراتژیک در سازمانها گامی به جلو در این مهم برداریم.