افراز املاک -دعاوی تصرف

معرفی دعوای تصرف و مقررات ویژه ی آن

دعوا در صورتی از دعاوی تصرف شمرده می شود که موضوع حق ،منشأ آن تصرفات قبلی خواهان ، یعنی در اختیار داشتن عملی مال یا حق مورد نظر باشد.

بنابراین در دعاوی تصرف ادعای ذی حقی خواهان مبتنی بر استفاده ی عملی و یا در اختیار داشتن شیء مورد نظر می باشد ودر این مقام وجود یا عدم حق قانونی ماهوی خواهان در این استفاده مورد توجه قرار نمی گیرد.

در حقیقت قانون گذار از جمله به متصرف قبلی مال غیر منقول که ملک عدواناً از تصرف وی خارج شده و حق داده است که بدون نیاز به ارائه ی دلایل مالکیت ، به صرف اثبات تصرف قبلی خود، تحت شرایطی از دادگاه حکم به رفع تصرف متصرف فعلی را بگیرد ، حتی اگر متصرف فعلی مدعی مالکیت باشد و دلایلی را نیز ارائه نماید.

با توجه به مقررات مربوطه، بنابراین ، اشخاص از خارج نمودن املاک از تصرف متصرفین ممنوع می باشند و قانونگذار از تصرف و متصرف در برابر تصرف عدوانی حمایت نموده حتی اگر متصرف عدوانی ،مالک ملک باشد .

قانونگذار ،به ترتیبی که خواهد آمد ،به کمک دعاوی مخصوص ،حمایت از متصرف را تدارک دیده است ، هدف از این امر ، بیش از هرچیز حمایت از مالک واقعی می باشد ، حتی اگر از این امتیاز ، غاصب نیز استثنائاً بهره مند می شود . در حقیقت ظاهر غالباً دلالت بر واقع دارد و بنابراین متصرف غالباً مالک یا امین اوست .

از سوی دیگر اختلال در تصرف همواره توأم با عملیات و اقداماتی است که آرامش و نظم عمومی را کم و بیش مختل می نماید و بنابراین ؛ امتیازی که به خواهان دعوا داده شده از نیت خصمانه ی قانونگذار علیه فاعل اخلال نیز ناشی می شود(شمس؛۱۳۹۲؛۶۵).

در قانون آیین دادرسی مدنی دادگاههای عمومی و انقلاب سه نوع دعوای تصرف پیش بینی شده است: دعوای تصرف عدوانی ، دعوای مزاحمت ، دعوای ممانعت از حق که به ترتیب  معرفی و مقررات ویژه ی هر یک مورد بررسی قرار می گیرد . از طرف دیگر، بر سه دعوای مزبور قواعد مشترکی نیز حاکم است که می بایست به آن پرداخته شود.

ب .  معرّفی و تعریف دعوای تصرف عدوانی

به موجب ماده ی۱۵۸ قانون آیین دادرسی مدنی دادگاههای عمومی و انقلاب ‹‹ دعوای تصرف عدوانی عبارت است از: ادعای متصرف سابق مبنی بر اینکه دیگری بدون رضایت او مال غیر منقول را تصرف وی خارج کرده و ادعای تصرف خود را نسبت به آن مال درخواست می نماید.

پس در دعوای تصرف عدوانی ، مدعی در اثبات ذی حق خود ، تنها به تصرفات سابقش استناد می نماید و به حق مالکیت خود نسبت به ملک که ممکن است داشته یا نداشته باشد  متمسک نمی شود . از سوی دیگر مدعی عدوانی بودن تصرفات خوانده را ادعا می نماید بی آنکه در اینجا نیز مالک خوانده نسبت به ملک که ممکن است وجود داشته یا نداشته باشد ، قابل طرح و رسیدگی باشد.

در قانون اصلاح قانون جلوگیری از تصرف عدوانی و رفع مزاحمت و ممانعت از حق مصوب ۱۳۵۲ دو نوع تصرف عدوانی پیش بینی شده است .

• دعوای تصرف عدوانی اصلی
• دعوایی که در حکم تصرف عدوانی است .

دعوای تصرف عدوانی اصلی عبارت از دعوی کسی که مال غیر منقول را در تصرف داشته و بدون رضایت او مال غیر منقول را از تصرف او خارج کرده و متصرف سابق در ظرف کمتر از یک ماه شکایت نموده و از دادگاه عمومی اعاده ی تصرف خود را از آن مال در خواست می نماید.

در این دعوی مدعی (شاکی ) باید ثابت کند که: اولاً : مال غیرمنقول را سابقاً متصرف بوده است بدون اینکه محتاج باشد مشروع بودن و مدت تصرف خود را به اثبات برساند.ثانیاً : اکنون همان مال را خوانده متصرف است و از تاریخ تصرفات خوانده (مشتکی عنه) بیش از یک ماه نگذشته است .ثالثاً : تصرفات خوانده بر خلاف رضایت او یعنی عدوانی است که با اجتماع شرایط فوق دادگاه حکم به رفع تصرف علیه خوانده صادر می نماید .

و با فقدان هر یک از آن شرایط دعوی تصرف عدوانی محکوم به رواست لذا دعوای تصرف عدوانی از جانب متصرف سابق قابل طرح است و این متصرف ممکن است امین ، مستاجر یا مباشر باشد. وممکن است اصلاً سمت قانونی در تصرفات نداشته باشد و خود غاصب باشد، بنابراین آنچه مورد نظر است سبق تصرف است نه چگونگی تصرف که ممکن است مشروع یا نامشروع باشد.

در این نوع دعوی مدت سبق تصرف مهم نیست بنابراین ممکن است تصرف دو یا سه یا چند روز یا چند ماه یا چند سال باشد . فقط باید مدت سبق تصرف مستقل و بلا معارض و مزاحم باشد و هم چنین باید تصرف خوانده به نحو عدوان باشد و غرض از عدوان عدم رضایت متصرف قبلی است . لازم به ذکر است که همیشه عدم رضایت به معنی عدوان نیست . مثلاً حاکم دادگاه ملک را از تصرف متصرف خارج (خلع ید) کند مورد از شقوق عدوان خارج است . متصرف سابق باید ظرف یک ماه از شروع تصرف عدوان شکایت کند و کسی که در مقابل متصرف عدوان سکوت نموده و ظرف یک ما، شکایت نکند دیگر دعوای وی تحت این عنوان قابل طرح  نیست در اصل شاکی نخواسته از مزایای این دعوا استفاده کند ومی  تواند به دادگاه مراجعه نماید.

ماده ی ۱۰ قانون اصلاح جلوگیری از تصرف عدوانی مصوب ۵۲ مقرر می دارد: مستأجر پس از انقضاء مدت اجاره و همچنین سرایدار (خادم) وکارگر و به طور کلی امین دیگری که در صورت مطالبه ی مالک یا مأذون از طرف او یا کسی که حق مطالبه دارد از عین مستاجر یا مال امانی رفع تصرف ننماید متصرف عدوان محسوب می شود . در این ماده دودسته متصرفین در نظر گرفته شده که ممکن است مدت اجاره آنها منقضی شده است که در این مورد این نکته قابل ذکر است که قانون مالک و مستاجر پس از قانون جلوگیری از تصرف عدوانی یعنی بدواً در سال ۵۶ و سپس در سال ۶۲ تصویب گردیده خود به عنوان یک قانون ادامه (خاص ناسخ قبلی است و لذا ماده ی ۱۰ در محل هایی که قانون مالک و مستاجر اجرا می شود )قابل اعمال نمی باشد ولی از آنجا که هنوز وزارت دادگستری در همه  محلها اجرای آن را اعلام ننموده است ماده ی۱۰ قابل اعمال می باشد . که در صورت اخیر مالک می تواند در صورت انقضای  مدت اجاره به وسیله ی اظهار نامه  رسمی خلع ید اگر مستاجر رفع تصرف ننموده و ملک را تحویل موجر ندهد  در حکم متصرف عدوان محسوب است و مالک می تواند دعوای تصرف عدوانی علیه او را مطرح نماید.

دسته ی دوم اشخاص دیگری غیر از مستاجر که به عنوان امین ملک را متصرف هستند  مثل سرایدار ،کارگر ،باغبان، مقاطعه کار و نظایر اینها ، در صورت رویت اظهار نامه های ارسالی از طرف مالک باید ظرف ده روز ملک را تحویل مالک بدهند تصرفات این دسته پس از انقضاء مهلت مزبور  به عدوانی تبدیل می گردد. که در این صورت نیز مالک می تواند دعوای تصرف مطرح نماید.

مورد دیگر: در صورتی که دو یا چند نفر مال غیر منقول را مشترکاً در تصرف داشته یا استفاده می کرده اند و بعضی از آنها مانع تصرف یا مزاحم یا مانع استفاده بعضی دیگر می شود. موضوع بر حسب مورد در حکم تصرف عدوانی یا ممانعت یا مزاحمت از حق محسوب و مشمول مقررات این قانون خواهد بود .برای تحقق دعاوی که در حکم تصرف عدوانی می باشند، شرایط ذیل لازم است:

1. خوانده باید مستاجر درغیر محلهایی که اجرای قانون روابط موجر ومستاجر حاکم است و غیره باشد . بنابراین چنانچه خوانده خود را شریک در ملک بداند و او با دلایل ضعیف یا صاحب حق انتفاع بشناسد یا با مالک قرار دادی داشته باشد که ضمن آن شرایطی مقرر شده باشد مشمول مورد نیست به همین مناسبت از مشمول مقررات تبصره ذیل ماده ۱۰ قانون اصلاح قانون جلوگیری از تصرف عدوانی مصوب ۵۲ خارج است .
2. خواهان باید مالک یا ماذون از طرف مالک باشد و دیگر سبق تصرف لازم نیست و همین قدر که احراز مالکیت خواهان یا نمایندگی او از طرف مالک بشود، کافی برای طرح دعوی تصرف عدوانی است که معمولا مالک باید سند مالکیت و نماینده ی او هم دلیل سمت و هم سند مالکیت مالک را به دادگاه ابراز دارد البته بعضی معتقدند که مالک باید متصرف سابق هم باشد تا بتواند چنین دعوایی مطرح کند و اگر چند نفر به نحو اشاعه مالک باشند و یکی از شرکاء کلیه ی ملک را تصرف نماید یا مزاحم استفاده سایر شرکا بشود چون تصرف وی بدون اذن سایر شرکاء می باشد تصرف عدوانی محسوب است .

مثال ۱: تصرف عدوانی در مال مشاع : در قسمت ۱۰۹ از اصول قضایی جمع آوری شده از سال ۱۲۹۲ تاآخر اسفند ۱۳۱۰ نوشته شده که ‹‹ تصرف احد از شریکین در ملک مشاع بدون اذن شریک دیگر تصرف عدوانی محسوب است. اما این قاعده در کلیه وارد نسبت به اموال مشاع صادق نبوده و تصرف هر یک از شرکاء را در مال مشاع نمی توان عدوانی فرض کرد.

مثال ۲: زمین بایری که دونفر مالک آن هستند و هیچ کدام از دو شریک در آن تصرف عملی ندارند، احد شریکین آن را تصرف نموده و ساختمان در آن احداث می کند.

دراینجا نیز چون عده ای  در خواست تخلیه نمایند در این صورت مورد تفکیک می شود چنانچه مالک مشاع متصرف سابق هم باشد. از این شرط را از او می پذیرند والا درخواست تمام مالکین را برای تخلیه می خواهند.

مثال ۳: چند نفر مشاعاً مالک چند آپارتمان در یک بلوک باشند اما هیچ یک تصرفی  نداشته باشند یکی از شرکاء آپارتمان را عدواناً تصرف نماید. در این صورت اگر هیچ یک از شرکاء سبق تصرف  نداشته باشند  دعوی  از مصادیق عدوانی  خارج است مگر اینکه همه آنها  دارای سند مالکیت باشند که دلیل سبق تصرف می باشد که در این صورت مورد از مصادیق تصرف عدوانی است.

اما اگر از شرکا در یک یا چند  واحد آپارتمان سبق تصرف داشته باشد دعوی شریک مزبور  تا حدود  واحدهایی که سبق تصرف دارد به تنهایی به عنوان تصرف عدوانی قابل طرح و رسیدگی است.

3. اگر درخواست تخلیه به وسیله ی ابلاغ اظهار نامه رسمی به خوانده انجام گرفته و مهلت قانونی یک ماه یا ده روز از تاریخ ابلاغ منقضی شده باشد دعوی در حکم تصرف عدوانی است.
4. از تاریخ انقضای مهلت ظرف یک ماه مدعی در مقام شکایت و طرح دعوی برآید زیرا در این گونه دعاوی علیه عدوان یک ماه فرصت است نه بیشتر. لذا این نتیجه حاصل می شود که خواهان نمی تواند با ارسال اظهارنامه مقدمات طرح دعوی را فراهم نماید و زمان استفاده از آن را به تمایل خود واگذارند و احتمالاً متصرف را در تردید و بیم نگه دارد.

در صورتی که سبق تصرف برای مدعی (خواهان ) مسلم نیست عمل شریک را نمی توان عدوانی محسوب نمود.

مثال – دو نفر مشاعاً مالک خانه ای می باشند و یکی از آنها  که اساساً هیچ وقت در خانه مزبور  به هیچ وجه تصرفی  نداشته بعداً خود سرانه اقدام به  تصرف نماید در این فرض  مورد با تصرف عدوانی  منطبق است زیرا خواهان دارای سبق تصرف و خوانده دارای لحوق تصرف هستند لذا مشمول مقررات تصرف عدوانی است.

پس در دعوای تصرف عدوانی  نیز دادگاه مانند سایر دعاوی تصرّف وارد دلایل مالکیت نمی شود و تنها به سبق تصرّفات خواهان و لحوق و عدوانی بودن تصرّفات خوانده رسیدگی و در صورت احراز این ۳ امر خوانده را محکوم به رفع تصرف عدوانی می نماید.

در مقابل اگر هر یک از سه امر مزبور  یا به طریق اولی هیچ یک از آنها اثبات نشود دادگاه خواهان را محکوم به بی حقّی می نماید، حتّی اگر مالک ملک باشد.

البته همان گونه که آمده است شکست در دعوای تصرف عدوانی مانع اقامه ی دعوای  مالکیت نمی باشد که ممکن است به پیروزی  شخصی بیانجامد که در دعوای  تصرف عدوانی محکوم شده است. بنابراین قانونگذار  با تدوین مقرّرات مزبور  از تصرف حمایت نموده و غیر متصرّف را حتّی اگر مالک باشد، از تصرف عدوانی  منع و متصرّف را در برابر  تمام اشخاص از جمله مالک حمایت نموده است.

بر اساس انچه که گذشت می توان چنین نتیجه گرفت که چنانچه مال مشاعی بین مالکین متعدد وجود داشته باشد و برخی نسبت به برخی دیگر عمل تصرف در ملک انجام دهند در حالیکه اجازه تصرف به دیگر شرکاء را ندهند مورد از مصادیق بارز تصرف عدوانی محسوب می شود و افرادی که از این حیث متضرر می شوند می توانند به دادگاه مراجعه نموده و رفع تصرف خوانده را از ملک بخواهند در این بین معمولا دادگاه برای رسیدگی به دعوی مربوطه،مالک بودن خواهان را مورد بررسی قرار می دهد تا ذی حق بودن ایشان مشخص شود لذا از آن جهت که دعوی مربوطه به اصل اثبات مالکیت منتهی می شود بسیار مهم تلقی می گردد زیرا معمولا وقتی یک از طرفین وقتی در می یابد که در صورت مشاع بودن ملک،اموالش مورد تصرف ناحق قرار می گیرد لذا ترجیح می دهد که در دادگاه رسیدگی کننده به دعوی تصرف عدوانی ،حقوق خود را دریافت نموده و به عبارت بهتر دادخواست افراز و جداسازی مال مشاع را نیز تقدیم دادگاه می نماید در چنین مواردی قطع نظر از اینکه ملک مورد نظر ثبت شده است یا خیر به صرف اقامه دعوای اصلی که مربوط به دادگاه است،دعوای همعرض آن که افراز مال مشاع می باشد در همان دادگاه بررسی و نسبت به آن حکم مقتضی صادر می شود.

۳-۱          مقایسه دعوای تصرف عدوانی با خلع ید

با توجه به توضیحات فوق تفاوت دعوای تصرف عدوانی با دعوای مالکیت (خلع ید به مفهوم اخص) روشن می شود و چون دعوای خلع ید از توابع دعوای مالکیت می باشد اینک به توضیح آن می پردازیم:

دعوا در صورتی دعوای مالکیت شمرده می شود که موضوع حق منشأ آن ، مالکیت خواهان یعنی رابطه ای باشد که بین شخص و چیز مادی به وجود آمده و قانون آن را محترم شمرده است.

بنابراین در دعوای مالکیت خواهان همواره بر اساس وجود چنین رابطه ای خود را محق می داند و مسلماً به دلایلی استناد می نماید که بتواند چنین رابطه ای را ( مالکیت ) را اثبات کند .

پس به وضوح مشخص می گردد که در دعوی خلع ید خواهان می خواهد با ابزار مالکیت باعث خلع ید خوانده شود ولی در دعوای تصرف عدوانی خواهان می خواهد با توجه به سبق تصرف و عدم رضایت خویش نسبت به تصرف فعلی ، خوانده را از ملک خود خارج سازد و در این دعوا خواهان نیاز به اثبات مالکیت ندارد و تنها باید ثابت کند که در ملک مورد تصرف سبق تصرف داشته است ولی در دعوای خلع ید دادگاه در صورتی حکم علیه خوانده صادر می نماید که خواهان با ارائه ی ادله ی متناسب ، مالکیت خود را نسبت به ملک مورد دعوا که خوانده آن را تکذیب می کند اثبات نماید .

۳-۲          مقایسه دعوای تصرف عدوانی با تخلیه ی ید

در دعوای تخلیه عدم مالکیت خوانده بر ملک در مقابل قانونی بودن ید خوانده بر آن ، مورد قبول طرفین دعوا می باشد یعنی خواهان با رضایت خود بوسیله ی عقود معین ملک خویش را به خوانده واگذار و در تصرف او قرار داده است(حقیقت؛۱۳۷۹؛۶۸).

اما در دعوای تصرف عدوانی ، تصرف خوانده بدون رضایت و آگاهی قبلی و به تبع عقدی ایجاد شده است. در دعوای تخلیه ید خواهان ادعا می کند که ادله ی ید خوانده بر ملک بر خلاف قرارداد و یا بر خلاف قانون بوده و باید از آن تخلیه گردد و خواهان با دادن و تنظیم دادخواست الزام به تخلیه خواسته ی خود را ابراز می نماید و این دعوی بر خلاف دعوای تصرف عدوانی برخوردی با نظم عمومی با همان نمود کیفیتی که دعوای تصرف عدوانی ایجاد می کند ، ایجاد نمی نماید(حقیقت؛۱۳۷۹؛۶۸).

۳-۳          مقررات ویژه ی دعوای تصرف عدوانی

با توجه به ویژگی هایی که دعوای تصرف عدوانی در بین دعاوی تصرف دارد مقررات خاصی نیز بر آن حاکم است.

متصرّف پس از تصرف ملک ، معمولاً در آن اقدام به احداث بنا ، غرس اشجار و یا زراعت می نماید و یا ممکن است اقدام به تخریب و یا ازله ی آثار موجود نماید.

در این صورت ، چنانچه تصرفات او عدوانی شمرده و به رفع تصرف عدوانی محکوم شود ، می بایست تکلیف آثار اقدامات انجام شده مشخص گردد.

۳-۴          تکلیف ابنیه ی احداثی و اشجار غرس شده در ملک مورد تصرف عدوانی

چنانچه متصرف پس از تصرف عدوانی در ملک تصرف عدوانی اشجاری غرس و یا اقدام به احداث بنا نموده باشد ، اشجار و بنا پس از اجرای حکم تصرف عدوانی علیه مشارالیه ، در صورتی باقی می ماند که متصرف عدوانی مدعی مالکیت مورد حکم تصرف عدوانی بود و ظرف یک ماه از تاریخ اجرای حکم نسبت به مالکیت در دادگاه صالح اقامه ی دعوی نماید . لذا اگر در مهلت مزبور اقدام نکند با اعلام محکوم له به دادگاه ، اشجار و بنا قطع و ملک بدر منازع به محکوم له تحویل داده خواهد شد و الا باید به حال خود باقی بمانند . بدیهی است که استیفای حق می بایست به وسیله ی تقاضا و درخواست از محکمه ی صلاحیتدار باشد و هیچ محکمه بدون اینکه تقاضایی از او شده باشد حق صدور حکم را نخواهد داشت (برزعلی؛۱۳۹۳؛۴۱).

موزش: یکی از عوامل مؤثر در تداوم کیفیت خدمات مؤثر آموزش های مداوم ، مناسب و مستمر است که باید به کارکنان در اجرای فرایندهای کار ارائه نمود. اصولا باید سطح تجربه و آموزش لازم برای کسب اطمینان از توانایی کارکنان را تعیین و آنان را از نتیجه کار مطلوب و خوب و باکیفیت آگاه ساخت که این امر خود ایجاد شوقی است برای تداوم کار .

 

4). جلب نظر مشتری: تلقی هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات عامل دیگری از ایجاد کیفیت مؤثر است. رضایت مشتری در گرو کیفیت خدمات است و اگر کیفیت براساس رضایت مشتری فراهم آید ، سود به خودی خود حاصل می شود.

 

5). استقرار مدیریت کیفیت جامع: هر سازمان جهت تحقق امر کیفیت نیاز به مدیریت کیفیت جامع دارد. مدیریت مربوطه باید منابع ضروری و لازم مثل نیروی انسانی و مهارتهای تخصصی لازم ، تجهیزات جهت طراحی و تولید و بازرسی ، آزمایشهای ضروری و نرم افزارهای کامپیوتری را که برای اجرای سیاستهای کیفیتی و رسیدن به اهداف کیفیت ضروری است، تأمین نماید تا خدمات با کیفیت بالا ارائه گردد.

 

6). برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی: یکی از عوامل مؤثر در ارتقاء کیفیت خدمات، توجه به نظر مشتریان پس از ارائه خدمات است. چه بسا که خیلی از ایرادات و مشکلات در همین مقطع ایجاد می شود. اگر به نقطه نظرات مشتری توجه شود و آن نظرات در برنامه ریزی گنجانده شود قطعا به کیفیت مطلوب نزدیک می شویم(دژخواه،1391 : 167-168).

 

مشتریان هتل ها همواره منتظر دریافت خدمات با کیفیت هستند به همین جهت موضوع استانداردسازی خدمات در واحدهای اقامتی از اهمیت بسیار بالائی برخوردار است . از مهمترین نتایج کیفیت خدمات می توان جلب رضایت مشتریان و تبدیل آنان به مشتریان وفادار و نیز افزایش سهم بازار را نام برد.  تداوم فعالیت همه واحدهای خدماتی از جمله هتل ها مشروط به استاندارد سازی خدمات در راستای برآورده کردن انتظارات مشتریان است .

 

پیش نیاز ورود به حوزه ی ارتقای کیفیت خدمات هتل ها،شناسائی دقیق انتظارات مشتریان است. در نتیجه جایگاه کیفیت خدمات در صنعت هتلداری به دلیل توجه به مشتریان به عنوان سرمایه های اصلی هتل ها بسیار حیاتی است .

 

در راستای دستیابی به خدمات استاندارد و جلب رضایت مشتری در وهله ی اول باید انتظارات مشتریان را تعریف کرد و عوامل مؤثر بر انتظارات آنها را شناسائی نمود تا استاندارد سازی به درستی انجام شود. همچنین شناسایی انتظارات مهمانان، می تواند متولیان واحدهای اقامتی را در ایجاد استانداردهای مورد نظر مشتریان یاری رساند که این مهم راهبرد کسب درآمدهای بیشتر بشمار می آید .

 

در این راستا باید توجه نمود که انتظارات مشتریان ایستا نیست بلکه دائماً در حال تغییر است از جمله اینکه می تواند به نوع مشتری ، شرایط محیطی و یا با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد.

 

گروه هتل‌های هما، شرکتی خدماتی در ایران است که دارای تعدادی هتل پنج ستاره در شهرهای مختلف ایران می‌باشد. این شرکت، یکی از شرکت‌های تابعه سازمان تأمین اجتماعی است. مالک پیشین این مجموعه، هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، ایران ایر بود. این گروه در سال ۱۳۵۷ توسط دولت ایران تأسیس شد و اداره مجموعه‌ای از هتل‌های مصادره شده را بر عهده گرفت. این گروه در حال حاضر دارای پنج هتل با بیش از ۸۰۰ اتاق در چهار شهر مختلف ایران است(ماهنامه داخلی گروه هتل های هما،1391).

 

ارتقاء کیفیت خدمات این هتل ها می تواند منجر به رضایت مشتریان شده و در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان این مجموعه در شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات این مجموعه پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد.

 

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

امروزه جهانی شدن و تسهیل گری، نه تنها اقتصاد کشورهای در حال توسعه، بلکه اقتصاد کشورهای پیشرفته را نیز تحت تأثیر قرار داده است. سازمانها، تمرکز خود را از حداکثر کردن سود صرف به سوی کسب منافع بیشتر از طریق افزایش رضایت مشتریان تغییر داده اند. فشارهای رقابتی باعث شده سازمان ها تنها به فرایندهای تولید توجه نکنند و به شیوه های تحویل محصولات خود نیز توجه کافی داشته باشند . در طول دو دهه گذشته سناریوی کسب و کار به طور چشمگیری تغییر یافته است(ست،2005). به طوری که توجه به خدمات، حتی از سوی سازمانهای تولیدکننده کالاهای ملموس نیز مورد توجه قرار گرفته است. اما باید به این مهم نیز توجه داشت که ماهیت خدمات به گونهای است که نیازمند حضور مشتری در فرایند ارائه آن بوده و گاهی مستلزم همکاری فعالانه از سوی مشتری می باشد. در چنین سازمانهایی، ممکن است عدم همکاری لازم از سوی دریافت کننده خدمت، باعث شود کارکنان سازمان قادر به ارائه خدمات مطلوب و شایسته به آنها نباشند. بنابراین، تلاش در جهت ترغیب مشتریان به همکاری صمیمانه با سازمان، میتواند گامی مؤثر در جهت ارتقای کیفیت خدمات باشد. بدیهی است این امر، باعث رضایت مشتریان شده و منافع بلند مدتی همانند سودآوری، بقاء و موفقیت را برای سازمان به همراه خواهد داشت. البته باید به این نکته اذعان کرد که میزان مشارکت مشتریان در فرایند ارائه خدمت، بسته به نوع سازمان و ماهیت آن متفاوت است(گرانروس، 2000).از این رو ضرورت دارد  تا در این پژوهش به بررسی این موضوع بپردازیم که عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟

 

 

 

1- 4. اهداف تحقیق

 

1- 4- 1. هدف اصلی

 

هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر ارتقا کیفیت گروه هتل های هماست.

 

1-4-2. اهداف فرعی

 

الف. تعیین نقش سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ب. تعیین نقش مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ج. تعیین نقش آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

د. تعیین نقش جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ه. تعیین نقش استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

و. تعیین نقش برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ز. تعیین اولویت این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

1-5. سوال های تحقیق

 

1-5-1. سوال اصلی

 

عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟

 

1-5-2. سوالهای فرعی

 

1.آیا سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

 

2. آیا مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

2. آیا آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

2. آیا جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

2. آیا استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

2. آیا برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

2. کدامیک از این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما از اولویت بیشتری برخوردارند؟

 

1-6. مدل مفهومی

 

یک مدل، دستگاهی است متشکل از مفاهیم، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند. با توجه به مطالعات انجام شده مدل مفهومی زیر ارائه می­شود:

 

1-7. فرضیه های تحقیق

 

فرضیه 1. سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 2. مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 3. آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 4. جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 5. استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 6. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

1-8. قلمرو تحقیق

 

الف: قلمرو مکانی:

 

قلمرو مکانی تحقیق حاضر گروه هتلهای هما و جامعه آماری آن کارکنان این مجموعه و مشتریان آن در تابستان سال 1393 هستند.

 

ب: قلمرو زمانی: 

 

جمع آوری داده های تحقیق حاضر که از نوع تحقیقات مقطعی است،در سال 1393 انجام گرفته است.

 

ج: قلمرو  موضوعی:

 

قلمرو کلی تحقیق حاضر مبحث بازاریابی و به طور خاص تحقیق مذکور در خصوص عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت است.

 

1-9. تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق

 

1-9-1. کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها. به عبارت دیگر کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را برآورده باشد(کرباسیان،1390: 62).برای عملیاتی نمودن این مفهوم و سنجش آن در تحقیق حاضر از پرسشنامه16 سوالی استفاده گردیده است.

 

1-9-2. سخت کوشی:منظور از سخت کوشی، برانگیختن احساس کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت بالاتر است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 1 و 2 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

1-9-3.مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافتهای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 3 الی 6 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

 

 

1-9-4.آموزش کارکنان: آموزش کارکنان عبارت از بهبود نظام مند و پی در پی شاغلین از نظر دانشها، مهارتها، توانائیها و رفتارها است که به رفاه آنها کمک می‌کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می‌آورد (محمدی،1382). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 7 الی 10 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

 

 

1-9-5. جلب نظر مشتریان: منظور تلقی مثبت هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات است که منجر به استفاده مجدد مشتری از آن خدمت می گردد. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 11 الی 13 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

1-9-6. استقرار مدیریت کیفیت جامع: منظور بکارگیری و استقرار اصول و فنون مدیریت کیفیت جامع در سازمان است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 14 الی 16 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

1-9-7. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی: تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف و برنامه ریزی مبتنی برآن(کاتلر،1385). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 17 الی 20 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

Guo

 

Kotler

 

Seth

ین توجه زیادی به جنبه های نظری الگوهای رشد بین المللی نشان داده اند، اما بیشترین تمرکز بر چگونگی بین المللی سازی پس از اتخاذ تصمیم بوده است (سالیوان و بوئرشیمدت، 1369) و توجه چندانی به فاکتورهای مؤثر بر فرآیند تصمیم گیری قبل از بین المللی سازی مبذول نشده است. عدم درک مدیریت ارشد از فرآیند و عوامل مؤثر بر تصمیم گیری در مورد بین المللی سازی به ویژه برای شرکت های هلدینگ که در آن ها تصمیماتی به بزرگی تصمیم در مورد بین المللی سازی به سختی اتخاذ می شود مشکل ساز است.

 

با در نظر گرفتن دلایل ذکر شده، در این تحقیق با استفاده از مدل مولینا که از  ترکیب سه رویکرد رقابتی، رویکرد اقتصاد کلان و رویکرد نهادی تشکیل شده است، به بررسی  عوامل مؤثر بر تصمیم گیری در مورد بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران پرداخته می‌شود.شرکت هلدینگ مورد مطالعه شرکت هلدینگ سرمایه گذاری توکا فولاد می باشد.

 

با توجه به این که استان اصفهان یکی از استان های صنعتی در کشورمی باشد و نقش بسیار عمده و اساسی را در صنعت کشور ایفا می کند و همچنین با توجه به  اینکه شرکت های متنوعی در زیر مجموعه هلدینگ توکا فولاد وجود دارد و اکثر آن ها برای توسعه و گسترش فعالیت خود نیاز به ورود به بازارهای خارجی  را احساس کرده و در این راستا تعدادی به بازارهای خارجی وارد شده اند و تعدادی وارد نشده اند، لذا در این پژوهش به بررسی این موضوع در استان اصفهان پرداخته شده است.

 

در رویکرد رقابتی که بر پایه عوامل رقابتی پورتر می باشند بر این موضوع تأکید می شود که چرا شرکت ها استراتژی های بین المللی سازی را جهت بهبود عملکرد سازمانی خود به کار می‌گیرند. این کار از طریق تطابق استراتژی و فاکتورهای رقابتی صورت می گیرد (دونالدسون، 1380؛ پورتر، 1359). متغیرهای مورد بررسی در این بخش همان نیروهای رقابتی پورتر می باشد که عبارتند از قدرت چانه زنی مشتریان، قدرت چانه زنی فروشندگان، رقابت در میان رقبای موجود، تهدید از جانب تازه واردان و تهدید محصولات جایگزین (پورتر،1384: 92) در این تحقیق فقط چهار عامل اول مورد  بررسی قرار می گیرد.

 

در رویکرد اقتصاد کلان بر این امر تأکید می شود که چگونه تصمیم گیری درباره بین المللی سازی تحت تأثیر شدید فاکتورهای اقتصادی قرار دارند .

 

رویکرد نهادی تلاش دارد تا فرآیند تصمیم گیری بین المللی سازی را با لحاظ نقش قانونی کردن انتقال اطلاعات، کاهش خطرات و افزایش آگاهی از بازارهای خارجی به واسطه ایجاد شبکه های اجتماعی و تسهیل تعاملات میان شرکت ها تشریح کند. نظریه پردازان نهادی بر تأثیرات سیستم‌ها و سازمان ها پیرامون شرکت ها بر شکل گیری رفتار سازمانی و تصمیم گیری تأکید می کنند (اسکات، 1374). متغیرهای مورد بررسی در این قسمت عبارتند از تقلید مبتنی بر بسامد، تقلید مبتنی بر ویژگی، تقلید مبتنی بر پیامد و تقلید هنجاری (هونچیلد و مینر، 1376؛ سالزنیک و همکاران، 1356) که در این تحقیق تقلید مبتنی بر پیامد به دلیل جلوگیری از گسترش موضوع، در نظر گرفته نخواهد شد.

 

 

• ضرورت واهمیت انجام تحقیق

 

جهانی شدن باعث افزایش بسیار زیاد رقابت بین المللی شده است. در این شرایط شرکت هایی که سابقاً تنها با شرکت های محلی رقابت می کردند اکنون ناچار می شوند با رقبای خارجی جدید دست و پنجه نرم کنند. برای مواجهه با رقبای خارجی شرکتها باید تصمیمی به بزرگی المللی سازی شرکت بگیرند.

 

شرکت هلدینگ توکا فولاد دارای 30زیر مجموعه متنوع از شرکت های گروه حمل و نقل و پیمانکاری، شرکت های گروه تولیدی،شرکت های گروه مالی و بازرگانی می باشد که با توجه به زیر ساخت های مناسب و امکانات بالقوه و بالفعل که دارند به راحتی میتوانند در محیط جدید بین الملل به رقابت بپردازند و منافع زیادی از منظر اقتصاد خرد و اقتصاد کلان به ارمغان بیاورند. از منظر  اقتصاد کلان،بین المللی سازی و به دنبال آن صادرات می تواند بنگاه های اقتصادی داخلی را قادر سازد تا به افزایش مبادلات خارجی، افزایش تولید ناخالص ملی، کاهش نرخ بیکاری و بهبود سطح زندگی بپردازند. از منظر اقتصاد خرد، می تواند مزایایی چون رقابت، بهبود وضعیت مالی، افزایش ظرفیت بهره وری، کسب مقبولیت در بخش صنعت و بهبود فن آوری را نصیب شرکت نماید. این مزایا باعث شده است دولت ها سیاست های تشویقی جهت افزایش صادرات وضع کنند وشرکت ها را تشویق به بین المللی سازی نمایند وشرکت ها نیز برای تصمیم گیری در مورد بین المللی سازی احساس نیاز کند.  برخی از سیاست های تشویقی دولت عبارتند از معافیت های مالیاتی، برنامه های‌آموزشی، یارانه، کمک های بلاعوض، وام، کمک در مورد امکان سنجی، کمک های تحقیق و توسعه و بازاریابی و…

 

تصمیم به بین المللی سازی در شرکت هلدینگ توکا فولاد زمانی بیش از قبل ضرورت می یابد که موقعیت استراتژیک این شرکت در استان اصفهان و ظرفیت های موجود برای امر صادرات مورد توجه قرار گیرد.زیرا این شرکت با توجه به منابع ونیروی کار و زیر ساخت های مناسب هنوز نتوانسته جایگاه مناسبی در سطح بین الملل و بحث صادرات داشته باشد.  پیش بینی می شود بعد از بررسی تاثیر سه دسته عوامل رقابتی ،اقتصادی و نهادی بر بین المللی سازی شرکت هلدینگ توکا فولاد به دلیل منابع و توانایی های زیاد،  عدم وابستگی به چند محصول خاص، دارا بودن دانش فنی تولید و دسترسی به کانال های توزیع، سازوکارها و روش های اداری پیشرفته و سیستم های برنامه ریزی و کنترل متمرکز این شرکت بتواند به خوبی با محیط جدید بین المللی خود را وفق داده وخود را به گونه ای سازماندهی کند که بتوانند منابع و توانایی ها لازم را استخراج کرده و آن ها را با هم ترکیب کرده و به انتقال منابع و توانایی ها  در زمینه توسعه وبهبود صادرات بپردازند.

 

درک مدیران ارشد شرکت در این زمینه از اهمیت زیادی برخوردار است.در مورد درک مدیران ارشد از این سیاست های تشویقی و میزان تأثیر واقعی این سیاست های تشویقی بر اتخاذ تصمیم در مورد بین المللی سازی شرکت،تحقیق زیادی صورت نگرفته است. تحقیق در این حوزه اهمیت زیادی دارد چرا که اگر مدیران ارشد نسبت به مداخله دولت بدبین بوده یا از توانایی خود در مورد موفقیت در عرصه بین المللی مطمئن نباشند، آنگاه لازم است این برنامه ها را طوری تغییر داد که نتیجه دلخواه بر روی مدیران را داشته باشد. بنابراین، از منظر سیاست گذاری، در صورت وجود فاکتورهای مختلف تأثیر گذار بر اتخاذ تصمیم در مورد بین‌المللی سازی، لازم است این فاکتورها را شناخته و از آن ها استفاده  بهینه نمایند.

 

 

• سوالات تحقیق

 

سوال اصلی:

 

عوامل تأثیرگذار بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران کدامند؟

 

سوالات فرعی:

 

 

• عوامل رقابتی تأثیرگذار بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران کدامند؟

 

• عوامل اقتصادی تأثیرگذار بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران کدامند؟

 

• عوامل نهادی تأثیرگذار بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران کدامند؟

 

  اهداف تحقیق

 

 

• شناسایی و تعیین تأثیر عوامل رقابتی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران .

 

• شناسایی و تعیین تأثیر عوامل اقتصادی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران .

 

• شناسایی و تعیین تأثیر عوامل نهادی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 

• فرضیه های تحقیق

 

بر اساس سوالات تحقیق و با توجه به مدل مولینا فرضیه های تحقیق به صورت زیر مطرح شده اند:

 

 

 

• عوامل رقابتی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر معنا داری دارد.

 

• عوامل اقتصادی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر معنا داری دارد.

 

• عوامل نهادی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر معنا داری دارد.

 

قلمرو زمانی تحقیق

 

 

از نظر زمانی این پژوهش در دوره زمانی بین مهر1391 تا بهمن1392 انجام می پذیرد.

 

 

 

 

 

 

• تعاریف عملیاتی واژه ها

 

 

 

 

تصمیم گیری: فرآیند شناسایی، تعریف و تشخیص مسائل، یافتن شقوق گوناگون برای حل مسائل، ارزیابی راه حل های ارائه شده و انتخاب بهترین شق یا راه حل را گویند (ایران نژاد پاریزی و ساسان گوهر، 1375، ص 171).در تحقیق فوق فرایند اصلی که رخ میدهد تصمیم گیری مدیران برای ورود به بازارهای جهانی است.

 

 

بین المللی سازی: فرآیند تطبیق عملیات شرکت ها شامل استراتژی، ساختار، منابع و غیره با محیط های بین المللی می باشد، به عبارت ساده تر انتخاب یک شرکت برای توسعه فروش یا تولید به بازارهای خارجی را گویند (کالوف و بئامیش، 1995).

 

 

 

 

 

شرکت هلدینگ: طبق تعریف جانسون و شولز(2002)شرکت هلدینگ به شرکت های سرمایه گذاری اطلاق می شودکه در کسب و کارهای مختلف سرمایه گذاری کرده است.از دیدگاه لینچ(2006) شرکت هلدینگ به شرکت هایی گفته می شود که مالکیت  کسب و کارهای مختلف را به صورت اکثریت(حداقل50%) در اختیار دارد.البته در برخی کسب و کارها ممکن است سهام اقلیت نیز داشته باشد.ساختار این شرکت ها از سال 1970 به بعد رایج تر شده است(لینچ2006 592).در این پژوهش شرکت هلدینگ جامعه آماری ما محسوب می شود.

 

 

 

 

 

 عوامل رقابتی: عواملی است در محیط خارجی شرکت که متشکل از شرکت های دیگری است که برای پیروزی در بازار یکسان فعالیت می کنند (پورتر، 1980، ص 29).عوامل رقابتی در این تحقیق بر اساس عوامل رقابتی مایکل پورتر در نظر گرفته شده که شامل مشتریان و تأمین کنندگان داخلی و رقبای محلی و خارجی می باشد. مشتریان داخلی، مشتریانی که سهم به سزایی در دستیابی شرکت به اهدافش (اهدافی از قبیل سودآوری، درآمدزایی، سهم بازار و غیره) دارا می باشند (برانت، 2001، ص 178). سوالات 1،5،11،14،28 برای سنجش این عامل رقابتی در نظر گرفته شده است.تأمین کنندگان داخلی، شرکت هایی که مواد، اجزاء، کالا و یا خدمات اصلی مورد نیاز شرکت‌های دیگر را تأمین می کنند (مائونو، 2003، ص 207).سوالات 2،6،9،15،29 برای سنجش این عامل رقابتی در نظر گرفته شده است.برای سنجش تاثیر رقبای محلی سوالات3،7،10،13،30 در نظر گرفته شده و برای رقبای خارجی سوالات 4،8،12،16 را در نظر گرفته ایم.

 

 

 

 

 

عوامل نهادی: در نگاه نهادی، محیط، به عنوان بستری تصور می شود که دیدگاه کم و بیش مشترکی از

 

 

آنچه سازمان ها باید به آن شباهت داشته باشند و چگونه باید رفتار کنند ارائه می‌دهد یا به عبارت دیگر محیطی که در آن استانداردهای اجتماعی تعیین می شود، که از طریق آن سازمان ها مناسب تلقی می شوندو  به تبع آن مشروعیت اجتماعی لازم برای ادامه‌ی استفاده از منابع (خصوصاً سرمایه یا حمایت عمومی) را تضمین می کنند (هچ، 1385، ص 142).

 

 

این عوامل شامل شرکت های در تماس با شرکت, شرکت های مشابه و سیاست های تشویقی دولت می باشد.شرکت های در تماس با شرکت: به شرکت هایی گفته می شود که برای توسعه فروش و یا تولید به بازارهای خارجی وارد شده اند (ولچ و لوستارنین، 1988، ص 34).سوالات 19،21،22،23،25به بررسی این عامل پرداخته است.شرکت های مشابه: به شرکت های موجود در صنعت مشابه که محصول یا خدمات مشابه تولید می کنند، اطلاق می گردد (سالزنیک و پفر، 1978، ص 131). سوالات 24،17،20،26به بررسی این عامل پرداخته است.برای بررسی تاثیر سیاست های تشویقی دولت سوالات 18،27،31 در نظر گرفته شده است.

 

 

 

 

 

عوامل اقتصادی :مهمترین محیطی که شرکت ها درآن فعالیت میکنند محیط اقتصادی میباشد زیرا شرایط در این محیط میتوانند مدیریت شرکت را تحت تاثیر قرار دهد که از آن به محدودیت اقتصادی نام برده شده که شامل اشباع شدن بازار داخلی, پذیرش کالاهای شرکت در بازارهای خارجی ,بروز رکود در بازارهای داخلی, افزایش نرخ تورم در کشور, تحریم های اقتصادی وارد شده بر کشور است.سوالات 32،33،34،35،36 به این عامل اختصاص دارد.

 

 

– Decision Making

 

 

– Internationalization

 

 

– Calof & Beamish

 

 

– holding companay

 

 

-Competitive factors

 

 

– Domestic Customer

 

 

– Brunett

 

 

– Domestic Suppliers

 

 

– Maunu

 

 

– Institutional factors

 

 

– Hatch

 

 

-companies participating in contact

 

 

-velch

 

 

– Similar Enterprises

 

 

– Salancik & Peffer

 

 

5-economic factor

2-2- نظریه های سنتی تجارت

 

تجارت بی نالملل و انجام مبادلات بین ملل مختلف، از زمان های بسیار دور انجام می شده است، اما می توان گفت که ریشه انجام پژوهش های پیشین درباره گسترش تجارت و بررسی آثار آن بر جوامع بشری، به اندیشه های مکتب سوداگریدر قرن هجدهم میلادی باز می گردد. دیدگاه عمده سوداگران این بود که ثروت یک ملت، ذخیره فلزهای قیمتی آن کشور را شامل می شود. سوداگران نظریه ارزشی کار  را مطرح کردند که در آن کالاها به طور نسبی بر حسب نیروی کار مورد استفاده در تولید آن، ارزش گذاری می شود. آنها بر تراز تجاری مثبت تأکید کردند که در آن میزان صادرات، باید بیش از واردات باشد. تراز تجاری مثبت، به ورود فلزهای قیمتی از کشور خارجی منجر می شود و در نتیجه، ثروت ملی افزایش می یابد.(اپلارد وآلفرد،1995) بر اساس نظریه اسمت، هر کشور از طریق تجارت آزاد می تواند در تولید کالایی تخصص یابد که آن را با کارایی بیشتری نسبت به سایر ملل تولید می کند (در تولید آن، مزیت مطلق دارد) و در مقابل، کالایی را وارد کند که با کارایی کمتری به تولید آن می پردازد.نظریه اسمت نتوانست این مسأله را توضیح دهد که اگر کشوری در تولید هیچ از یک کالاها مزیت مطلق نداشته باشد، آیا تجارت بین الملل، می تواند منافعی برای آن پدید آورد؟

 

ریکاردو (1817) اعتقاد داشت که حتی اگر کشوری در تولید هر دو کالا، نسبت به سایر کشورها مزیت مطلق نداشته باشد، هنوز این امکان وجود دارد که آن کشور بتواند از مزیت تجارت بین الملل بهره گیرد. در این شرایط، کشوری که در تولید هر دو کالا، مزیت مطلق ندارد، باید به تولید و صدور کالایی بپردازد که در تولید آن، از عدم مزیت مطلق کمتری برخوردار باشد یا به عبارت دیگر، کالایی را صادر کند که آن را نسبت به سایر کشورها ارزان تر تولید کرده باشد. ریکاردو اعتقاد داشت که مزیت نسبی زمانی وجود دارد که نیروی کار نسبی مورد نیاز برای تولید کالاها در دو کشور متفاوت باشد. بنابراین، مزیت نسبی موجب گسترش تجارت بین کشورها خواهد شد. یعنی، هر کشور کالایی را صادر خواهد کرد که آن را نسبت به سایر کشورها ارزان تر تولید می کند (همان، 33 ).

 

مشکل نظریه ریکاردو، محدودیت هزینه تولید فقط کار بود که غیرواقعی است و به همین دلیل، به تدریج کنار گذاشته شد. به طوری که از زمان کلاسیک های جدید، تحلیل و توجیه مزیت نسبی، بر تع یین و مقایسه هزینه فرصت کالاها و خدمات قرار گرفت. بر اساس نظریه هزینه فرصت، هزینه یک کالا برابر با مقداری از کالای دیگر است که باید از آن صرف نظر کرد تا منابع کافی برای تولید یک واحد اضافی از کالای نخست فراهم شود. به عبارت دیگر، کشوری که هزینه فرصت کمتری در تولید یک کالا دارد، در تولید آن از مزیت نسبی برخوردار است. بر اساس نظریه کلاسیک های جدید، با فرض اینکه تابع تولید دو کشور، کاملاً مشابه باشد، منحنی امکانات تولید دو کشور، موازی یکدیگر می شود. در نتیجه میزان مبادله دو کالا نسبت به یکدیگر در دو کشور برابر می شود. بنابراین، انگیزه ای برای تجارت باقی نمی ماند. برای رفع کاستی نظریه کلاسیک ها، نظریه فراوانی نسبی هکچر و اوهلین در نیمه اول قرن بیستم مطرح شد و مبادله بین کشورها را حتی با وجود تابع تولید مشابه توجیه کرد. بر اساس نظریه هکچر و اوهلین، فراوانی عوامل تولید، عامل اساسی در گسترش تجارت است و هر کشور باید به تولید و صدور کالایی بپردازد که عوامل تولید آن کالا، به طور نسبی در آن کشور به وفور یافت می شود. به طور مشخص، کشوری که نیروی کار فراوان تری دارد، کالای کاربر و کشوری که سرمایه فراوان تری دارد، کالای سرمایه بر تولید و صادر می کند (همان، 123 – 122).

 

2-2-3- نظریه های جدید تجارت

 

با تغ ییر ماهیت و شرایط تجارت جهانی، نظریه های سنتی تجارت مورد تردید و بحث قرار گرفت و نظریه های جدید تجارت مطرح شد. به گونه ای که در نیمه دوم قرن بیستم، الگوی شکاف فناوری( ورنن، 1966) و نظریه تشابه ترجیحات لیندر  مطرح گردید.(دان و میتی،2004) سپس نظریه مزیت رقابتی پورتر مطرح شد که در آن بر شرایط جدید تجارت جهانی تأکید شده است(پورتر،1990)،در هر کدام از الگو های مذکور، دلایل شکل گیری تجارت بین کشورها، مورد بررسی قرار گرفته است.

 

2-2-3-1- نظریه تشابه ترجیحات

 

اولین بار لیندر نظریه فوق را مطرح کرد. لیندر بیان کرد که امیدبخ شترین و بهترین بازار برای صادرات، کشورهایی را شامل می شود که میزان درآمد و ترجیحات مشابه با کشور صادرکننده دارد. به همین دلیل، نظریه وی، نظریه تشابه ترجیحات نامیده شده است. به عبارت دیگر، تجارت بین دو کشوری که به لحاظ ترجیحات و درآمد، مشابه یکدیگر است، به مراتب بیشتر خواهد بود. زیرا وی معتقد است که تجارت کالاهای صنعتی )نظریه لیندر درباره تجارت کالاهای صنعتی است( با تکیه بر شرایط تقاضا در کشورها شکل م یگیرد. اما این بحث بر اساس نظریه هکچر و اوهلین تأ یید نم یشود. زیرا دو کشور مشابه، هزین ههای نسبی یکسانی خواهد داشت. بنابراین دلیلی برای تجارت وجود ندارد. در واقع، نظریه هکچر و اوهلین برای توضیح الگوی تجارت کالاهای اولیه مناسب است. بر اساس این نظریه، تجارت کالاهای اولیه را موجودی عوامل تولید و فراوانی آنها تعیین می کند  (دان و میتی،2004).

 

2-2-4- رقابت پذیری

 

رقابت پذیری قابلیتها و توانمندیهایی است که یک بنگاه، صنعت، منطقه و کشور از آن ها برخوردارند و می توانند با استفاده از آن ها در صحنه بین المللی به افزایش سهم بازار، سوددهی بالا برای یک دوره طولانی دست یابند . برای تعریف دیگری از رقابت پذیری می توان از دیدگاه منابع ایجاد رقابت پذیری به آن نظر کرد. بر اساس دیدگاه منابع ایجاد رقابتپذیری سه منبع فن آوری، بنگاه و نیروی انسانی باعث ایجاد رقابت پذیری هستند، زیرا رقابت پذیری با منشأ نیروی انسانی بسیار پایدار تر از سایر منابع ایجادکننده رقابتپذیری است و از سوی رقبا کمتر میتواند مورد تقلید قرار گیرند. رقابتپذیری توانایی اقتصاد یک کشور برای ثابت نگه داشتن سهم خود در بازارهای بین المللی و یا افزایش سهم خود در بازار هر فعالیتی که انجام می دهد است به شرطی که استاندارد زندگی را برای مردم کشور در فرایند رقابت پذیری بهبود بخشد و یا دست کم مانع افت این استانداردها شود (عسگری، 1388 ). آکیمو ا(2000)،  به رقابت پذیری به عنوان مفهومی چند بعدی نگریسته و آن را در سطح سازمان تعریف میکند. رقابت پذیری معادل قدرت اقتصادی یک واحد در مقابل رقبایش در بازاری است.

 

که در آن کالاها ، خدمات ، مهارت ها و ایده ها فراتر از مرزهای جغرافیایی عرضه میشوند. رقابت پذیری در سطح بنگاه میتواند به عنوان توانایی بنگاه در طراحی ، تولید و بازاریابی محصولات و فروش تعداد بیشتری از آنها در مقایسه با رقبا تعریف شود (صفری و اصغری زاده، 1387)، رقابتپذیری یک اقتصاد به رقابت پذیری شرکت های داخل آن بستگی دارد . با این حال رقابت پذیری اقتصاد ملی چیزی فراتر از جمع ساده یا می انگین رقابت پذیری شرکتهای آن می باشد. رقابتپذیری در سه سطح ملی یا کشوری، ص نعت و شرکت مورد بحث و بررسی قرار می  گیرد. (کریمی و ایروانی، 1381).

 

رقابت پذیری بنگاه : در دو دهه اخیر شاهد دو مکتب فکری متفاوت در زمینه رقابت پذیری بوده ایم، رویکردهای مبتنی بر فناوری و رویکردهای مبتنی بر شایستگی فنآوری اطلاعات، باعث بهبود کارایی و ایجاد مزیت استراتژیک می­گردد. بر اساس رویکرد مبتنی بر شایستگی؛ شرکتها، مهارت ها و شایستگی های منحصر به فرد خود را از طریق تحکیم و تثبیت داخلی و خارجی شناسایی نموده و تحت کنترل در می آورند. به عبارت دیگر، بر مبنای رویکرد مبتنی بر فنآوری اطلاعات، فنآوری اساس رقابتپذیری است، در حالی که مبنای رویکرد دوم، سازمان یادگیرنده میباشد که در آن بر قوت ها جهت ماندگاری از طریق الگو برداری و نیز پیش بینی و پاسخگویی اثر بخش به تغییرات تأکید می شود (بوث ،1988 )، گروهی دیگر از محققان بر رابطه بین ، فیلیپ رقابتپذیری و عملکرد سازمانی تمرکز دارند .( اسکات ،1989 ) ،رقابتپذیری را به عنوان توانایی افزایش درآمدها با سرعتی برابر با رقبا و ایجاد سرمایه های ضروری جهت رویارویی با آنها در آینده تعریف میکنند. پیس استفان (1996)،در یک تعریف جامع تر، رقابت پذیری را  بدین شرح بیان می کنند: رقابتپذیری به معنی توانایی سازمان در جهت ماندگاری در کسب وکار و محافظت از سرمایههای سازمان، به دست آوردن (بازگشت) سرمایه ها،  و تضمین شغلها در آینده می باشد (آکیموا، 2000)، رقابت پذیری بر اساس معیارهای بیان شده در جدول ( 1) اندازه گیری می شود.

 

2-2-4-1- رویکردهای رقابت پذیری

 

در ادبیات مربوط به تحلیل توان رقابتی  عمدتآ سه نوع پارادایم حوزه  فکری  وجود دارد که بر توضیح عملکرد برتر و پایدار مورد استفاده قرار گرفته­اند.یکی از این پاردایم­ها به توضیح دلایل رقابت پذیری شرکت­ها پرداخته و دو پارادایم دیگر دلایل رقابت­پذیری صنعت را مورد بررسی قرار می­دهند.(بوث،1988)

 

یکی از پارادایم­های بررسی قابلیت ها یا توانمندی درونی­ سازمانی یا صنعت،رویکرد مبتنی بر منابع است. فرض این بر است که هر سازمان (صنعت) مجموعه ای از منابع و قابلیت های منحصربه فرد است.رویکرد مبتنی برمنابع در حوزه مدیریت استراتژیک به عنوان یک پاردایم عمده طهور یافته است.این رویکرد بیان  می کند. این رویکرد بیان می کند که شرکت ها براساس چگونگی بهره برداری از منابع متفاوتند و عدم تجانس این منابع موجب افزایش ناهم سانی در عملکرد می شود. به ویژه تآکید شده است. که اختیار داشتن بابهره وری از منابع  کمیاب و ارزشمند موجب عملکرد برتر شرکت ها می­گردد.به علاوه،برای حفظ تداوم عملکرد برتر در طول زمان ،این منابع کمیای و ارزشمند باید طریقی از خطر تقلید شدن توسط شرکت­ها مصون بمانند. رویکرد دیگر،رویکرد بازار است.براساس این رویکرد،محیط مورد نظر شرکت ها بازار آنها از ارتباطات بلندمدت بین مشتریان،عرضه کنندگان وسایر گروه های ذینفع تشکیل شده اس.تعامل بین شرکت­ها در یک صنعت،غالبآ الگوی پیجیده­ای را به وجو می­آورد و برای کسب موقعیت رقابتی استراتژیک، عملیات تجاری تنها محدود به خرید و روش نیست بلکه تمامی فعالیت­های تدارکاتی،تولیدی،تحقیقاتی و… و تطابق آنها با یکدیگر می­تواند موجب خلق مزایای رقابتی شود.رویکرد سوم، رویکرد دانش محور است. تشخیص مزیت رقابتی برای تعریف­ زنجیره ارزش شرکت­ها به منطور رقابت در یک صنعت خاص ضروری است.تفاوت در زنجیره ارزش رقبا،منبع کلیدی مزیت رقابتی است.

 

در ادبیات رقابت،ارزش عبارت است از میزان تمایل مشتری به پرداخت برای خرید کالا و خدمات شکرکت.ارزش را با معیاردرآمد کل اندازه می گسرندکه شاخ قیمت محصولات بنگاه است.یک بنگاه زمانی سود­آور است یک بنگاه زمانی سودآور است که ارزش محصولاتش بیشتر از هزینه تولید آنها باشد.(آکیموا،2000).

 

همانگونه که ملاحضه می شود رویکردهای رقابت پذیری را می توان در خصوص رقابت پذیری صنایع به دو گروه دسته بندی کرد؛رویکرد مبتنی برمنابع و رویکرد دانشی که مربوط به داخل سیستم هستند در گروه رویکردهای درونگر و رویکرد بازار را با عنوان رویکرد خارجی یا برون نگر قلمداد کرد.

 

2-2-4-2- عوامل موثر بررقابت پذیری

 

تحقیقات اولیه در زمینه مدیریت استراتژیک،منابع متعددی را برای ایجاد مزیت رقابتی برشمرده اند.قدرت بازار،منابع منحصربه فرد،نو ایجاد مزیت هستن.نوآوری .کارایی از جمله منابع ذکر شده برای ایحاد مزیت هستند.کتاب سالانه رقابت پذیری جهانی،رقلبت پذیری را به عنوان توانایی کشور درایحاد ارزش افزوده و افزایش رفاه از طریق مدیریت دارایی هل و فرآیندها،جذابیت­ها وفشارها،نگاه دور و نزدیک(دیدگاه جهانی و داخلی) و ادغام این روابط د یک مدل اقتصادی/اجنماعی تعریف کرده است.رقابت پذیری در یک کشور به بسیاری از عوامل توان صنایع آن همپایی یا بیشتر بودن از صنایع مشابه  در بازارهای مقصد بستگی دارد.از طرفی،رقایت پذیری صنایع و قدرت ناشی از آن به واسطه توان بنگاه های فعال در یک صنعت در استفاده از منابع،فرصت­ها، بهبود فرآیندها ایجاد شبکه­های دانشی کسب می شود. بنابراین عوامل موثر بر رقابت پذیری در هر سه حوزه(کشور ،صنعت،بنگاه)قابل برسی هستند .(آکیموا،2000 ).

 

2-2-4-4- 1- نظریه چرخه زندگی محصول ورنن

 

در نظریه هایی که تاکنون درباره دلایل تجارت مطرح گردید، فناوری ثابت در نظر گرفته می شد. اما اکنون تغ ییر فناوری، یکی از دلایل مهم تجارت بین کشورها است و بر مزیت نسبی در این دسته از کشورها، تأثیر می­گذارد. ورنن در سال 1966 ، با متغیر فرض کردن فناوری، نظریه چرخه زندگی محصول را بیان کرد. وی معتقد است که مزیت نسبی محصولات جدید با حرکت از طریق چرخه محصول تغییر می کند که این مراحل عبارت است از:

 

1- توسعه محصول و فروش در بازار داخلی

 

2- با افزایش تقاضای خارجی، صادرات محصول در کشور تولیدکننده محصول افزایش میی‌ابد.

 

3- برخی کشورهای دیگر با اطلاع یافتن از تولید این کالا، تولید آن را آغاز م یکنند و بدین ترتیب، صادرات کشور نوآور در تولید کالای مذکور، کاهش میی‌ابد. بنابراین کشور نوآور که در مراحل اول و دوم، از مزیت نسبی برخوردار بوده است، در این مرحله، مزیت خود را از دست می دهد.

 

4- با کاهش قیم تهای خارجی، کشور نوآور واردکننده آن محصول می شود.

 

در سال های اخیر، مراحل مربوط به چرخه محصول در محصولاتی مانند رادیو، تلویزیون، ترانزیستورها و ماشین حساب های جیبی وجود داشته است. همچنین شواهدی درباره امکان کوتاه تر شدن فواصل زمانی بین مراحل 1 تا 4، وجود دارد. گرچه طول این چرخه، برای محصولات مختلف، متفاوت است (همان، 91 – 89 ).

 

2-2-4-5- نظریه های مزیت رقابتی

 

نظریه های مطرح شده درباره مزیت رقابتی را می توان به دو دسته تقسیم کرد: 1- نظریه سازمان صنعتی IO) ) 2- نظریه منبع مدار((RBV

 

. Appelyard & Alfred

 

Hekcher & ohlin

 

. Dunn & Mutti

. ماهیت انحراف سازمانی

 

ارکان کلیدی هر سازمان افرادی هستند، که در نقش کارکنان و مدیران سازمان ظاهر می شوند. روابط بین کارکنان و مدیران سرنوشت یک سازمان را رقم می زند. روابط سازنده و هدفمند منجر به موفقیت و بهره وری سازمانی شده و دستیابی به اهداف سازمانی را تسهیل می کند و از سوی دیگر روابط ناسالم و نادرست بین کارکنان و همچنین کارکنان و مدیرانشان پیامدهای گران و سنگینی را برای سازمان و مجریان آن دربر خواهد داشت.

 

فرهنگی (1382)معتقد است در جوامع، بسیاری از مشکلات اجتماعی، اقتصادی و سیاسی بر اثر بی توجهی به ارتباطات درست با دیگران و عدم آشنایی با ظرایف و زوایای آن بوجود می آید. رابینز(1991)  نیز ارتباطات ناسالم را عامل ایجاد تضاد بین افراد سازمان می گردد این مسائل در قلمرو دولتی به تعارض و در نهایت به انحرافات سازمانی و رفتارهای انحرافی منجر می گردد.

 

رفتار هر شخص، مجموعه ای از کنش ها و واکنش هایی است که در پاسخ به متغیرهای محیطی پیرامونش شکل می گیرد. همانطورکه رفتارگراها معتقدند، کنش انسان ها بدون نیت نیست. شاید بتوان در نظر جامعه‌شناسان، شفاف‌ترین وجه معرف برای «کنش» را تفاوت آن با رفتار در نظر گرفت. ریتزر(1387) معتقد است رفتار، دلالت بر واکنش مکانیکی در برابر محرک‌ها دارد، حال آنکه اصطلاح کنش بر یک فراگرد فعالانه، خلاقانه و “ذهنی” دلالت می‌کند.  وبر با تفکیک رفتار از کنش، وجه ممیز کنش را خودآگاه بودن آن می‌داند. ریمون  از وبر چنین نقل کرده است که رفتار هنگامی کنش است که فاعل برای رفتار خویش معنایی می‌پذیرد» (آرون  ریمون،1387). پس کنش ها نتیجه نیات فرد هستند. نیاتی که در رفتار انسان تجلی می یابند و مسلما این نیات همیشه رفتارهای مثبت و سالم را موجب نمی شوند و گاهی باعث بروز تعارضات، رفتار سیاسی و رفتار انحرافی می گردد.  در ادامه به طور مختصر به توضیح هر یک از این مفاهیم می پردازیم.

 

2-2-1. تعارض

 

حق شناس و همکاران(1380) تضاد و تعارض را  به معنای اختلاف و ناسازگاری تعریف کرده اند. “تضاد و تعارض در اصطلاح مدیریت، عبارت است از: فراگردی که در آن یک طرف (فرد یا گروه) در می‌یابد که منافعش با مخالفت یا واکنش منفی طرف دیگر مواجه گردیده است”. (رضائیان،1387،ص6). “مفاهیم ادراک یا آگاهی، کمیابی، مخالفت و بازدارندگی  نشانگر ماهیّت تعارض هستند و در به‌وجود آمدن تعارض، نقش اساسی دارند “.(رابینز،2003،ص163)

 

به عقیده استیفن رابینز(2003) کوتاه ترین تعریف از تعارض عدم توافق بین دو یا چند نفر است. دسته بندی های مختلفی برای تعارض وجود دارد. از یک دیدگاه تعارض به دو نوع پایه ای و عاطفی تقسیم می شود. تعارض پایه ای ، تعارضی است که غالبا به شکل عدم توافق اساسی بر سر اهداف کار و وسائل لازم برای انجام آنها رخ می دهد موقعی که افراد همه روزه با یکدیگر کار می کنند، این یک امر عادی است که دیدگاه های متفاوتی راجع به برخی از مسائل اساسی محیط کار به وجود آید. معمولا افراد بر سر مسائلی از قبیل اهداف سازمانی و گروهی، تخصیص منابع ، توزیع پاداش ها ، خط مشی ها و روش های کار و تعیین وظایف با هم به توافق نمی رسند .

 

. Destructive behaviors