وبلاگ

ده نخستین واحد اجتماعی است که کودک و نوجوان فرآیند رشد شناختی، اجتماعی، عاطفی و روانی خود را تجربه می‌کنند و در آن روش فرزندپروری بر چگونگی رشد و تکوین شخصیت کودکان و نوجوانان تاثیر بسزایی دارد. خانواده جایگاه مهمی را در چارچوب نهادهای جامعه دارد و تنها نهادی است که وظیفه دگرگون کردن ارگانیزم زیستی و تبدیل آن به موجود انسانی را بر عهده دارد. خانواده از طریق پایه‌ریزی الگوهای تربیتی و رفتاری خود و اجرای نقش‌های اجتماعی گوناگون و در یک جمله از طریق شیوه‌های اجتماعی کردن به درجات مختلف، شیوه تربیتی والدین پیامدهای مهمی برای سازگاری روانی ـ اجتماعی نوجوانان به همراه دارد(یعقوبخانی‌غیاثوندی، 1372).

 

بنابراین خانواده چیزی بیش از مجموعه افرادی است که در یک فضای مادی و روانی بسر می برند. خانواده یک نظام اجتماعی و طبیعی است که ویژگی های خاص خود را دارد و نهاد اولیه هر جامعه ای به شمار می رود که کانون ظهور عواطف انسانی و روابط صمیمانه میان افراد است و می توان گفت عملکرد خانواده تاثیر مستقیم و بسزایی بر عملکرد جامعه دارد. پژوهشگران بر این عقیده اند که بهترین ملاک و معیاری که بر اساس آن می توان کیفیت اخلاقی، اجتماعی و روانی افراد را مورد ارزیابی و دقت قرار داد همان شبکه ارتباطی اعضای خانواده و مجموعه قوانین حاکم بر محیط و جو خانواده است. یکی از جنبه های کارآمدی خانواده در عملکرد تحصیلی فرزندان پدیدار می شود. موفقیت یا شکست در اعمال تحصیلی می تواند ناشی از کارکردهای سالم یا ناسالم خانواده باشد هرچند که این مفهوم (موفقیت یا شکست تحصیلی) چند عاملی است و عواملی مانند عوامل فردی، درون سازمانی و برون سازمانی در آن دخیل است(شاکریان و آقاجانی هشجین، 1388).

 

 

یکی از مهم ترین عوامل تأثیر گذار بر وضعیت تحصیلی دانش آموزان، محیطی خانواده است که بعد کارکردی آن در مطالعه­های مختلف مورد تامل قرار گرفته است. والدین با رفتارهای خود آفریننده ی موقعیت هایی هستند که رفتارهای خاص را در فرزندان برمی انگیزند و یا سرمشق هایی را برای الگوسازی در اختیار آن ها قرار داده و یا به تشویق دسته­ی خاصی از رفتارها می پردازند. در تحقیقات متعدد علاوه بر اشاره به اهمیت دو بعد رفتاری والدین نسبت به فرزندان (پذیرش- رد، آزادگذاشتن- محدودکردن) به روابط خـانوادگی عمدتاً متمرکز بر تاثیر والدین بر کودکان­ نیز تاکید شده است. ویژگی های شخصیتی والدین و روش های تربیت فرزندان، تعیین کننده ی اولیه وضعیت تحصیلی و تربیتی آنها در نوجوانی و بزرگسالی تلقی می شوند(نجمی و حسن زاده، 1389).

 

 

از طرف دیگر طبق نظر دس فورگس و آبوچار(2006) وضعیت تحصیلی- اجتماعی فرزندان، بحثی گسترده است که از زوایای مختلف قابل مطالعه است. یکی از این زوایا ، عوامل درون خانوادگی و میزان مهار و حمایت والدین است. پاول و وایت (1990) تأکید می کنند تأثیرات کیفیت و کنش محیط خانواده بر دانش آموزان و دانشجویان هم از دیدگاه تجربی و هم از دیدگاه نظری بسیار مهم تلقی شده است و این ایده که تجربه های فرد در خانواده نقش تعیین کننده ای در چگونگی پاسخ های بزرگسالان جوان در روابط بین شخصی ایفا می کند، به طور عمومی مورد اقبال قرارگرفته است (مظاهری و همکاران، 1389).

 

 

وضعیت تحصیلی از آن جهت مورد توجه متخصصان حوزه تعلیم و تربیت و روان شناسان قرار گرفته است که آن چه می تواند یک فرد، خانواده و درنهایت یک کشور را در مسیر پیشرفت قرار دهد بهره مندی از افرادی است که نه تنها دارای سلامت روانی مناسبی هستند بلکه در سیستم آموزشی، مدرسه و در سطح دانشگاه تحصیلات خود را باموفقیت پشت سر گذاشته اند. بنابراین از آنجایی که در عصر حاضر تحصیل بخش مهمی از زندگی هر فرد را تشکیل می دهد و بر این اساس نزدیک یک قرن است که گروه های تخصصی و روان شناسان به صورت گسترده همواره به جوانب مختلف تحصیل توجه داشته و بر شناسایی عوامل پیش بینی کننده پیشرفت تحصیلی تاکید کرده اند. بنابراین با توجه به نقش‌های نظارتی و انضباطی والدین بر وضعیت تحصیلی دانش آموزان ضرورت و اهمیت انجام پژوهش هایی از این دست مشخص می‌گردد.

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

1-4-1- هدف اصلی تحقیق

 

 

بررسی و تعیین رابطه بین رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس

 

 

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق

 

 

– بررسی و تعیین رابطه بین ابعاد رفتارهای نظارتی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس

 

 

– بررسی و تعیین رابطه بین ابعاد رفتارهای انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس

 

 

– پیش بینی وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس از طریق رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین.

 

 

1-5- فرضیه‏ های تحقیق

 

 

1-5- 1- فرضیه اصلی تحقیق

 

 

بین رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم رابطه وجود دارد.

 

 

1-5- 2- فرضیه‏ های فرعی تحقیق

 

 

1- بین ابعاد رفتارهای نظارتی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم رابطه وجود دارد.

 

 

2- بین ابعاد رفتارهای انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم رابطه وجود دارد.

 

 

3- وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم از طریق رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین آنها قابل پیش بینی است.

 

 

4- وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم از طریق ابعاد رفتارهای نظارتی والدین آنها قابل پیش بینی است.

 

 

5- وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم از طریق ابعاد رفتارهای انضباطی والدین آنها قابل پیش بینی است.

 

 

1-6- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای پژوهش

 

 

رفتارهای نظارتی والدین

 

 

تعریف مفهومی: نظارت عبارت از مهارت‌های ارتباطی است که والدین متناسب با رشد فرزندان خود به کار می‌گیرند. فعالیت‌های نظارتی والدین شامل دو دسته کلی از جمله ساخت دادن به محیط فرزندان و دنبال کردن و مطلع بودن از آن‌هاست(رحمتی، 1389).

 

 

تعریف عملیاتی: نمره ای است که دانش آموزان از پاسخ دادن به پرسش نامه 14 گویه ای رحمتی (1392) به دست می آورند.

 

 

رفتارهای انضباطی والدین

 

 

تعریف مفهومی: منظور از رفتارهای انضباطی والدین، کنترل رفتارهای معین و خاص دانش آموزان در لحظه ای از زمان است که باید در فرد ملاک و هنجار رفتاری لازم را ایجاد کند و این ملاک و هنجار رفتاری بخش جدا ناشدنی از شخصیت دانش آموزان است و الگوی کلی رفتار او را تعییر می‌دهد(نوابی نژاد، 1372).

 

 

تعریف عملیاتی: نمره ای است که دانش آموزان از پاسخ دادن به پرسش نامه 30 گویه ای بامریند (1972) کسب می کنند.

 

 

وضعیت تحصیلی

 

 

تعریف مفهومی: میزان افزایش توانایی های علمی و تحصیلی در مدت زمان معین در افراد را عملکرد تحصیلی یا پیشرفت تحصیلی می گویند (صابر، 1393). به بیانی دیگر از نظر اتکنیسون و همکارن (1380) وضعیت تحصیلی عبارت است از معدل نمره های امتحان دانش آموزان در رسیدن به هدف های از پیش تعیین شده درسی از وضع موجود به وضع مطلوب. وضعیت تحصیلی (افت یا پیشرفت تحصیلی)، تحت تأثیر ابعاد متعدد زیستی، روانی و اجتماعی قرار دارد. این عوامل در چهار گروه، شامل؛ عوامل مربوط به دانش آموز، خانواده، مدرسه و عوامل مربوط به اجتماع و محیط خارج از مدرسه دسته بندی می شوند(سالاری، 1392).

 

 

تعریف عملیاتی: منظور از وضعیت تحصیلی در تحقیق حاضر معدل نمرات پایان سال دانش آموزان می باشد.

وع یادگیری سازمانی[3] اخیراً در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت استراتژیک توجهات زیادی را به خود جلب کرده است (لوئیس[4]، 2006). مارکورات[5] (1996) معتقد است 8 عامل مهم دنیای کسب و کار را تغییر داده و یادگیری سازمانی گسترده را در قرن 21 اجتناب ناپذیر و ضروری نموده است. این 8 عامل عبارتند از: جهانی شدن و اقتصاد جهانی، فناوری، تحول شدید دنیای کار، نفوذ فزاینده مشتری، مطرح شدن دانش و یادگیری به عنوان دارایی عمده سازمانی، نقش ها و انتظارات در حال تغییر کارکنان، تنوع و تحرک نیروی کار، تغییر و آشوب های به سرعت در حال گسترش. یادگیری سازمانی ابزاری است برای تغییر سازمان ها با این هدف که موقعیت کنونی سازمان را ارتقا بخشیده، برای سازمان مزیت رقابتی ایجاد کرده و به سازمان کمک می کند تا با تغییرات موجود، خود را منطبق سازد. بنابراین، رهبران سازمانی خودشان را در جهانی در حال تغییر می بینند و معتقدند در این جهان، یادگیری سازمانی استراتژی مثبت و موثری در برابر تغییر است (نیوبری[6]، 2008). نتایج مطالعات نشان می دهند یادگیری سازمانی بر مزیت رقابت (جاشاپارا[7]، 2006) و عملکرد مالی و غیر مالی (جیمنز[8]، 2008؛ دیموشی[9]، 2005)، منافع مشارکتی ملموس و غیر ملموس و نوآوری اثر می گذارد (لیوونز[10]، 2005؛ نقل شده توسط زاگروسک[11]، 2009). اگر چه تحقیق درباره یادگیری سازمانی در حدود سی سال است که شروع شده (لوپز[12]، 2005)، اما محققان هنوز تعریف واحدی برای آن نیافته اند. یادگیری سازمانی به همان اندازه تعریف رهبری متنوع است و محققان مختلف این عبارت را برای توصیف ابعاد مختلفی به کار برده اند. به طور مثال می توان به رویکردهای اطلاعات – پردازش، نوآوری و نیز ابعاد سطح فردی اشاره کرد که همگی بر بازسازی استراتژیک تاکید می کنند و این بازسازی به این معناست که سازمان ها راه های جدید را کشف کرده و هر آنچه را که یاد می گیرند در همان زمان ذخیره کنند (هابر[13]، 1991؛ نوناکا[14]، 1994؛ مارچ و اولسن[15]، 1957؛ نقل شده توسط لوئیس[16]، 2006). از سوی دیگر، همین چند بعدی بودن مفهوم یادگیری سازمانی سبب شده است محققان برای توصیف آن به سطوح مختلفی اشاره نمایند؛ به طور مثال آرگریس و شون[17] (1978) ضمن اشاره به سطوح مختلف یادگیری سازمانی، یادگیری تک حلقه ای و دو حلقه ای را مطرح می نمایند. بنابراین، با توجه به مطالبی که مطرح شد تعاریف متعددی برای یادگیری سازمانی وجود دارد؛ به طور مثال، رابی و روز (2000) برای تعریف یادگیری سازمانی پنج ویژگی را مطرح نموده اند: الف) یادگیری سازمانی در سطح سازمانی رخ می دهد؛ ب) یادگیری سازمانی یک فرایند و نه ساختار است؛ ج) یادگیری سازمانی هم عمدی و هم غیر عمدی است؛ د) یادگیری سازمانی نیاز به مخاذن حافظه سازمانی و مدل های ذهنی دارد و نهایتاً یادگیری سازمانی رفتار سازمانی را هدایت می کند (رابی و روز[18]، 2000؛ نقل شده توسط هیو[19]، 2009).

 

هابر (1991) نیز یادگیری سازمانی را به عنوان پردازش اطلاعات با هدف ذخیره دانش در حافظه سازمانی تعریف می کند و معتقد است یادگیری سازمانی دارای چهار سازه است؛ کسب، توزیع، تفسیر اطلاعات و حافظه سازمانی. پس از هابر افرادی نظیر کیم[20] (1993)، دیماوسکی[21] (1994)، کراسون[22] (1995)، سانتچز[23] (2005)، دیدگاه پردازش – اطلاعات وی را گسترش داده و ابعاد رفتاری و شناختی نیز به آن اضافه کردند و معتقدند یادگیری سازمانی بر عملکرد سازمانی تأثیر عمیقی دارد (نقل شده توسط زاگروسک، 2009). کاستیگلیون (2006) نیز تأکید می کند فرایند یادگیری سازمانی مبتنی بر محیط کار است، محیطی که اعضای سازمان را در همه سطوح به تسهیم عقاید و بینش های خود تشویق می کند. بنابراین، یادگیری سازمانی فرایندی است پویا که سازمان را قادر می سازد تا به سرعت با تغییر سازگاری یابد. این فرایند شامل تولید دانش جدید، مهارت ها و رفتارها می شود. یادگیری سازمانی راه اصلی ایجاد کار دانشی[24] و بهبود کارآیی سازمان است. پس یک سازمان موفق باید در یادگیری پویا باشد (ژانگ و دیگران[25]، 2009). لذا، با توجه به توضیحات ارائه شده در بالا، هدف از این تحقیق، بررسی رابطه بین سبک رهبری و یادگیری سازمانی در شعب بانک کشاورزی شهرستان شاهرود می باشد. بدین منظور، برای بررسی سبک رهبری از مدل لیکرت (1989) استفاده شده است. ﻟﯿﮑﺮت[26] (1989) در ﻧﻈﺮیه ﺧﻮد در زﻣﯿنه ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﻮاﻣﻞ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و ﺗﺎﺋﯿﺮ آﻧﻬﺎ در اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ، ﺳﺒﮏ ﻫﺎی ﻣﺘﺪاول رﻫﺒﺮی را ﺷﺎﻣﻞ ﭼﻬﺎر ﺳﺒﮏ اتوکرات، تفویضی، ﻣﺸﺎوره ای و ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ ﻣﯽ داﻧﺪ. برای بررسی یادگیری سازمانی نیز از مدل نیف[27] (2001) استفاده شده است. ابعاد یادگیری سازمانی از دیدگاه نیف عبارتند از: چشم انداز مشترک، فرهنگ یادگیری سازمانی، کار و یادگیری گروهی، به اشتراک گذاشتن دانش، تفکر سیستمی، رهبری مشارکتی و توسعه شایستگیهای کارکنان.

 

 

1-2. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

 

تغییرات مهم در محیط کسب و کار، از مشخصه های اصلی قرن حاضر است (سینگ[28]، 2005). تغییرات سریع محیط، صنعت، مشتریان، ارباب رجوع، رقبا، همکاران، محصولات و خدمات همگی نیروهایی هستند که بر سازمان اثر می گذارند و نیاز به برتری را موجب می شوند (سینگ، 2008). در این بین، شناخت محیط، تشخیص و درک تحولات و آگاهی از فرصتها، تهدیدها، محدودیتها و امکانات که از ضروریات سازمان های جدید محسوب می شوند، از طریق رویکردهای سنتی مدیریت امکان پذیر نیست (مونتس[29] و همکاران، 2005). تغییرات گسترده و جهانی شدن در دنیای امروز مستلزم رهبری متفاوت و جدیدی است که با استفاده بهینه از منابع و دارایی های مادی و انسانی، اهداف سازمان را تحقق بخشیده و قادر به توسعه ظرفیت ها و استفاده از آنها باشد. رهبرانی که با خلق چشم اندازهای نوین، تدوین و توسعه بینش ها و الهام بخشی موجب تحول و نوآوری شده و با برانگیختن پیروان و ایجاد تعهد و مسئولیت پذیری و هماهنگی در آنها، عوامل و عناصر سازمانی را به گونه ای به کار می گیرند که هم بقای سازمان را تضمین کرده و هم موجبات رشد آنها را فراهم می سازند. این رهبران، توانایی عمل مؤثر در شرایط پیچیده و مخاطره آمیز را داشته و این حس را در خود و زیردستانشان به وجود می آورند که در برابر چالش ها و فرصت های احتمالی واکنش مناسب از خود بروز دهند. رهبرانی که با مسئولیت پذیری و به کارگیری قوه تخیل خود و تحقق تخلیات و ایده ها، موجبات تعهد، مشارکت داوطلبانه و تلاش فوق العاده را در زیردستان فراهم آورده و در نهایت سازمان ها را به سمت سازمان های یادگیرنده هدایت می کنند. یادگیری سازمانی فرایندی هوشیارانه، هدفمند، متعامل، پویا، مستمر، مداوم و رشد یابنده است که از بازخورد مداوم، سریع و مؤثر در سطوح فردی، گروهی و سازمانی برخوردار است و تحت تأثیر فرایندهای ادراکی و یا منابع فرهنگی مورد استفاده افراد عمل می کند و هدفش کامیابی افراد و سازمان است (آقاحسینی، 2007).

 

 

رهبری با حمایت از گروه سازی و فرایندهای تغییر، یادگیری سازمانی را بهبود بخشیده و سبب برانگیختگی فکری، خلاقیت و نوآوری و افزایش اعتماد به نفس در کارکنان می شود. در واقع، یادگیری سازمانی به عنوان شیوه نوین برای پاسخ گویی به محرک های محیطی به یکی از با اهمیت ترین مباحث مدیریتی مبدل شده است. توسعه و گسترش روزافزون علوم و فنون، پیچیده تر شدن عوامل اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، فن آوری و مطرح شدن اندیشه های نو، عدم اطمینان محیطی، عدم قطعیت و تغییر مداوم دنیا اهمیت و ضرورت یادگیری سازمانی را بیش از پیش آشکار ساخته است .از این رو، برای نقش رهبری در فرایند یادگیری سازمانی اهمیت بسزایی قایل شده اند. با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم رهبری در یادگیری سازمانی ، این تحقیق به بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود می پردازد.

 

1-3. اهداف تحقیق

 

 

1-3-1. هدف اصلی

 

 

 

• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

 

 

 

1-3-2. اهداف فرعی

 

 

 

• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با چشم انداز مشترک بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

 

 

• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

 

 

• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با کار و یادگیری گروهی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

 

• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با به اشتراک گذاشتن دانش بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

 

 

• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با تفکر سیستمی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

 

 

• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با رهبری مشارکتی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

 

 

• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با توسعه شایستگی های کارکنان بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

 

 

 

1-4. سؤالات تحقیق

 

 

1-4-1. سؤال اصلی

 

 

 

• آیا بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

 

1-4-2. سؤالات فرعی

 

 

 

• آیا بین سبک رهبری مدیران با چشم انداز مشترک بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

• آیا بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

• آیا بین سبک رهبری مدیران با کار و یادگیری گروهی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

• آیا بین سبک رهبری مدیران با به اشتراک گذاشتن دانش بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

• آیا بین سبک رهبری مدیران با تفکر سیستمی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

• آیا بین سبک رهبری مدیران با رهبری مشارکتی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

• آیا بین سبک رهبری مدیران با توسعه شایستگی های کارکنان بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

 

1-5. فرضیات تحقیق

 

 

1-5-1. فرضیه اصلی

 

 

 

• بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

 

1-5-2. فرضیات فرعی

 

 

 

• بین سبک رهبری مدیران با چشم انداز مشترک بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین سبک رهبری مدیران با کار و یادگیری گروهی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین سبک رهبری مدیران با به اشتراک گذاشتن دانش بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین سبک رهبری مدیران با تفکر سیستمی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین سبک رهبری مدیران با رهبری مشارکتی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین سبک رهبری مدیران با توسعه شایستگی های کارکنان بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

 

 

. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

 

 

 

1-7-1. سبک رهبری

 

 

 

تعریف نظری: سبک رهبری عبارت است از مجموعه ای از نگرشها، صفات و مهارت های مدیران که بر پایه چهار عامل نظام ارزش ها، اعتماد به کارمندان، تمایلات رهبری و احساس امنیت در موقعیت های مبهم شکل می گیرد. به طور کلی، سبک رهبری تعیین کننده جو، فرهنگ و راهبردهای حاکم بر سازمان است (راوولد، 2009).

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک رهبری میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی پرسشنامه محقق ساخته سبک های رهبری بدست می آورد.

 

 

 

1-7-2. یادگیری سازمانی

 

 

 

تعریف نظری: یادگیری سازمانی فرایندی است پویا که سازمان را قادر می سازد تا به سرعت با تغییر سازگاری یابد. این فرایند شامل تولید دانش جدید، مهارت ها و رفتارها می شود و به وسیله تسهیم میان کارکردی و یادگیری همکارانه، تقویت می شود. نتایج این دو اصل، خلق فرهنگ یادگیری و فرهنگ مشترک در میان همه کارکنان است (پترا و ایتال، 2002).

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از یادگیری سازمانی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی پرسشنامه یادگیری سازمانی نیف (2001) بدست می آورد.

 

 

 

1-7-3. سبک رهبری اتوکرات

 

 

 

تعریف نظری: این نوع مدیریت، مدیریت آمرانه نام دارد و در آن به زیردستان هیچ اطمینان و اعتمادی نیست، زیرا آنها را به ندرت در فراگرد تصمیم گیری شرکت می دهد. همه تصمیمات و هدف گذاری سازمان در رأس انجام می گیرد و از طریق زنجیر فرمان به پائین منتقل می شود (هرسی و بلانچارد، 1988).

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک استبدادی-استثماری میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 1 تا 8 سبک های رهبری بدست می آورد.

 

 

 

1-7-4. سبک رهبری مشاوره ای

 

 

 

تعریف نظری: در آن اطمینان و اعتماد قابل توجه ولی نه کامل، به زیردستان دارد. درحالیکه خط مشی های کلی و تصمیمات مهم در سطح عالی اتخاذ می گردد، به زیردستان نیز اجازه داده می شود که در سطوح پایین تر در موارد بسیار خاص و تخصصی به تصمیم گیری بپردازند (هرسی و بلانچارد، 1988).

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک مشاوره ای، میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 9 تا 12سبک های رهبری بدست می آورد.

 

 

 

1-7-5. سبک رهبری مشارکتی

 

 

 

تعریف نظری: اعتماد و اطمینان کاملی نسبت به زیردستان ابراز می شود. با اینکه تصمیم گیری به طور وسیع در سراسر سازمان توزیع می گردد، ولی از یک وحدت و یگانگی برخوردار است. ارتباطات نه فقط در جهات بالا و پایین، بلکه بین گروهها و همگان جریان دارد و انگیزش کارکنان بر اثر مشارکت مستقیم آنها در تعیین پاداشهای اقتصادی، هدف ها، بهبود روشها و ارزشیابی پیشرفت در جهت هدف ها بوجود می آید (هرسی و بلانچارد، 1988).

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک مشارکتی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 13 تا 16 سبک های رهبری بدست می آورد.

 

 

 

1-7-6. سبک رهبری تفویضی

 

 

 

تعریف نظری: زمانیکه زیردستان از بلوغ و رشد کاملی برخوردار باشند و سطح آمادگی کارکنان زیاد و توان و تمایل آن‌ها در حد مطلوب است. در این حالت، افراد نیاز چندانی به حمایت و هدایت ندارند (هرسی و بلانچارد، 1988).

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک تفویضی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 17 تا20 سبک های رهبری بدست می آورد.

 

 

 

1-7-7. چشم انداز مشترک

 

 

 

تعریف نظری: اهمیت چشم انداز مشترک برای تبدیل شدن به سازمان یادگیرنده شامل موارد زیر است: اول اینکه، چشم انداز مشترک تمرکز و انرژی برای یادگیری را فراهم می سازد. دوم اینکه، چشم انداز افراد را به عمل سوق می دهد. چشم انداز بیانگر آمال و رویاهای آنهاست و به آنها معنی می بخشد. سوم اینکه، کشش به سمت هدف مطلوب بالاتر با نیروی حاکم بر وضع موجود مقابله می کند. چشم انداز مشترک، هدف نهایی را ایجاد کرده خطرپذیری و نوآوری را تشویق می کند. چهارم اینکه، ارزش ها و معانی مشترک، در تعیین نوع دانشی که سازمان ذخیره و منتقل می کند، مهم هستند (مارکورات، 2002).

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از چشم انداز مشترک میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 1 تا 3 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

 

 

1-7-8. فرهنگ یادگیری سازمانی

 

 

 

تعریف نظری: هنگامی که اعضای هر جامعه، سازمان یا گروه برای انطباق با محیط خارجی و حل مشکلات یکپارچگی داخلی تلاش می کنند، ناخودآگاه به یادگیری اقدام کرده اند. به این دلیل که از جهت نظریه پردازی، یادگیری و حل مسائل نه تنها متفاوت نیستند، بلکه باید گفت که دیدگاه های متفاوت، فرایند اساسی یکسانی دارند.

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از فرهنگ یادگیری سازمانی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 4 تا 6 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

 

 

1-7-9. کار و یادگیری گروهی

 

 

 

تعریف نظری: در کار و یادگیری گروهی تأکید بر اهمیت هم راستایی نیروها و کارکنان سازمان است تا از به هدر رفتن انرژی جلوگیری شود. یادگیری جمعی عبارت است از فرایندی که طی آن ظرفیت اعضای گروه توسعه داده شده و به گونه ای همسو شود که نتایج حاصله از آن چیزی باشد که همگان واقعاً طالب آن بوده اند (سنگه، 1990).

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از کار و یادگیری گروهی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 7 تا 9 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

 

 

1-7-10. به اشتراک گذاشتن دانش

 

 

 

تعریف نظری: انتقال و توزیع دانش، انتقال سازمانی و فن آورانه داده ها، اطلاعات و دانش را در بر می گیرد. ظرفیت سازمان برای جابه جایی دانش، بیانگر قابلیت انتقال و به اشتراک گذاشتن قدرت است که لازمه موفقیت شرکت نیز هست. دانش باید به دقت و به سرعت در سراسر سازمان یا حوزه های شرکت توزیع شود (مارکورات، 2002).

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از به اشتراک گذاشتن دانش میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 10 تا 12 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

 

 

1-7-11. تفکر سیستمی

 

 

 

تعریف نظری: تفکر سیستمی یعنی استفاده از روش سیستمی در تحلیل و اداره امور سازمان و توجه به تأثیر عوامل سازمانی بر یکدیگر. با تفکری کلی نگرانه، فعالیت های تجاری و به طور کلی سایر تلاش های انسان همگی سیستم هستند. آنها توسط ساخته های فعالیت های مرتبط با یکدیگر محدود شده اند، فعالیت هایی که معمولاً نیاز به سال ها زمان دارند تا به طور کامل بر یگدیگر اثر گذارند. از آنجا که ما خود نیز جزیی از این مجموعه هستیم، برای پی بردن به الگوی تغییر با دشواری مضاعفی مواجه هستیم (سنگه، 1990).

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از تفکر سیستمی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 13 تا 15 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

 

 

1-7-12. رهبری مشارکتی

 

 

 

تعریف نظری: پیامد رهبری مشارکتی، داشتن احساس شراکت کارکنان است. نتیجه چنین کوششی آن است که کارکنان احساس می کنند به آنان نیاز است و وجودشان سودمند است. تحقیقات ثابت کرده است که مشارکت، مقاومت در مقابل تغییر را کاهش، تعهد به سازمان را افزایش داده و سطح فشار روانی را پایین می آورد.

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از رهبری مشارکتی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 16 تا 18 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

 

 

1-7-13. توسعه شایستگیهای کارکنان

 

 

 

تعریف نظری: شایستگی در ادبیات منابع انسانی، مجموعه ای است از دانش، مهارت ها و رفتارهای قابل سنجش و قابل مشاهده که در موفقیت یک شغل یا پست سهیم هستند .برای مدیریت مناسب منابع انسانی باید سطح دانش، اطلاعات، مهارت ها و قابلیت های کارکنان را ارتقا داد و در آنان شایستگی ایجاد کرد. توسعه منابع انسانی با آموزش های زیاد حاصل نمی شود، بلکه باید منابع انسانی به صورت برنامه ریزی شده و نظام مند عمل کند.

 

 

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از توسعه شایستگیهای کارکنان میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 19 تا 21 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

 

 

1 – 8. طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

 

 

 

System Thinking

جه به وجود رقابت بالا در بین بانک ها و به صورت تخصصی تر در بین بانک های دولتی و خصوصی، لزوم این مسئله برای بانک ها بیش از پیش مشخص شده است. لذا برنامه ریزی بلند مدت، خصوصا در دوران تحریم، در مرحله اول برای کاهش میزان جذب سپرده و در مرحله دوم افزایش تدریجی جذب سپرده دارای اولویت بسیار بالایی می باشد.

 

 

بانک رفاه کارگران استان خوزستان نیز بخش عمده منابع خود را از محل سپرده های سپرده گذاران خود تأمین می کنندو از طرفی تصمیم گیری افراد برای تعیین نوع پس انداز با توجه به تئوری پرتفوی، بستگی به عوامل متعدد دارد. در واقع در شرایطی که کلیه بانکهای دولتی و خصوصی، ارایه کننده تسهیلاتی همانند یا شبیه به این مورد می‌باشند، تقویت برنامه‌ها و روندهای اجرایی بشدت مورد نیاز خواهد بود. فعالیتهای مرتبط با بازاریابی و طراحی استراتژیهای مناسب آمیخته بازاریابی، فعالیتی چند بعدی، سطح دار و تکاملی بوده و نباید بانگاهی ساده به آن نگریست. سؤال اصلی نیز ازهمین جا مطرح می‌‌شود که آیا راهبردهای مشتری مداری در بانک رفاه وافی به مقصود بوده و می‌تواند بعنوان عامل مؤثری در جذب سپرده عمل کند یا خیر؟ با سنجش چنین رویه‌ای، می‌توان اقدام به بهبود مستمر کیفیت خدمات، نوآوری خلاقیت، حفظ کرامت مردم و در کل بهره‌ور سازی برنامه‌ها نمود. بنابراین مشکلات و چالش های اصلی موجود در این پژوهش است که محقق را بر آن داشت تا به بررسی این مسئله بپردازد که چه ارتباطی بین مشتری مداری و جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان وجود دارد؟

 

 

 1-3 ) اهمیت وضرورت پژوهش

 

گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همه گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند(کریم زاده و دیگران،1388 : 2).

 

در جهان امروز جذب سپرده آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر سپرده و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است.

 

 

رهبری در بازار های جهانی ازآن سازمان هایی خواهد بود که نیازهای مشتریان یا حتی فراتر از آن را برآورده سازند (مارتین و اسپین وال ، 2000 : 575) به عبارت بهتر بازار آشفته امروز نیاز به درک عمیق از تقاضای مشتریان دارد. چرا که در دنیای امروزی، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان، گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند . به تعبیر دیگر، در فلسفه جدید، بازار یابی یعنی مشتری گرایی. کانون توجه به سوی مشتریان معطوف بوده و از دید مشتریان به مسائل نگاه می شود. صد البته این واقعیت انکار ناپذیر است که خواسته ها و نیازهای مشتریان تغییر می یابد . بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجو یا تحقق آن برآمد.هر سازمانی که مدیران آن به شناسایی مشتریان و خواسته های آنان بیشتر اهتمام ورزد ، بیشتر رضایت مشتریان را فراهم خواهد آورد (ایوانس و لیند سای ،2001 : 25). بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت  خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند(جابنون و خلیفا، 2005 : 374).

 

 

مسأله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخش های مختلف اقتصاد و بین فعالان اقتصادی و نیز مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش می کند. با توجه به وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کارآتری عمل نماید، می توان شاهد کاهش هزینه های تولید و بهبود امر تولید و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کارآیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینه منابع مالی منجر به اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می گردد(رمضانی،1385).

 

 

با توجه به مساله موجود در زمینه موفقیت بانک ها برای جذب سپرده، ضرورت این مساله را می توان برای این بانک در این زمینه دانست که بانک رفاه یک بانک دولتی بوده و با توجه به تحریم های بانک مرکزی توسط کشورهای خارجی، لزوم جذب سپرده های داخلی برای سرمایه گذاری بلند مدت، می تواند تا حدودی فشار تحریم را کاهش دهد.

 

 

در نتیجه با توجه به موارد ذکر شده، اهمیت بررسی ارتباط بین مشتری مداری و جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان کاملاً محسوس وضروری است . لذا این موارد و بسیاری از موارد دیگر که در جای  خود  عنوان  خواهد شد ، اثر اهمیت داشتن این موضوع تحقیق را بیان می کند.

 

 

1-4 ) اهداف تحقیق

 

 

1- بررسی رابطه بین اعتماد پذیری مشتریان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

 

 

2- بررسی رابطه بین رضایت مشتریان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

 

 

3- بررسی رابطه بین رضایت مشتریان از مهارت کارکنان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

 

 

4- بررسی رابطه سرمایه فیزیکی و بین میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

 

 

5- بررسی رابطه بین تنوع خدمات و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

 

 

1-5) چارچوب نظری تحقیق

 

 

مدل تحقیق که ارتباط بین متغیرهای در آن نشان داده می شود ترکیبی از مدل های عباسقلی پور(1388) و یزدانی دهنوی (1384) می باشد که در شکل زیر آورده شده است:

- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمات مالی، سازمان­های عرضه­کننده خدمات مالی مانند بانک­ها نیازمند اتخاذ استراتژی­هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی آنها در بازار، موجب افزایش سهم آنها در این بازار می­شود. در این بین مشتریان این سازمان­ها سهم به سزایی در سودآوری این سازمان­ها ایفا می­کنند. در صورتیکه سازمان­های خدمات مالی قادر به حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها نباشند، بخش قابل توجهی از آنها به سمت رقبا کشیده شده می شوند. ازدوران گذشته توجه به سازمانها بعنوان بازیگران اجتماعی ونیزدقت صاحب نظران به نیازها و مسائل اجتماعی مرتبط با سازمان ، زمینه مساعدی رابرای گسترش مفهوم سرمایه اجتماعی درحیطه سازمان ایجادنموده است .سرمایه اجتماعی ازیک منظر پدیده ای مدیریتی است وبرای آن ویژگیهای گوناگونی تعریف شده است که شامل اعتماد(هنجارها) ، ارزش ورفتارهای مشترک ، ارتباطات ، همکاری،تعهد متقابل،شناخت متقابل وشبکه ها می باشد(ویلانوا و جوسا ، 2003). سازمانهایی که دارای سطوح بالاترسرمایه اجتماعی هستند، احتمال داردتا نسبت به رقبایشان که دارای سرمایه اجتماعی کمتری هستند، موفق ترباشند( ناهاپیت و گوشال ، 1998). مفهوم سرمایه اجتماعی بطورگسترده ای بوسیله محققان درتشریح پدیده های اجتماعی گوناگون مورداستفاده قرارمی گیرد. به اعتقادآنان،سرمایه اجتماعی برپدیده های اجتماعی یا مباحث سیاسی مانندتوسعه اقتصادی، مشارکت درانتخابات ،آموزش ،حکومت داری،شهروندی دموکراتیک واعتمادبه نهادهای سیاسی تاثیرمی گذارد ( لی ، 2008 ) ومفهوم آ نرا میتوان درسه کلمه بیان داشت « ارتباطات مهم هستند » باایجادارتباط با یکدیگر، مردم دست به کارهایی می زنندکه به تنهایی یا قادر به انجام آن نیستند یا برای انجام آن مشکلات فراوانی خواهند داشت(فیلد ، ترجمه متقی ، 1385) . سرمایه اجتماعی به مثابه چسبی است که میان انواع سرمایه ها چسبندگی لازم ایجادکرده ودصورتیکه این چسبندگی خاصیت خودراازدست بدهد، قطعا” سایر سرمایه ها دچارنقصان شده ونهایتاً موجب عقب ماندگی وعدم رشدوتوسعه مناسب درمیان سازمانها ، گروهها وجوامع خواهد شد (چاووشی ، 1387) . این موضوع درسازمانهابعنوان منبع مهمی موجب بهره وری می گردد وباعث تسهیم دانش ، کاهش هزینه های مبادلاتی، کاهش نرخ جابجایی کارکنان وافزایش تعاملات وارتباطات بین گروهی می شود . ازطرفی محیط های سازمانی جدید که با ویژگیهای پیچیدگی،آشفتگی، سرعت وتغییرات شتابان همراه هستند ، نیازمند نیروی انسانی انعطاف پذیر،کارآفرین،مسئولیت پذیر،بااعتمادبالا وطالب ابتکارومشارکت هستند (میرک زاده وبهرامی ، 1389) . نقش موثروبی نظیراین مفهوم درساختار روابط  بین افرادوگروهها دراجتماع ، کارکرد آن درتسهیل دستیابی به نتایج سودمندی همچون همکاری درنیل به منفعت عمومی وتسهیل کنش جمعی وبازده های آن همچون گسترش مشارکت ، اعتماد، تسهیم دانش ، امنیت وکاهش بزهکاری ، سرمایه انسانی وسطح سلامت افزایش داده واین مفهوم را دراولویت اول وهدف توجه سیاست گذاران اجتماع ، دولت وبرنامه های توسعه قرار داده است ( شجاعی باغینی،1387) .

 

رفتارشهروندی بعنوان یکی ازنتایج تعهدسازمانی ،آثارمهمی برروی سایرشاخص ها ومتغیرهای سازمانی دارد و بررسی آن درابعادمختلف موردنیازتمامی سازمانها می باشد. اعتقادسازمانها این است که درحال حاضرموفقیت سازمان ورضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستندوهزینه جلب وجذب مشتریان جدیدبه مراتب بیشترازحفظ ونگهداری مشتریان کنونی است (بیتنر، 2005) .

 

 

درمقابل تعلق کارکنان وپیامدهای کاری آن، عملکردمشتری قرار داشته که شامل سه مقوله رضایت مشتری،وفاداری مشتری ورفتارشهروندی مشتری است که می بایست روابط اینها با هم سنجیده شود. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطرویژگیهای مختلف کالا کسب می کند ومنبع سودآوری ودلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتارونگرش کارکنان سازمان بعنوان یک جزء مهم درتعامل بامشتریان، میتواند تاثیرمثبت یامنفی برتصمیم مشتری در دریافت خدمات مجدد ( وفاداری ) داشته باشددرواقع کارکنان سازمان ازطریق ابعادمختلف رفتار همچون نوع دوستی، رفتارمدنی وجوانمردی می توانند درک مشتری ازکیفیت خدمات را تحت تاثیر قراردهند. چنانچه مدیران بانک­ها درک مناسبی از عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی مشتری داشته باشند بهتر میتوانند باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی شوند، از سوی دیگر، بازخوردی که مشتریان به بانک ارائه می­دهند باعث آگاهی سازمان از مشکلات و در نهایت، موجب افزایش عملکرد کسب و کار می­شود. این مطالعه به بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان، پیامدهای کاری وعملکردمشتری می­پردازد و در پایان پیشنهاداتی را مطرح می نماید وعلاوه برتاثیرات مثبت واحتمالی آن، ازجهات ذیل دارای اهمیت است :

 

 

• پشتوانه ای پژوهشی برای مدیران عالی وسیاست گذاران بانک ونهادهای مرتبط جهت شناخت وضعیت موجودواصلاح برخی فرآیندهای مرتبط با پژوهش است

 

• ادبیات این پژوهش غنی ترخواهد شد

 

• وضعیت سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی درحوزه بانک آشکارتر می گردد

 

• میزان تعلق کارکنان بانک موردارزیابی قرار خواهد گرفت

 

• عملکرد مشتریان بانک ارزیابی وکارکردآنها مشخص تر خواهد شد

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

1-4-1- اهداف اصلی تحقیق:

 

 

تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی،تعلق کارکنان،پیامدهای کاری وعملکردمشتری .

 

 

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق:

 

 

• تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق شغلی

 

• تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق سازمانی

 

• تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان وتعهد سازمانی کارکنان

 

• تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ورفتارشهروندی سازمانی

 

• تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ومیل به ماندگاری

 

• تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ورضایت شغلی

 

• تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ورضایت مشتری

 

• تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری

 

• تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ورفتارشهروندی مشتری

 

1-5- فرضیه های تحقیق

 

 

در این پژوهش، براساس ادبیات موضوع و مبانی نظری پژوهش، تعداد 9  فرضیه استخراج و آزمون خواهند شد. این فرضیات عبارتند از:

 

 

1. بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق شغلی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد

 

1. بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد

 

1. بین تعلق کارکنان وتعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد

 

1. بین تعلق کارکنان ورفتارشهروندی سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد

 

1. بین تعلق کارکنان ومیل به ماندگاری رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد

 

1. بین تعلق کارکنان ورضایت شغلی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد

 

1. بین پیامدهای کاری ورضایت مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد

 

1. بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد

 

1. بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد.

 

1-6- روش تحقیق

 

 

این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث گردآوری توصیفی ازنوع همبستگیمی باشد.

 

 

1-7- قلمرو تحقیق

 

 

قلمرو مکانی : این پژوهش دربین مشتریان وکارکنان شعب بانک های تجاری استان ایلام انجام شده است .

 

 

قلمرو زمانی : این پژوهش در مدت 6 ماه انجام گرفته است .

 

 

قلمرو موضوعی: حوزه مورد مطالعه بازاریابی می باشد .

 

 

1-8- روش نمونه گیری و حجم نمونه

 

 

در این تحقیق نمونه گیری به صورت تصادفی- ساده صورت خواهد گرفت و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران به صورت تصادفی به عنوان نمونه تحقیق انتخاب می شود.

 

 

1-9- ابزارهای گرد آوری داده ها

 

 

در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی بهره گرفته خواهد شد و جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق، از روش تحقیق میدانی به وسیله پرسش نامه استفاده خواهد شد. از پرسشنامه برای سنجش نگرش افراد نمونه مورد مطالعه در خصوص فرضیات تحقیق کمک گرفته خواهد شد.

 

 

1-10- روش های تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

به منظور تجزیه و تحلیل داده­ها از آمار توصیفی و استنباطی به شرح ذیل استفاده شده است:

 

 

آمار توصیفی: روش­های توصیفی شامل جداول فراوانی و نمودارهای ستونی برای متغیرهای جمعیت شناختی می­باشد که توسط نرم افزار SPSS بدست آمده و به منظور طبقه­بندی، خلاصه کردن و توصیف داده­های بدست آمده مورد استفاده قرار گرفت.

 

 

آمار استنباطی: به منظور تعمیم نتایج و آزمون فرضیه­ها  از آمار استنباطی استفاده می­شود. تجزیه و تحلیل اطلاعات آماری در این تحقیق با نرم افزار  LISREL 8.53 انجام می­گیرد و به منظور آزمون فرضیه­های تحقیق از مدل معادلات ساختاری استفاده می­شود.

 

 

 1-11- فرآیند تحقیق

 

 

پس از انتخاب موضوع، بر اساس مطالعات اکتشافی، کلیات طرح تحقیق، فرضیات وسوال تحقیق درفصل اول تنظیم می گردد. گام بعدی جمع آوری ادبیات موضوع تحقیق است.براساس مطالعات ادبیاتی یک چارچوب نظری برای تحقیق تهیه و تنظیم خواهد شد. پس از پایان ادبیات به مطالعات میدانی پرداخته خواهد شد. مشخص کردن روش تحقیق، ابزار گردآوری داده، انجام مصاحبه مقدماتی برای تدوین پرسشنامه،سنجش وروایی وپایایی پرسشنامه، وتعیین آزمون های آماری از فعالیت های این مرحله است که تحت عنوان فصل سوم تنظیم خواهد شد. در فصل چهارم داده ها جمع آوری شده ومورد تجزیه وتحلیل می گیرد. در پایان نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل داده ها ارائه شد و بر اساس آنها پیشنهاداتی ارائه خواهد شد. فرآیند تحقیق حاضر درشکل (1-1) آمده است :

انسیل­های موجود در محله دکتر هوشیار برای تخصیص امکانات سرا به ساکنین محله می­توان به خانه سلامت موجود در سرا، استفاده از اماکن مذهبی و آموزشی مثل مساجد، حسینه­ها و مدارس موجود در محله برای ارائه خدمات به شهروندان ساکن محله اشاره نمود. (مشاهده میدانی)

 

 

لذا سرای محله دکتر هوشیار به دلیل حفظ موقعیت خود در جامعۀ پیشرفته کنونی از یک سو و رضایت ارباب رجوعان از خدمات ارائه شده از سوی دیگر مصمم گردید به دنبال پاسخگویی به این سوال باشد که خدمات ارائه شده از طریق سرای محله دکتر هوشیار تا چه میزان رضایت شهروندان ساکن محله­ را جلب نموده است؟ نحوه تخصیص امکانات سرای محله به شهروندان ساکن محله چگونه است؟ آیا خدمات برای شهروندان ساکن محله لازم و کافی است؟ آیا این خدمات ارائه شده متناسب با نیازهای شهروندان ساکن محله است؟ (مشاهده میدانی)

 

 

بخش دوم: مبانی نظری

 

 

 2- 1-  چارچوب مفهومی:

 

 

 2- 2-  شرح مفاهیم:

 

 

    پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این‌گونه تعریف کرده‌اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات، که تعریفی مقبول همگان می‌باشد. (http://banik.ir/ShowArticle.asp?ArticleID=1)

 

 

2-  2-  1-  تعریف رضایت مشتری:

 

 

رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجادمی‌شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود،‌ در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

 

 

http://hassansabokroh.blogfa.com/post/

 

 

2-  2-  2-  تعریف تبلیغات و اطلاع رسانی

 

 

تبلیغات به انگلیسی Advertising)،( به فرانسوی (Publicité) است. تبلیغ ریشه در زندگی اجتماعی انسانها دارد عملی است که در آن فروشنده یا تولید کننده‌ای با انجام امری سعی می‌کند که خریدار بالقوه را از تولید این محصول آگاه کند. (http://ads91.blogfa.com/)

 

 

2- 3-  تعریف متغیرهای پژوهش

 

 

  متغیرهای زمینه‌ای:  شامل سن، جنس، سطح تحصیلات، شغل و میزان درآمد می­باشد. منظور ازسن، سن تقویمی فرد به سال است. منظور از جنس، جنسیت پاسخگو است که با گزینه‌های زن و مرد مشخص شده است. میزان تحصیلات، سطح سواد فرد را نشان می­دهد. در این تحقیق شاخص­های میزان رضایت از کیفیت خدمات براساس خدماتی که توسط سرای محله دکتر هوشیار ارائه می‌شود با سوال­های 7- 9- 10- 12- 14و  17پرسشنامه سنجیده شده است.

 

 

2- 4-  اهمیت و ضرورت پژوهش

 

 

  مسئولین محله دکتر هوشیار بر این باورند که رضایت شهروندان ساکن محله دکترهوشیار ضامن بقای سازمان است. اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که افزایش تعداد شهروندان، جذب و حفظ شهروندان ساکن محله و دستیابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمات با کیفیت از نگرانی­های مستمر مسئولین محله است. مولفه­هایی از قبیل کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با شهروندان محله دکتر هوشیار، هزینه­های انجام خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه­گاه برای سرای محله دکتر هوشیار است را فراهم می­سازند لذا به حداقل رسیدن نارضایتی و به حداکثر رسیدن رضایت شهروندان هم برای سرای محله دکتر هوشیار و هم برای شهروندان ساکن محله اهمیت بسزایی دارد. (http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf  )

 

 

باید توجه داشت که آنچه باعث موفقیت در این امر مهم می­شود در درجه نخست اعتماد به نقش و جایگاه شهروندان در بقاء و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی برمبنای مردم محوری است. این موضوع تا اندازه­ای از اهمیت برخوردار است که امروزه مسئولین محله در جهت ابداع راهکارها و روشهای جدید و کارآمد به منظور جذب شهروندان جدید و جلب رضایت شهروندان قدیم هستند.

 

 

 (http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf  )

 

 

مسئولین محله دکتر هوشیار تلاش فراوانی  را برای  جلب رضایت شهروندان ساکن محله و ارائه خدمات بهتر دارند (رسیدگی به مشکلات مردم، ارائه کلاس­های مشاوره برای کمک به حل مشکلات خانوادگی ساکنین محله، ارائه خدمات پزشکی رایگان و نیم بها و رسیدگی به افراد بی­بضاعت محله و….) با انجام این پژوهش به میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده و از خدماتی که شهروندان محله نیاز دارند ولی در سرا ارائه نمی­شود دست یافته و از چگونگی تخصیص امکانات سرای محله به شهروندان ساکن محله آگاه شده و  اقدام به ارائه خدمات مورد نیاز محله می­نمایند و در نتیجه بکارگیری نتایج پژوهش؛ افزایش اعتماد و مشار کت ساکنین محله را به دنبال خواهد داشت. (مشاهده میدانی)

 

 

2- 5-  اهداف پژوهش

 

 

– اطلاع از خدمات مورد نیاز شهروندان ساکن محله با توجه به جنسیت، گروه های سنی و تحصیلات

 

 

–  اطلاع از الویت بندی نیازهای ساکنان محله دکتر هوشیار

 

 

– بررسی میزان رضایت شهروندان ساکن محله دکترهوشیار از خدمات ارائه شده

 

 

–  ارائه نظرات و پیشنهادها برای بهبود کیفیت خدمات

 

 

2- 6 –  پرسش های پژوهش

 

 

آیا خدمات ارائه شده متناسب با نیازهای شهروندان است؟

 

 

آیا نحوه اطلاع رسانی برنامه­های سرا مناسب بوده است؟

 

 

رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده در چه سطحی است؟

 

 

3- 1-  نوع مطالعه

 

 

پژوهش حاضر از نوع پژوهش‌های توصیفی و استنباطی  است.

 

 

3- 2-  روش گردآوری داده­ها

 

 

در گردآوری این طرح از مطالعات اسنادی، اینترنت، پیمایش، و حضور در محله جهت انجام  مصاحبه استفاده شده است

 

 

3- 3-  جمعیت آماری

 

 

جامعه آماری این پژوهش کلیه افراد ساکن محله دکترهوشیار است.

 

 

3- 4-   اندازه نمونه و روش نمونه گیری

 

 

    اندازه نمونه، تکمیل پرسشنامه از افراد محله دکتر هوشیار تا رسیدن به حد اشباع و از روش نمونه­گیری تصادفی استفاده شده است.

 

 

3- 5-  ابزار پژوهش

 

 

برای جمع آوری داده­ها از مصاحبه تا حد اشباع استفاده شده است.

 

 

 برای ورود داده­ها از نرم افزار اس پی اس اس استفاده می­شود، برای تجزیه و تحلیل و توصیف داده­ها از جداول یک بعدی، آماره­های توصیفی میانگین، میانه، مُد و انحراف معیار و برای سنجش همبستگی میان متغییرها از ضریب همبستگی اسپیرمن و پیرسون و آنوا استفاده شده است.

 

 

3- 6-  اعتبار و پایایی:

 

 

برای سنجش پایایی پژوهش از روش محاسبه آلفای کرونباخ استفاده شده است. اعتبار و پایایی سوالات 48 درصد است.

 

 

spss