ود تنظیمی: این معیار شامل مولفه های خود کنترلی یا مدیریت کردن عواطف وامیال مخرب ، قابل اعتماد بودن و وظیفه شناسی در مقابل عملکرد شخصی ، سازگاری و انطباق پذیری ، پذیرش نو آوری و اندیشه های نو است.

3: خود انگیزشی: شامل هدایت موفقیت یا تلاش برای بهبود اوضاع ، تعهد و همسو بودن با اهداف گروه یا سازمان ، قوه ابتکار پافشاری در پیگیری اهداف است.

2- شایستگی اجتماعی: این بعد شامل 1: همدلی : این معیار با مفهوم همدلی با احساسات و نگرش های دیگران است.2: مهارت های اجتماعی : این معیار شامل مولفه های نفوذ بر دیگران ، ارتباطات و ارسال پیام های واضح برای مخاطبان ، مذاکره و حل اختلاف نظرها و تضاد ها ، پرورش روابط موثر و همکاری ومشارکت است.(گلمن ، 2006)

از اینرو شرکت نفت گچساران به عنوان یک شرکت پویا نیاز به آن دارد که با ترغیب هوش هیجانی کارکنان خود واستفاده از حداکثر توانمندی های آنان به رشد و تعالی سازمان وافزایش بهره وری لازم دست یابد واین نیاز در آن احساس می شود. زیرا هوش هیجانی به طور فزاینده ای تبدیل به یک عامل سنجش بهره وری سرمایه انسانی شده است.با توجه به آنچه که بیان شد در تحقیق حاضر به این مسئله خواهیم پرداخت  که آیا  هوش هیجانی بر سرمایه انسانی تاثیر داردیا خیر؟ بنابراین هدف ازاین تحقیق بررسی تأثیر هوش هیجانی بر سرمایه انسانی در شرکت نفت گچساران است.

1-3- سئوالات تحقیق

سئوال اصلی تحقیق :

آیا هوش هیجانی بر سرمایه انسانی در شرکت نفت گچساران تأثیر دارد یا خیر؟

سئوالات فرعی تحقیق :

1-آیا هوش هیجانی برابعاد سرمایه انسانی (دانش، خلاقیت، مهارت، شایستگی و سلامت فردی) کارکنان نفت گچساران تأثیر دارد؟

2-آیا ابعاد هوش هیجانی (خودآگاهی، خود کنترلی، همدلی، مهارت اجتماعی و خود انگیزی )بر سرمایه انسانی شرکت نفت گچساران تأثیر دارد؟

3- آیا ابعاد هوش هیجانی(خودآگاهی، خود کنترلی، همدلی، مهارت اجتماعی و خود انگیزی ) بر ابعاد سرمایه انسانی(دانش، خلاقیت، مهارت، شایستگی و سلامت فردی)  کارکنان شرکت نفت تأثیر دارد.

 دراین‌بین مسلم می­باشد، این است که ربا، چه به لحاظ شرعی، قانونی و چه به لحاظ اخلاقی، جایز نیست و همواره مذموم شمرده می‌شود؛ از طرف دیگر ادامه­ی حیات جامعه بدون بانک و عملیات بانکی میسر نیست و در عملیات بانکی بهره غیرقابل‌اجتناب هست. در رابطه با بانکداری اسلامی، اقتصاددانان اسلامی به توضیح عملیات بانکی و اقتصادی بدون ربا پرداخته‌اند. مسئله­ی اصلی این پژوهش بررسی راهکارها و چالش‌های جلوگیری از رباخواری در بانک‌ها از منظر مالی است. لذا در این پژوهش راهکارهای جلوگیری از رباخواری و نیز چالش‌های پیش رو در این موارد بررسی خواهد شد. همچنین ازآنجاکه ربا در دین اسلام حرام است، به بررسی این مسئله در کشورهای مسلمان، پرداخته خواهد شد. برخلاف آنکه قانون عملیات بانکی بدون ربا در کشور ایران جهت تنظیم گردش صحیح پول و اعتبار و به‌منظور استقرار نظام پولی و اعتباری بر مبنای عدالت و نیز ایجاد تسهیلات لازم جهت گسترش تعاون عمومی و قرض‌الحسنه و هم­سویی نظام بانکی با اهداف و سیاست‌های مالی دولت تصویب گردید؛ متأسفانه نظام بانکی کشور ایران پیوسته با مشکلات ساختاری مواجه بوده و نیازمند اصلاحات بنیادی جهت دست­یابی به وضع مطلوب هست. اصلاح نظام بانکی نه‌تنها از منظر حفظ حق‌وحقوق سپرده‌گذاران بلکه از دیدگاه انضباط پولی نیز حائز اهمیت هست. (بررسی و ارزیابی بانکداری بدون ربا در ایران،معاونت امور اقتصادی وزارت امور اقتصادی و دارایی،56:1374)

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

مسئله­ی ربا و رباخواری به‌عنوان یک عمل ناپسند اجتماعی- اقتصادی همیشه به‌نوعی مبتلابه تمام جوامع بوده است. در ایران نیز با توجه به‌صراحت تحریم آن توسط قرآن کریم و وجود روایات فراوان سعی در جرم شناختن آن گردیده است؛ اما تا سال ۱۳۷۵ قانونی که به‌طور صریح مجازاتی برای رباخواری پیش‌بینی نموده باشد، وضع نگردیده بود. هرچند دادگاه‌های انقلاب اسلامی تا این زمان نیز به مجازات مرتکبین بزه می‌پرداختند. لذا وضع قانونی در این خصوص منجر گردید تا سرانجام با گسترش رکود و تورم اقتصادی و افزایش این جرم در سطح اجتماع قانون‌گذار در ماده ۵۹۵ قانون تعزیرات (۱۳۷۵) آن را عملی مجرمانه و درخور مجازات دانست. این امر به‌تفصیل در این پایان­‌نامه بحث و بررسی می‌گردد. (بخشیان، 1380:21)

اهمیت این مسئله در این است که؛ تحول ماهوی پول، پدیده­ی تورم، پیچیدگی سیستم بانکی و حضور فعال آن در زندگی اقتصادی انسان‌ها پرسش‌های جدی را درباره­ی ربا فرا روی فقیهان و اندیشمندان اسلامی قرارداد. درآمیختگی نوع فعالیت‌های بانکی با ربا ورود آن را به کشورهای اسلامی با مشکل روبه‌رو ساخت وجود مؤسسات قرض‌الحسنه که گونه‌ای بانک غیر ربوی بود، ازجمله کارهایی بود که برای فرار از آلوده شدن مردم به ربا، ضمن استفاده از پاره‌ای مزایای سیستم بانکی در کشورهای اسلامی به وجود آمد و مورد استقبال واقع شد (بخشیان،1380 :22).

در بعد نظری نیز، مباحث جدیدی را در حوزه‌ی اندیشه و تفکر اسلامی باز کرد و علمای اسلام، به اظهارنظر پرداختند و دیدگاه‌های درخور توجهی ارائه نمودند که در این میان شهید صدر، با ارائه طرح بانک بدون ربا، می‌توان گفت منظم‌ترین و جامع‌ترین دیدگاه را ارائه کرد که بسیاری از متفکران اسلامی، اعم از شیعه و سنی، از اندیشه آن بزرگوار الهام گرفتند. وی در کتاب البنک اللاربوی فی الاسلام، الگویی تحت عنوان بانکداری بدون ربا را ارائه نمودند. اگرچه این الگو کاملاً به مرحله­ی اجرا نرسید، اما در سایر الگوهای بانکداری بدون ربا بسیار مؤثر واقع گردید. (موسویان، 36:1385) بنابراین بررسی مسئله­ی «راهکارها و چالش‌های جلوگیری از رباخواری در بانک‌ها از منظر مالی» ضروری و پراهمیت هست.

جنبه نوآوری پژوهش:بررسی مسئله رباخواری در نظام بانکی بسیار موردبررسی قرارگرفته است اما بیشتر این مطالعات با رویکردی حقوقی به این مسئله بوده است و بررسی‌های اقتصادی و مدیریتی در این زمینه کمتر صورت پذیرفته است. از میان مطالعات مدیریتی و اقتصادی نیز بیشتر ‌نظام بانکداری اسلامی مورد ارزیابی قرارگرفته و به بررسی راهکارهای جلوگیری از رباخواری در نظام بانکداری و چالش‌های آن پرداخته نشده است.

1-4 جنبه­ نوآوری

بررسی مسئله رباخواری در نظام بانکی بسیار موردبررسی قرارگرفته است اما بیشتر این مطالعات با رویکردی حقوقی به این مسئله بوده است و بررسی‌های اقتصادی و مدیریتی در این زمینه کمتر صورت پذیرفته است. از میان مطالعات مدیریتی و اقتصادی نیز بیشتر ‌نظام بانکداری اسلامی مورد ارزیابی قرارگرفته و به بررسی راهکارهای جلوگیری از رباخواری در نظام بانکداری و چالش‌های آن پرداخته نشده است.

قات در زمینه به کارگیری بازاریابی رابطه‌مند در صنعت بانکداری به اوایل سال 1990 برمی گردد . آدامسون و دیگران در تحقیق خود به این نتیجه دست یافتند که بانک‌های موفق در مقایسه با بانک‌های ناموفق تلاش بیشتری برای به کارگیری استراتژی بازاریابی رابطه‌مند و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریانشان داشته‌اند (Adamson and etal, 2003, p347).

اما از دید اغلب محققان و افراد اجرایی، مهم ترین نتیجه بکارگیری بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها همانند سایر بخش‌های خدماتی وفادارسازی مشتریان بوده و این پیامدی است که مورد توجه متخصصان بازاریابی بانک‌ها بوده است (Gilbert, and Choi, 2003, 137).

کاتلر در بحث وفاداری مشتریان معتقد است که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف می‌باشد و از هیچ شرکتی نمی‌توان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیرسودآور و گذری نیز داشته باشد (2003 Kotler,).

 در این تحقیق رابطه ساده و چندگانه ابعاد بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد استان مازندران مورد بررسی قرار می‌گیرد. در واقع این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای این سؤال می‌پردازد که چه رابطه ای بین ابعاد بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد استان مازندران وجود دارد؟ همچنین تاثیر خالص هر یک از ابعاد بازاریابی رابطه‌مند در چه حد است؟ سوالی است که تحقیق حاضر به دنبال پاسخ دادن به آن می‌باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی ازمهم ترین دلایل توجه به وفاداری مشتریان می‌تواند بحث سودآوری بیشتربرای بانکها باشد. هالوول درتحقیقی که در مورد 12000 بانک انجام داد، به بررسی رابطه میان رضایت مشتری، وفاداری وسودآوری پرداخت. نتیجه این تحقیق رابطه مثبت ومعناداری میان رضایت مشتریان و وفاداری و همچنین رابطه مثبت و معناداری میان وفاداری مشتریان با سودآوری را نشان می‌دهد (Hallowell,1996, 27-44).

رینارتز وکامر نیز در مطالعات خود به این نتیجه دست یافتند که درصد قابل توجه از مشتریانی که روابط بلندمدت با شرکت داشته‌اند، نسبت به مشتریان دیگر، منفعت و سودآوری بالاتری را برای شرکت به ارمغان آورده‌اند (Reinartz and Kumar, 2002,4).

گسترش رقابت همراه باتحولات وسیع درعرصه تجارت و بانکداری، بسیاری از روشهای سنتی را متحول ساخته وفضای رقابت را در بکارگیری فناوری‌های نوحاکم نموده است . نظام بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش مفاهیم نوین دربانکداری، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچارتحول شده است. با توجه به شیوه‌های سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، ضرورت انجام این تحقیق بامحوریت بررسی رابطه بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان بانک احساس گردید. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.

1-4- اهداف تحقیق

هدف آرمانی:

بهبود وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد

هدف کلی:

شناخت رابطه بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان .

اهداف ویژه:

1. شناخت رابطه اعتمادسازی بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه تعهد بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه کیفیت ارتباطات بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه مدیریت تعارض بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه شایستگی خبرگی در ارائه خدمات بانک پاسارگاد وفاداری مشتریان

1. شناخت معنی داری تاثیر همزمان ابعاد بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان

 و بنیان سازمان چابک در یکپارچگی سیستم اطلاعاتی، تکنولوژی، افراد، فرایند های تجاری و تجهیزات در سازمان برای پاسخگویی سریع به اتفاقات و تغییرات محیط است. در واقع سازمان چابک نه تنها تمام شکل فعالیت های سازمان را در بر می گیرد بلکه با زنجیره ارزش آن سازمان نیز در ارتباط است (مصطفوی و ملا حسینی ، 1386  : 19).

به طور کلی چابکی به طور دائم به عملکرد پرسنل و سازمان، ارزش محصول و خدمات و تغییر دائم در زمینه فرصت های حاصل از جذب مشتری توجه می کند و مستلزم آمادگی دائم برای روبه رو شدن با تغییرات بنیادی و سطحی است و کمپانی های چابک همیشه برای یادگیری هر چیز جدیدی که باعث افزایش سودآوری ناشی از بهره گیری از فرصت های جدید می شود، آماده اند (گلدمن و همکارانش، 1995 ؛ گانسکاران ، 2001) .

طبق نظر گریس و کاسادا  اولویت های رقابتی تغییر کرده و عصر جدید اقتصاد جهانی با سرعت بالا سبب شده استراتژی عملیاتی کمپانی ها تغییر کند. در این عصر قیمت رقابتی و کیفیت بالا ضروری است اما عامل تعیین کننده موفقیت تجاری نیستند و به جای آن سرعت رسیدن به بازار  و پاسخ سریع و منعطف به مشتری به عنوان یک اصل اساسی مورد توجه قرار گرفته است. به همین دلیل سرعت و چابکی افزایش یافته و جانشین اولویت های رقابتی گذشته گردیده است. در واقع سرعت و انعطاف پذیری محور اصلی مفهوم چابکی را تشکیل می دهند. به منظور اینکه سازمان ها با سرعت و انعطاف پذیری بیشتری عمل کنند نیازمند به کارگیری فناوری و سیستم های اطلاعاتی به روز، سرمایه گذاری بر روی کارکنان دانشی، انسجام در فرایند های کسب و کار، همسو شدن با اشکال مجازی سازمان، همکاران داخلی و خارجی و دستیابی به زنجیره ی عرضه یکپارچه هستند (گریس و کاسادا ،1997).

در دنیای امروز گسترش سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و در راس آن اینترنت شیوه های ارایه خدمت در صنایع مختلف را به صورت بنیادی تغییر داده است. از آنجایی که فناوری اطلاعات سبب غنی سازی زیر ساختارهایی سازمانی، افزایش  قابلیت سازمان برای انجام عملیات رقابتی در بازار و همچنین توانایی تطبیق با محیط دائماً متغیر بیرونی را برای سازمان ایجاد می نماید، بنابراین فناوری اطلاعات به عنوان یکی از کارآمد ترین فناوری های مطرح شده از مهمترین اهرم های ایجاد قابلیت های چابکی سازمانی به حساب می آید و با توجه به توسعه آن در امر تولید بدون بکارگیری آن، چابک سازی سازمان میسر نخواهد بود. بنابراین یک رابطه دو جانبه بین استفاده از فناوری اطلاعات و چابکی سازمانی وجود دارد (بهاری ، 1391).

پذیرش سیستم های فناوری اطلاعات نقش مهمی در سرمایه گذاری در این فناوری ارزشمند دارد. پذیرش افرادی که از این فناوری استفاده می کند یکی از عوامل تأثیرگذار بر موفقیت آن، نتایج و آثار مثبت آن برای سازمان است. مؤثر بودن فناوری، رابطه مثبتی با پذیرش آن دارد. بنابراین اگر کاربران بالقوه این فناوری، در برابر استفاده از آن مقاومت کنند اهداف مورد نظر نمی تواند حاصل شود ( سیگل ، 2008).

در راستای استفاده از فناوری اطلاعات می توان از مدل پذیرش فناوری بهره برد. مدل پذیرش فناوری یکی از معروف ترین مدل های ارایه شده در زمینه پذیرش فناوری اطلاعات است. این مدل برگرفته از نظریه کنش منطقی آجزن و فیشنبین  است که در سال 1975 ارایه شد و عمدتا به منظور مدل سازی پذیرش فناوری اطلاعات توسط کاربران طراحی شده است (دیویس و همکاران ، ۱۹۸۹).

1. Kodish ,J.

1. Gibson, D.

1. Goldman, R. et al..

1. Gunasekaran, A.

1. Greis, N

1. Kasarda, J.

1. Siegel, D.

1. Ajzen, I.

1. Fishbein, M.

1. Davis, F. D, et al.