وبلاگ

رو، در پیگیری جریانهای پژوهشی،نقش عوامل راهبردی در کارآفرینی به ویژه در شرکتهای کوچک و متوسط میتواند نتایج ارزشمندی به همراه آورد و خطرهای ناکامی عملیاتی این شرکتها راکاهش دهد. (امیریونائیجی، 1389)

ماهیت رقابت در یک صنعت وچگونگی تدوین استراتژیهای رقابتی توسط شرکت بستگی به نیروهای رقابتی موجود در مبادلات بازاری شرکت دارد. (Porter, 1981) انتظار میرود مدیران شرکتهای کارآفرین، راهبردهایی متفاوت از شرکت هایی که بر اهداف مالی و سودآوری تأکید دارند، در پیش بگیرند. ازاین رو، راهبرد رقابتی ،متغیری است که میتواند روی کار آفرینی اثرگذار باشد. (امیریونائیجی، 1389)

تاکنون چندین طبقه بندی برای انواع راهبردهای رقابتی بیان شده که راهبردهای عمومی مایکل پورتر و طبقه بندی مایلز و اسنوا از مهمترین آنهاهستند. (Porter, 1981; Miles & Snow, 1978) که دراین تحقیق ازطبقه بندی پورتر استفاده میکنیم ، به عقیده پورتر در مواجه با نیروهای رقابتی، اصولاً سه نوع استراتژی عمومی برای پیشی گرفتن بر دیگر رقبایی شرکت در صنعت وجود دارد که شامل رهبری در هزینه ، استراتژی تمرکز، استراتژی تمایز ، می باشد. هر چند اتخاذ نوع استراتژی برای دستیابی به مزیت رقابتی بستگی به اهداف و وضعیت شرکتها دارد. (Allen and Helms, 2006)

در این دسته از راهبردها، رهبری هزینه بر کارآیی و کنترل هزینه ها به منظور دستیابی به هزینه هایی کمتر از رقبا تأکید می شود. در نتیجه، در اجرای اثر بخش راهبرد رهبری هزینه، کمتر به نوآوری و خطرپذیری توجه می شود. ازطرف دیگر، لازمه ی راهبرد متمایز سازی محصولات، ارائه محصولاتی منحصر به فرد به مشتریان است به نظرمیرسد راهبرد متمایز سازی بیشتر با بافت کارآفرینی منطبق باشد. (امیری ونائیجی، 1389)

همچنین شرکتهای بزرگ استراتژی تمرکز را به همراه استراتژی تمایز و رهبری هزینه استفاده می کنند، در حالی که استراتژی تمرکز میتواند به تنهایی به منظور تأمین نیاز گروههای کوچکی از مصرف کنندگان که توسط رقیب برآورده نشده ،توجه به ارائه محصولات و خدمات خاص توسط شرکتهای متوسط وکوچک نماید. (David, 2000)

همچنین کارآفرینی شرکتی علاوه بر نقشی که در گسترش فعالیتهای اقتصادی بخش خصوصی ، کاهش بیکاری ، افزایش مهارتهای تولیدی وبازرگانی و نیز سودآوری اقتصادی دارد ، در سطح اجتماعی نیز یک عامل متحول کننده و پویاست.

لذا در این تحقیق سعی برآن است که به بررسی تأثیرگذاری هریک از مؤلفه های استراتژی رقابتی پورتر برکارآفرینی شرکتی پرداخته شود.

1-3)ضرورت و اهمیت تحقیق

توسعه بنگاه های اقتصادی در کشورهای توسعه یافته، مستنداتی برای حمایت از این واقعیت را فراهم می آورد که اقتصاد تحت تأثیر کارآفرینی است،(احمدپور داریانی،مقیمی،1388) یکی از زیر شاخه های کارآفرینی، کارآفرینی شرکتی می باشد که در حقیقت دریچه ای به سوی بهره برداری از مزایای رقابتی ماندگار،نوآوری، و پیشگامی برای سازمان ها قلمداد می شود.(Kuratko et al, 2005) با توجه به پویایی و عدم اطمینان محیطی،مسلما محیط کسب وکار با سرعت بیشتری به چالش کشیده شده است، از این رو شرکت های متوسط و کوچک جهت بدست آوردن مزیت رقابتی نیازمند اتخاذ روش های مناسب استراتژیک می باشند.  (O’Regan and Ghobadian,2005)لذا با توجه به اهمیت شناخت و  اتخاذ استراتژی های رقابتی جهت ارتقا سطح کارآفرینی شرکتها، پی گیری جریان پژوهشی تأثیر استراتژی رقابتی پورتر بر کارآفرینی به ویژه در شرکت های متوسط و کوچک بخش صنایع غذایی ،جهت کاهش خطر ناکامی عملیاتی این شرکت ها در استان گیلان ضروری به نظر می رسد.

1-4)اهداف تحقیق

1-4-1) هدف اصلی تحقیق

بررسی تأثیر استراتژی رقابتی پورتر بر کارآفرینی شرکتی می باشد.

1-4-2) اهداف فرعی:

الف: بررسی تأثیر استراتژی رهبری هزینه بر کارآفرینی شرکتی

ب: بررسی تأثیر استراتژی تمرکز بر کارآفرینی شرکتی

. بیان­مسأله

سازمان­ها در عصر جدید، با محیط­هایی روبرو هستند که دارای ویژگی­هایی همچون تغییر و تحولات سریع فناوری، رقابت پیچیده، رشد سریع تعداد رقبای جدید و تنوع نیازها و خواسته های مشتریان، می­باشند. در این میان، سازمان­هایی می­توانند قدرت رقابت داشته باشند که علاوه‎ بر نوآوربودن و کارآفرین‎ بودن، نسبت به رقبایشان در شناسایی فرصت­های کارآفرینانه، پیشگام­تر عمل کنند (کتسیکا و همکاران، 2011). کارآفرینی پدیده­ای است که در محیط­های مختلف روی می‎دهد و سبب رشد اقتصادی از طریق نوآوری­هایی که افراد در پاسخ به موقعیت­های اقتصادی ایجاد کرده­اند، می­شود (شپرد و همکاران، 2008). کارآفرینی در واقع عامل اصلی ایجاد خلاقیت و نوآوری است. به عبارت دیگر، کارآفرینی فعالیتی است که شامل کشف ،ارزیابی و بهره برداری از فرصت ها به منظور معرفی محصولات و خدمات، روشهای سازماندهی، بازارها، فرایندها و مواداولیه جدید ، ازطریق تلاشهای سازمان یافته­ای که قبلا صورت نگرفته است، می­باشد (شین و ونکاترمن، 2000). بنابراین همانطور که بیان گردید نوآوری و کارآفرینی به عنوان نیازی اساسی برای پیشرفت و توسعه هر سازمان همواره مد نظر بوده است، به طوری که بسیاری از سازمان­ها شدیداً به دنبال روش­ها و رویکردهای نوآورانه و کارآفرینانه به منظور بهبود اثربخش و کارآمدی و انعطاف­پذیری و حرکت در راستای تبدیل شدن به یک سازمان­ یادگیرنده هستند. بانک­ها به عنوان یکی از بزرگترین سازمان­های کشور با الگوی توسعه مبتنی بر توسعه منابع و سرمایه­های انسانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. تحقق اهداف کلان سازمان از منظر نگاه داخلی در گرو توسعه منابع انسانی و ایجاد فضای رقابت بیشتر جهت ایجاد قصد و جهت­گیری کارآفرینانه و وارد ساختن این جهت­گیری­ها به درون فرهنگ و فعالیت­های سازمان است. از طرفی ضرورت دارد تا بخش­هایی که به پشتیبانی فعالیت­های کارآفرینانۀ درون سازمان معطوف­اند با درکی صحیح سازماندهی شوند تا به شکلی کارآمد بتوانند سطح کارآفرینی را افزایش دهند و در پی آن دستیابی به اهداف بلندمدت سازمان یعنی تبدیل شدن به سازمان یادگیرنده، نوآور و کارآفرین را تسهیل کنند. از اینرو جهت ایجاد فعالیت­های کارآفرینانه و به تبع آن ایجاد سازمان کارآفرین لازم است ابتدا به شناسایی عواملی که در ارتباط با فعالیت­های کارآفرینانه در صنعت بانکداری می­باشند، پرداخته شود تا در نهایت بتوان با پیگیری فرصت­ها با توجه به امکاناتی که در حال حاضر در اختیار سازمان است، ضمن خلق کسب و کارهای نوین، خلاقیت و نوآوری افراد سازمان را بهبود بخشیده و دستیابی به اهداف سازمانی را فراهم کرد.

در پژوهش­های مختلفی سعی شده است تا به بررسی عواملی که به توسعه کارآفرینی و فعالیت­های کارآفرینانه در سازمان­ها کمک می­نمایند، پرداخته شود. با این حال کوشش واحدی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار بر فعالیت­های کارآفرینانه درون سازمانی که در تمامی سطوح قابل اجرا باشد، وجود ندارد. این عوامل که در برخی از پژوهش­ها به صورت جزئی و موردی بررسی شده است عبارتند از: ساختار سازمانی (یائو و همکاران، 2009)؛ فرهنگ سازمانی (مبینی­دهکردی و همکاران، 1391)؛ سبک رهبری (رنکو و همکاران، 2014)؛ سرمایه­های فکری سازمانی (طالبی و همکاران، 1392)؛ سرمایه­ اجتماعی افراد درون سازمان (لارسن و همکاران، 2012)؛ سرمایه انسانی (طالبی و دهقان نجم­آبادی، 1392؛ الپکان و همکارانش، 2010)؛ مدیریت دانش (مدهوشی و همکاران، 2011)؛ عوامل سیاسی و فناوری (انصاری و سلمانی­زاده، 1388)؛ و … .

بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده، می­توان بیان کرد که قبل از شروع عمل فعالیت­های کارآفرینانه درون سازمان، نیاز است تا عوامل موثر بر این نوع فعالیت­ها شناسایی و اهمیت هر یک از آن­ها نیز تعیین گردد تا شانس دستیابی سازمان به اهدافش را مبتنی بر اینگونه فعالیت­ها افزایش دهد. بنابراین در پژوهش حاضر سعی بر آن است تا به این سوال پاسخ داده شود که عوامل موثر بر فعالیت­های کارآفرینانه در صنعت بانکداری کدامند؟

 1-2.اهمیت و ضرورت پژوهش

امروزه شرایط محیطی و قواعد بازی رقابت به حدی بی رحم، پیچیده، پویا و نامطمئن است که سازمانها دیگر نمی توانند تنها با تغییرات روبنایی مثل تغییر روش­ها، سیستم­ها، ساختار، تکنولوژی و غیره حیات و بقای خود را تضمین کنند. اینجاست که اهمیت نیروی انسانی خلاق و نوآور در سازمان­ها برجسته­تر می­شود. بسیاری از سازمان­ها و بخش­های اقتصادی و اجتماعی به لزوم کارآفرینی (از نوع فردی یا سازمان) پی برده­اند. صنعت بانکداری از این قاعده مستثنی نیست و ضرورت های بسیاری وجود دارد که کاربرد کارآفرینی را در آن الزامی می سازد. در حال­حاضر صنعت بانکداری بالاخص بانک­های دولتی مانند بسیاری از صنایع دیگر به دلایلی از قبیل رقابت با بانک­های خصوصی و شرایط سیاسی از جمله تحریم­ها از جایگاه خوبی در بازار رقابتی داخلی و بین­المللی برخوردار نیست. شرایط خاص این صنعت از قبیل تجاری بودن، خلاقیت­پذیری و تنوع خدمات بانکی، ماهیت اشتغال­­زایی بودن آن، و ارتباط گسترده این صنعت و خدمات آن در جامعه امروزی، خود گویای این امر است که داشتن دید کارآفرینانه و گسترش فعالیت­های نوآورانه و کارآفرینانه در تمامی سطوح این صنعت، ضروری به نظر می­رسد.

لذا تعیین عوامل مؤثر بر فعالیت­های کارآفرینانه ­سازمانی و تعیین ارتباط میان آن می­تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف بانک­ها و ارائه راه­کارهایی منجر شود که سبب افزایش خلاقیت کارکنان و نهایتاً فعالیت­های کارآفرینانه منجر گردد. بنابراین کارآفرینی­سازمانی می­تواند بعنوان رویکردی در جهت مزیت رقابتی در نظر گرفته شود و سبب شود تا بانک­ها در بازار رقابتی داخلی جایگاه مناسبی پیدا کند.

همچنین از آنجایی که پژوهش حاضر باعث افزایش سطح دانش کارکنان و مدیران در زمینه  فعالیت­های کارآفرینانه در صنعت بانکداری کشور می شود و پهنه وسیعی از فرصت­های کارآفرینانه در صنعت بانکداری را پیش روی مسئولین مربوطه  قرار می دهد، ضرورت پژوهش آشکار می­گردد و با توجه به نبود چنین پژوهش­های مشابه، پژوهش حاضر نیز می­تواند الگویی برای پژوهش­های بعدی باشد.

1-3.اهداف پژوهش

1-3-1. هدف­کلی

شناسایی و تبیین عوامل موثر بر فعالیت­های کارآفرینانه بانک پارسیان در شهر تهران

Katsikea

Shephered et al

Shane  & Venkataraman

Yao et al

Renko et al

Laursen et al

ق کاری قبلی نشان می‌دهد توجه به انتظارات ذی‌نفعان و برقراری تعامل مناسب با آنان، نقش بسیار مهمی در کاهش سطح ریسک عملیاتی سازمان، جلب حمایت و رضایت ذی‌نفعان و سودآوری سازمان به­دنبال دارد لذا پژوهش­گر در نظر دارد به­منظور مشارکت شرکت کارون در توسعه پایدار، اعتماد­سازی و جلب حمایت و هم‌کاری ذی‌نفعان، افزایش تاثیرات مثبت فعالیت‌های شرکت و کاهش پیامدهای منفی و نیز بمنظور شفاف­سازی و یکپارچه­سازی فعالیت‌های پراکنده در حال اجرا در حوزه مسئولیت اجتماعی فعلی، از رهنمودهای مندرج در استاندارد ایزو 26000 استفاده نموده و جهت شناسایی محدوده مسئولیت اجتماعی شرکت کارون و اولویت­بندی موارد اقدام نمود.

1-3  اهمیت وضرورت انجام تحقیق:

با انجام این پژوهش می‌توان ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت کارون را شناسایی و شفاف­سازی نمود و با کسب شناخت لازم نسبت به مولفه­های آن، در خصوص اولویت‌بندی، هدف­گذاری، برنامه‌ریزی وعمل نمودن به الزامات آن در چارچوب ماموریت شرکت اقدام نمود در غیر این­صورت مسایل مبتلا به فعلی سازمان اعم از:

• فشارهای سازمان محیط زیست

• فشارهای معارضینی که تاسیسات شرکت در مجاور آن‌ها مستقر گردیده یا خطوط لوله انتقالی که از میان مزارع و زمین­های آن‌ها عبور نموده

• سطح بالای ریسک و خطر عبور خطوط لوله انتقال نفت و گاز از مسیر گذر رودخانه­ها، مترو، جاده­های ارتباطی زمینی و ریلی و هوائی

• فشار جوامع محلی بر اشتغال­زایی

• فشار جوامع محلی مبنی بر بهره­گیری از توانمندی­ها و تامین کنندگان محلی

و سایر موارد دیگر به‌عنوان یک معضل و چالش باقی خواهد ماند و فشارهای روزافزون­تری بر سازمان وارد خواهد شد.

موضوع مسئولیت اجتماعی بر جنبه­های مختلف شرکت تاثیر­گذار بوده لذا با شناخت و آگاهی لازم در خصوص ابعاد مختلف و هدف­گذاری و برنامه‌ریزی مناسب، می­توان با اعمال مدیریت مناسب در این حوزه، بر بحرآن‌ها و ریسک­های سازمانی و محیطی به­نحو موثری غلبه نمود و دورنمای آینده فعالیت‌های سازمان را روشن‌تر نمود.

از آن‌جا که افزایش دما و تغییر شرایط اقلیمی کره زمین به­دلائل مختلف بالاخص انتشار گازهای دی اکسید کربن و سایر گازهای آلاینده و مخرب لایه اوزون، مهم­ترین نگرانی و دغدغه فعلی جامعه بشری است و واحدهای بهره‌برداری نفت و گاز کارون به‌دلیل ماهیت فعالیت­های عملیاتی نقش مهمی در این مورد دارند لذا فعالیت‌های این شرکت به‌صورت مشخص­تر و ملموس­تر مورد توجه جامعه قرار دارند.

از سوی دیگر به­دلیل مجاورت عمده چاه­ها و تاسیسات بهره‌برداری و خطوط انتقال نفت و گاز کارون با مناطق مسکونی شهری و روستائی، تالاب­ها و سایر واحدهای صنعتی دیگر، بهره‌برداری و انتقال محصولات در شرایط ایمن و مدیریت مسایل ایمنی و زیست محیطی حائز اهمیت فراوان می‌باشد.

با توجه به دولتی بودن شرکت کارون و بالا بودن سطح توقعات مختلف ذی‌نفعان شرکت بالاخص اعم از پیمانکاران، جامعه، مشتریان، کارکنان و ستاد مناطق نفت­خیر جنوب، لازم است با ابتناء بر یک مدل استاندارد به‌عنوان راهنما و در یک چارچوب مشخص، با اتخاذ راهکار و ساز و کار مناسب، جهت شناسایی و بررسی انتظارات چندگانه و بعضاً متضاد ذی‌نفعان اقدام نموده و جهت تحقق انتظارات و نیازها به‌صورت یکپارچه و متوازن و در راستای راهبردهای شرکت اقدام نمود.

با عنایت به موارد فوق در نظر است با استفاده از رهنمودهای استاندارد ایزو 26000 و بهره­گیری از الگوی تحلیل ذی‌نفعان، جهت شناسایی حوزه های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت کارون اقدام نموده و ضمن نهادینه­سازی موضوع مسئولیت اجتماعی، ساز و کار مناسبی جهت ارتقاء تدریجی این مسئولیت مهم در شرکت ارایه شود .

از آن‌جا که فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی در راستای مشارکت در توسعه پایدار می‌باشد ضروری است با استفاده از قابلیت­های محوری شرکت و به‌صورت زیر بنائی این اقدام بشردوستانه را به‌صورت داوطلبانه و نه به‌عنوان یک الزام قانونی، در بدنه کسب و کار شرکت ادغام و نهادینه نموده و هم­زیستی مسالمت­آمیزی بین فضای کاری شرکت نفت با محیط پیرامون آن به­وجود آورد.

با توجه به وسعت وگستردگی جغرافیائی آن در مرکز و حومه کلان شهر اهواز و نیز ماهیت فعالیت‌های شرکت، زمینه­های فراوانی جهت پرداختن به این موضوع در شرکت وجود دارد.

ISO:international standard organization

ص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان :مطالعات متعددی در خصوص طراحی و تعیین شاخص‌های ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان صورت پذیرفته است. مهمترین بحث در رابطه با شاخص‌های ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان ، متناسب بودن شاخص‌ها با اهداف سازمانی، همسویی با استراتژی‌های سازمان، اعتبار در طول زمان، امکان بازخورد سریع و دقیق می باشد. آقای گاروین در مطالعات خود در سال 1993 به تفصیل شاخص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان را ارائه نموده است. در این مطالعات 5 معیار پیشنهاد گردیده است که عبارتند از کیفیت، هزینه، تحویل به موقع، خدمات و انعطاف پذیری(جوانروح و سلمان زاده، 1382).

• کیفیت : که شامل شاخص‌های عملکرد، اعتبار، دوام، قابلیت سرویس دهی، ویژگی‌ها، تطابق، ظاهر و کیفیت دریافتی می باشد.

• هزینه : که دربر گیرنده شاخص‌های هزینه اولیه، هزینه بهره برداری و هزینه تعمیرات است.

• تحویل به موقع : از شاخص‌های همچون دقت، کفایت، قابلیت اعتماد، دردسترس بودن، سرعت، دسترسی به اطلاعات، کیفیت، سهولت سفارش دهی، انعطاف پذیری در سفارش دهی، انعطاف پذیری در حمل و نقل و سهولت در برگشتی را در بر می گیرد.

• خدمات : حمایت از مشتری، پشتیبانی، حل مشکلات، و اطلاعات از جمله شاخص‌های خدمات است.

• انعطاف پذیری : ترکیبی از شاخص‌هایی چون انعطاف پذیری در محصول، انعطاف پذیری در حجم و انعطاف پذیری در فرآیند می باشد.

بطور کلی بررسی‌ها نشان  می دهند که معیار‌های تحویل به موقع، قیمت ( هزینه)، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان از توجه خاصی نسبت به سایر معیار‌ها برخوردار است(جوانروح و سلمان زاده، 1382).

ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش می شود با استفاده از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیره­تأمین و انتخاب تأمین­کنندگان سازمان نامبرده مهمترین شاخص­های این انتخاب شناسایی شوند.

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

انتخاب تأمین­کننده مناسبی که مطابق با شرایط و محدودیت­های سازمان باشد، یکی از فعالیت­های مهم کادر مدیریتی خرید است. هدف اصلی فرایند انتخاب تأمین­­کننده، کاهش ریسک خرید، حداکثر­سازی ارزش کل برای خریدار و گسترش، نزدیکی و دوام طولانی مدت رابطه­ی بین خریدار و تأمین­کننده می­باشد.

انتخاب چند تأمین­کننده از بین تعداد زیادی از تأمین­کنندگان نقش مهمی در مدیریت زنجیره تأمین و تصمیم­گیری در مورد فروش کالا و تعیین بازار، بازی می­کند و در بعضی موارد اهمیت انتخاب تأمین­کننده به حدی می­رسد که یکی از ترفندهای مهم سازمان­های بزرگ استراتژی یکپارچه­سازی رو به پایین می­باشد که همان خرید از تأمین­کنندگان است تا بتوانند مواد اولیه و محصولات خود را به نحو احسن و با در نظر گرفتن تمام معیارها تأمین نمایند. کاهش تعداد تأمین­کنندگان بمعنی یکپارچگی و ادغام سفارشات سازمانها می­باشد بعلاوه سازمان از طریق کاهش و انتخاب بهترین تأمین کنندگان می­تواند هزینه­ی مواد اولیه را از طریق استفاده از امتیاز تخفیف حجم دادو ستد، کاهش دهد. از طرف دیگر تأمین­کنندگانی که حجم زیادی از دادو ستد را از سوی مشتریان خود دریافت می­کنند، جهت افزایش ظرفیت تولید، بهبود کیفیت قطعات و فر­اهم آوردن خدمات بهتر برای مشتریان خود، اشتیاق بیشتری برای سرمایه­گذاری در تسهیلات و تکنولوژی­های مرتبط نشان می­دهند.

باتوجه به حجم خرید نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران،تحقیق حاضر کمک خواهد نمود تا مهمترین شاخص های مورد توجه برای تعیین تامین کنندگان شناسایی شود.

ات اصلی تحقیق به شرح زیر است :

1. آیا عوامل کلیدی شناسایی شده بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

1. آیا اولویت بندی عوامل مهم موفقیت تجربه مشتری در ارتقاء روش های جذب مشتری در بانک ها موثر است ؟

سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشد:

1. آیا کارکنان بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

1. آیا تسهیلات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

1. آیا تعامل مشتری بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا حضور مشتریان دیگر بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا محیط ارایه خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا سازگاری یا سفارشی سازی خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا فرایند خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا عناصر کارکردی آنلاین بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا خدمات اصلی بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا سرعت بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا افزایش ارزش افزوده بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا فضای هنری آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا عناصر خوشایند آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

1-5- فرضیات تحقیق

1. تعامل مشتری تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. حضور مشتریان دیگر تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. کارکنان تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. سرعت تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. فرآیند خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. تسهیلات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. ترکیب بازاریابی فروش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. عناصر عملکردی آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. سفارشی سازی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. خدمات اصلی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد

1. عناصر خوشایند آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. افزایش ارزش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. محیط ارائه خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

1. فضای هنری آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

Ruchi Garg and Zillur Rahman

Custome xperienceE