وبلاگ

ز منافع کیفیت خدمات بالا به دست آوردن وفاداری مشتریان راضی است. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول سازمان و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی نقش اساسی ایفا می کند. اعتقاد بر این است، رضایت مندی مشتریان عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار می دهد، چنانچه تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. احساس رضایت مندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول سازمان خواهد شد. سازمانی که از فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری پیروی می کند، موفق تر و در نهایت دارای سود و ماندگاری بیشتری خواهد بود. در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می شود و وضعیت برد-برد حاکم می گردد(36).

تحقیقات بسیاری نشان داده است که این رضایت مشتریان است که در نهایت تمایل برای  بازگشت مجدد آن ها را تعیین می کند و بر رفتار خرید آن ها تأثیر می گذارد. جان لیم در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات به طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. همچنین سطوح رضایت مشتری به طور مستقیم بر وفاداری مشتری اثرگذار است و در نهایت سطوح بالای وفاداری مشتری مستقیماً بر رفتار آینده خرید مشتری تأثیر می گذارد(62).

سنجش کیفیت خدمات در صنعت خدمات ورزشی، همچنان موضوعی بحث برانگیز است(84). رابینسون به این موضوع اشاره کرده است که سازمان های ورزشی ویژگی هایی دارند که آن ها را از سایر سازمان ها متمایز می نماید. اولاً، با توجه به اینکه مفهوم خدمات ورزشی برای عامه مردم تازگی دارد، لذا هزینه ای که می کنند نسبتاً زیاد است. ثانیاً، مشتریان اوقات فراغت و تفریح خود را که جزو ارزشمندترین زمانهای آنها در طی زندگی است، در باشگاه ها سپری می کنند. ثالثاً، در اغلب باشگاه های ورزشی نوعی سرمایه گذاری عاطفی مانند احساس تعلق نیز که بین مشتریان نسبت به باشگاه ایجاد می شود، صورت می پذیرد؛ لذا این عوامل باعث می شوند انتظارات از این باشگاه ها بالاتر رود. بنابراین، هدف اصلی مدیریت باشگاه های ورزشی جلب رضایت مشتری و رابطه خوب و مطلوب با وی است(73). چنانچه سازمان های ورزشی درک مناسبی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان داشته باشند، بهتر می توانند از نتایج مثبت برخورداری از پایگاه مشتریان رضایتمند استفاده کنند؛ زیرا برآوردن انتظارات مشتریان در مورد ویژگیهای کیفیت خدمات، به رضایت مندی بالاتر آنها می انجامد و باعث می گردد به خدمات وفادار بمانند و حتی آن را به دیگر مشتریان نیز پیشنهاد دهند(27).

امروزه فعالیت های ورزشی در دانشگاه های ایران به شکل ارائه دو واحد درس تربیت بدنی که برای دانشجویان سایر رشته ها اجباری است. همچنین فعالیت های ورزشی فوق برنامه دانشگاه شامل سه بخش رقابتی (برگزاری مسابقات درون دانشگاهی و بین دانشگاهی)، بخش آموزشی (یادگیری مهارت های ورزشی) و بخش تفریحی_همگانی (بهینه سازی اوقات فراغت دانشجویان) می شود. فعالیت های ورزشی فوق برنامه را می توان بر روی یک پیوستار ترسیم کرد که در یک انتهای آن فعالیت های تفریحی، همگانی، سرگرم کننده و فاقد سازماندهی قوی (مانند فعالیت های ورزشی تفریحی و فعالیت های بدون هدف قهرمانی) قرار دارند و فعالیت های ورزشی نیازمند برنامه ریزی و رعایت قوانین و مقررات که حتماً باید توسط افراد حرفه ای، تجهیزات مناسب و داوران با تجربه هدایت شوند در انتهای دیگر پیوستار قرار می گیرند(42). یکی از مهمترین اهداف و ماموریت های اداره کل تربیت بدنی تعیین راهبردهایی جهت فراگیری و توسعه فعالیت های ورزشی در دانشگاه ها به منظور توسعه ورزش همگانی بین دانشجویان است که در سال های اخیر مورد تاکید فراوان قرار گرفته است.  هدف اصلی فوق برنامه ورزشی دانشگاه ها، افزایش توانایی دانشجویان جهت ارتقای حس مسئولیت پذیری و مشارکت مؤثر در فعالیت های اجتماعی به عنوان یک شهروند است. این امر می تواند نقش مهمی در تربیت عمومی و تقویت ابعاد جسمانی، روانی حرکتی، عاطفی، عقلانی، اخلاقی و اجتماعی دانشجویان از طریق پرداختن به فعالیت های مفرّح و سلامت بخش به صورت آزاد و داوطلبانه ایفا نماید(13).

تربیت بدنی بخش جدایی ناپذیر تعلیم و تربیت است. تردیدی نیست که بدون توجه به تربیت جسمانی، تعلیم و تربیت ناقص خواهد ماند. برای توجه و رسیدگی به فعالیت های بدنی، چه به صورت وجود دانشکده های تربیت بدنی و چه به صورت واحدهای عمومی تربیت بدنی برای دانشجویان سایر رشته ها و چه به صورت امکان برگزاری برنامه های فوق برنامه های ورزشی دانشگاه ها لازم است به امکانات و تاسیسات، نیروی انسانی متخصص، بودجه و برنامه توجه داشت. مطالعه امکانات و فعالیت های موجود فوق برنامه های ورزشی در دانشگاه ها می تواند مبین میزان توجه و اهمیتی باشد که نظام آموزش عالی بر توسعه قابلیت های جسمانی و حرکتی دانشجویان قائل است(14). از آنجا که 2 واحد درسی تربیت بدنی جوابگوی نیازها و علاقه مندی های دانشجویان به ورزش نیست لذا توجه به فعالیت های فوق برنامه ی ورزشی بسیار حائز اهمیت است. از آنجا که کیفیت خدمات یکی از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر جذب افراد در اماکن ورزشی به حساب می آید توجه به کیفیت خدمات یک امر ضروری به حساب می آید. در زمینه ی فعالیت های فوق برنامه ی ورزشی دانشگاه ها، برای اینکه افراد بیش تری جذب شوند لازم است سالن های ورزشی از امکانات خوبی بهره مند باشند و کیفیت امکانات و کیفیت ارائه خدمات در این اماکن در سطح قابل قبولی باشد. محقق در این پژوهش ضمن بررسی وضعیت کیفیت خدمات فوق برنامه ی ورزشی دانشگاه آزاد همدان و رضایتمندی دانشجویان به دنبال پاسخ این سوال است که آیا بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد دانشجویان در فعالیت های فوق برنامه ی ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان ارتباط معنی داری وجود دارد ؟

Desoza

Sanenber

Deming,William Edwards.

European foundation of quality management

Loveloc & et al

Jun Lim