وبلاگ

 های مورد نظر برای اکتساب تکنولوژی را می توان به اکتساب، ادغام، لیسانس دهی، سرمایه گذاری مشترک، R&D مشترک، قرارداد R&D ، برون سپاری و کنسرسیوم اشاره نمود.

 

 

تمامی روش های فوق را می توان در قالب سه روش کلی دسته بندی نمود که شامل ساخت، خرید و ساخت یا خرید است. ساخت به معنای R&D داخلی است. ساخت یا خرید شامل شکل های مختلف همکاری با سایر شرکت ها به صورت برابر یا نابرابر مانند همکاری مشترک، R&D مشترک و پیمان همکاری است. خرید اشاره به قراردادهای R&D، خرید لیسانس و برون سپاری است. با توجه به اینکه سازمان های ایرانی در انتقال تکنولوژی سرمایه گذاری های زیادی را انجام می دهند شایسته است تا بر روی استراتژی های اکتساب تکنولوژی جدیت بیشتری به خرج دهند

 

در این پایان ­نامه ابتدا برآنیم تا مولفه های اثر گذار در اکتساب تکنولوژی را شناسایی کنیم و سپس این عوامل را به صورت خاص در حوزه فناوری اطلاعات در سطح بنگاه ها مطالعه نماییم و استراتژی های مختلف اکتساب تکنولوژی که در این صنعت رایج است را بررسی نماییم و سپس با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای (ANP)  به انتخاب و الویت بندی استراتژی های مختلف اکتساب تکنولوژی بپردازیم.

 

1- 3-  سوابق تحقیق

 

 

محققین بر روی معیارهای اثرگذار بر استراتژی های اکتساب تکنولوژی تلاش های بسیاری انجام داده اند. برخی در مطالعات خود نشان داده است که موقعیت تکنولوژیک، منابع موجود برای تحقیق و توسعه، فوریت اکتساب، میزان اهمیت برای سازمان، چرخه عمر تکنولوژی معیارهای تاثیرگذاری هستند(Ford, 1998). برخی دیگر نیز در مطالعات خود به نقش موقعیت تکنولوژیک، نیروی انسانی تحقیق و توسعه، عدم قطعیت در فضای بازرگانی، اندازه بازار، شدت رقابتی اشاره نموده است(Lee,H, et al. 2008) .دو پژوهشگر نیز  به تاثیر موقعیت تکنولوژیک، منابع تحقیق و توسعه، اندازه شرکت، دارایی های مکمل و شدت رقابت و پویایی محیط توجه                                     نموده اند(Lowe, L, et al. 1998). چرخه عمر تکنولوژی، مرتبط بودن تکنولوژی، شدت رقابتی، تناسب استراتژی کسب و کار، شایستگی تکنولوژی، پیشرفت تکنولوزی، نوآور بودن تکنولوژی، کلیدی بودن تکنولوژی، الزامات تکنولوژی، عام بودن تکنولوژی، ارتباطات تکنولوژیک، قابلیت توسعه تکنولوژی، اثر کسب و کار، بازگشت بالقوه سرمایه گذاری، اثر بر سهم بازار موجود، پتانسیل بازار جدید، اندازه بالقوه بازار، زمانسنجی تکنولوژی، پتانسیل توسعه تکنولوژی، مهیا بودن منابع فنی، پشتیبانی تجهیزات، فرصت موفقیت فنی، ریسک، ریسک بازرگانی، ریسک فنی و مشکلات فنی نیز مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته اند(Cho,D H, et al, 2000).

 

 

فروزش برای دستیابی به تامین تکنولوژی های مورد نیاز به سه روش تحقیق و توسعه، انتقال تکنولوژی و مهندسی معکوس اشاره کرده است(فروزش، 1383). او از ماتریس جذابیت-توانایی برای طبقه بندی میزان ارزش افزوده ناشی از تکنولوژی لازم برای اکتساب استفاده نمود. برای رتبه بندی تکنولوژی های مختلف از روش تصمیم گیری چندمعیاره TOPSIS استفاده کرد.مجد رحیم آبادی برای تدوین استراتژی های تکنولوژی در سطح بنگاه از مدل های استراتژیک تکنولوژیک منبع محور بهره برد. او عناصر استراتژی تکنولوژی را از دید مدل فورد بررسی کرد که دستیابی سریع به تکنولوژی و توانایی نسیی بنگاه دو عامل اثرگذار بودند. او در مورد روش های تملک تکنولوژی به توسعه درونزا، همکاری مشترک، تحقیق و توسعه به بخش خارجی، خرید حق امتیاز و خرید محصول تکنولوژی اشاره کرده است. در مورد معیارهای کسب تکنولوژی نیز به توانایی نسبی بنگاه در تکنولوژی، ضرورت دسترسی سریع به تکنولوژی، تملیک به تکنولوژی های درونی، اثر رقابتی تکنولوژی و دوره عمر تکنولوژی اشاره کرد.(مجد رحیم آبادی، 1389) برای انتخاب روش مناسب اکتساب تکنولوژی می توان از روش های تصمیم گیری چند معیاره استفاده نمود. چرایی استفاده از این روش ها در حل این مساله به توانایی این روش ها در ساختاربندی و فرموله کردن مسایل تصمیم گیری است که فروزش نیز بدان اشاره کرده است(فروزش، 1383). یکی از این روش ها، فرایند تحلیل شبکه ای است. فر ایند تحلیل شبکه ای در سال 1996 توسط ساعتی توسعه داده شده( Mescon Group, 2001) و هدف آن ساختارمند کردن فرایند تصمیم گیری با توجه به یک سناریو متاثر از عوامل چندگانه مستقل از هم است(رجب زاده، 1384). این فن فرایند تحلیل سلسله مراتبی را به عنوان یک ابزار تصمیم گیری چندمعیاره به وسیله جایگزینی شبکه به جای سلسله مراتب بهبود می بخشد(Saaty, 2006).یک مساله پیچیده را می توان به چند مساله فرعی متشکل از سطوح سلسله مراتبی به گونه ای تجزیه نمود که هر سطح در برگیرنده ی مجموعه ای از معیارها و گزینه های مربوط به هر مساله فرعی باشد. در این ساختار سلسله مراتبی بالاترین نقطه هدف مساله می باشدو سطوح میانی شامل عوامل نمایانگر سطح بالاتر می باشد(Moore, 2002). آخرین سطح شامل گزینه ها یا فعالیت هایی است که برای رسیدن به هدف باید به آن ها توجه کرد. فرایند ANP چهار مرحله اصلی را طی می کنند:  1)ساختن مدل و ساختاربندی مساله 2) ماتریس های مقایسات زوجی و بردارهای الویت  3)تشکیل سوپرماتریس 4)انتخاب بهترین گزینه ها

 

 

1- 4-  اهداف تحقیق

 

 

1- 4- 1-  هدف اصلی تحقیق

 

 

انتخاب بهترین گزینه در استراتژی های مختلف اکتساب تکنولوژی در صنعت فناوری اطلاعات در سطح بنگاه

 

 

1- 4- 2-  اهداف فرعی تحقیق

 

 

1- شناسایی روش های مختلف اکتساب تکنولوژی

 

 

2- -شناسایی معیارهای اثرگذار بر انتخاب روش مناسب اکتساب تکنولوژی

 

 

3- ارائه چارچوبی برای ارزیابی استراتژی های مختلف کسب تکنولوژی

 

 

1- 5-  روش شناسی تحقیق

 

 

روش تحقیق از نظر هدف کاربردی است اما از نظر روش توصیفی پیمایشی است. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه و مصاحبه استفاده می شود. تحقیق کاربردی به نوعی از تحقیق اطلاق می شود که با اتکاء و استفاده از زمینه و بستر شناختی و نیز معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده، در جستجوی دست یابی به توسعه دانش کاربردی و حصول یک هدف عملی است. به دیگر سخن، پژوهش کاربردی به سوی کاربرد عملی دانش قدم بر می دارد. لذا خصیصه عمده تحقیق کاربردی وجود هدف و مقصود خاص برای آن است. دانشی که با این ترتیب تولید می شود می تواند راهنما و دستورالعملی برای فعالیتهای عملی باشد. این نوع تحقیق اگر درست انجام شود اطلاعات ارزشمندی در زمینه برنامه ریزی، طرح و توسعه و شیوه های عملی فعالیت های اجرایی به دست می دهد (سرمد، بازرگان، حجازی، 1389). هدف پژوهش کاربردی حل مسئله و مشکل و سرانجام دست یابی به اطلاعات جهت اخذ تصمیم ورفع نیازها ومعضلات فوری است (همان،ص 29).  بنابراین این تحقیق کاربردی از دوبخش کلی تشکیل شده است. بخش اول مرور ادبیات موضوع است که به مدل مفهومی تحقیق منتهی می شود و بخش دوم مطالعه میدانی است که در شرکت برید سامانه صورت می گیرد و پس از گردآوری داده های لازم ، براساس تکنیک های تحلیل شبکه ای، تجزیه وتحلیل انجام ونتایج منعکس می شود. روند کلی کار این پژوهش به صورت شماتیکی به صورت زیر است:

 

 

در مرحله 2 با مطالعه­ی مفاهیم «استراتژی های اکتساب تکنولوژی»، «مولفه های اثرگذار اکتساب تکنولوژی»، «مولفه های اثرگذار در حوزه فناوری اطلاعات»، «شرکت­های نرم­افزاری» و  «روش تصمیم گیری چندمعیاره ANP» به چارچوب نظری زیر رسیدیم.

 

 

مرحله3 : در مورد گردآوری داده ها نیز باید گفت که داده ها به روش پرسشنامه ای جمع آوری می­شود.

 

 

مرحله 4: تحلیل داده ها توسط تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای (ANP) و با استفاده از نرم افزار SUPER DECISION  صورت خواهد گرفت.

 

 

مرحله 5: در این مرحله گزارش نهایی تهیه می­شود و نتیجه گیری حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات تدوین شده و پیشنهادات لازم ارائه می­شوند.

 

 

1- 5- 1-  روش­های گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده­ها

 

 

در این تحقیق از روش ها و ابزارهای ذیل جهت جمع آوری اطلاعات و داده ها استفاده می شود :

 

 

1- بررسی کتابخانه­ای و مطالعه متون تخصصی با استفاده از منابعی نظیر کتاب­های موجود در حوزه تکنولوژی و استراتژی های اکتساب تکنولوژی و همچنین مقالات علمی و پایان ­نامه­های داخلی منتشر شده در مورد ادبیات موضوع به منظور شناسایی عوامل مؤثر در انتخاب استراتژی مناسب برای اکتساب تکنولوژی، عوامل مؤثر در حوزه فناوری اطلاعات مورد بررسی قرار می­گیرند.

 

 

2- استفاده از پرسشنامه به عنوان اصلی­ترین ابزار جمع آوری اطلاعات. به منظور شناسایی میزان تاثیر هرکدام از عوامل اثرگذار برای انتخاب روش مناسب اکتساب تکنولوژی و همچنین تاثیرات متقابلی که هر یک از این عوامل می تواند بر دیگری داشته باشد پرسش­نامه­ای طراحی و در اختیار خبرگان قرار می­گیرد.روایی این پرسشنامه با استفاده از نظرات خبرگان تأیید می­شود.

 

 

از روش­های زیر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از پرسش­نامه استفاده می­گردد:

 

 

پایایی پرسش­نامه با استفاده از روش ضریب سازگاری که در مدل ANP بدست می آید، بررسی می­گردد.

 

 

1- 5- 2-  جامعه آماری، روش نمونه­گیری، حجم نمونه

 

 

جامعه آماری این پژوهش شرکت نرم افزاری برید سامانه نوین است. این شرکت یک شرکت نرم افزاری جهت ارائه راهکارهای تجاری بر پایه راه حل های فناوری اطلاعات است که در سال 1374تاسیس شده است و جزو پیشگامان نرم افزارهای اتوماسیون اداری در ایران است. شرکت دارای تجربه ی وسیعی در پیاده سازی سیستم های اتوماسیون اداری، سیستم های یکپارچه ERP، شامل سیستم های مالی اداری، حقوق دستمزد و منابع انسانی و سیستم های جامع فروشگاهی است و نیازهای دسته ی وسیعی از سازمان ها و شرکت های کشور را پوشش داده است.در حال حاضر بیش از 150 نفر پرسنل و کارشناس فنی، در زمینه­های مختلف فناوری اطلاعات در این شرکت مشغول بکار می­باشند. محصولات این شرکت در اکثر سازمان های دولتی و برخی بانک­ها در حال استفاده می­باشد(http://www.baridsoft.ir) . تعداد افراد خبره شاغل در این شرکت که حدود 35 نفر در نظر گرفته شده است و جامعه آماری نیز همین 35 نفر است، از تمامی این افراد به عنوان پاسخ دهنده استفاده شده است و نیازی به نمونه گیری وجود ندارد.

 

 

«جامعه آماری» به کل گروه افراد، وقایع، یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره ی آنها بپردازد و «گروه نمونه» مجموعه ی کوچکی از جامعه ی آماری است مشتمل بر برخی از اعضا که از اعضای جامعه ی آماری انتخاب شده اند. در واقع، گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه است که با مطالعه ی آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد (سکاران, 1390).

 

 

جامعه آماری دربرگیرنده ی خبرگان، شامل مدیران، کارشناسان ارشد و کارشناسان شرکت برید سامانه نوین می باشد.

 

 

1- 6-  الگوی مفهومی و فرضیه­های تحقیق

 

 

فرضیه ای برای این تحقیق اشاره نشده است ولی بر مبنای سوال اصلی و سوالات فرعی ناشی از آن تحقیق انجام شده است.

 

 

سؤالات:

 

 

1- استراتژی های عمده و غالب اکتساب تکنولوژی کدامند؟

 

 

2- عوامل اثرگذار در انتخاب استراتژی های اکتساب تکنولوژی چه عواملی هستند؟روابط بین این عوامل اثرگذار در مدل ارزیابی استراتژی های اکتساب تکنولوژی به چه صورت است؟

 

 

3- مدل ارزیابی و الویت بندی استراتژی های اکتساب تکنولوژی چیست؟

 

 

1- 7-  تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی طرح

 

 

اکتساب تکنولوژی: فرایندی است که در آن تکنولوژی های منتخب سازمان کسب شده و جهت استفاده در اختیار سازمان قرار می گیرد.

 

 

استراتژی اکتساب تکنولوژی: اشاره به استراتژی دارد که یک بنگاه برای کسب تکنولوژی مورد نظر خود می تواند از آن استفاده کند که از یک منظر به ایجاد تکنولوژی و از منظر دیگر به انتقال تکنولوژی ویا ترکیبی از این دو اشاره دارد.

 

 

فر ایند تحلیل شبکه ای (ANP): در سال 1996 توسط ساعتی توسعه داده شد و هدف آن ساختارمند کردن فرایند تصمیم گیری با توجه به یک سناریو متاثر از عوامل چندگانه مستقل از هم است.

 

 

عوامل اثرگذار در اکتساب تکنولوژی: به عواملی اشاره دارد که برای انتخاب روش های مختلف اکتساب تکنولوژی و الویت بندی آن ها مورد استفاده با استفاده از آن ها مورد استفاده قرار می گیرد.

 

 

Analytical Network Process

 

 

Research And Development

 

 

یکی از روش های حل مسایل تصمیم گیری چندمعیاره

 

 

یکی از نرم افزارهای حل مسایل ANP

 

 

Enterprise Resource Planning

زارهای امروزی مفهوم بازاریابی منحصر به طراحی، تحویل و فروش محصولات نیست و این مفهوم به سمت توسعه روابط دوطرفه بلند مدت با مشتری سوق پیدا کرده است(باتل،1996).  اینجاز(2003) بیان می‌کند که: «مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از ادغام افراد، فرایندها و تکنولوژی با هدف درک مشتریان شرکت». همچنین وی معتقد است که این سیستم یک رویکرد منسجم برای مدیریت ارتباطات به وسیله تمرکز بر روی حفظ مشتری و توسعه ارتباطات می‌باشد. هسته اصلی فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان درک قابلیت سودآوری مشتریان و حفظ مشتریان سودمند است. امروزه در زمان ارزیابی قابلیت سودآوری مشتریان، بازاریابان اغلب قانون 20/80 را در نظر می‌گیرند(80% منفعت به وسیله %20 مشتریان سودمند ایجاد می‌شود و 80%  هزینه‌ها به وسیله 20% مشتریان غیر سودمند ایجاد می‌شود)(اینجاز،2003: 678).

 

 

یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد. همراستا با این هدف، برنامه‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری‌مداری در سازمان‌ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. بنابراین با رویکرد به اینکه امروزه بسیاری از پیشرفت های اقتصادی و صنعتی متکی بر صنعت برق است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی اخیراً با کارهای صورت گرفته در جهت خصوصی سازی و ورود شرکت های خصوصی به عرصه توزیع نیروی برق، رقابت در این حوزه آغاز شده است. اما کسب برتری رقابتی در این زمینه مستلزم بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند است که این عوامل خود زمینه را برای جذب و حفظ مشتریان مهیا می­سازد و این عامـــل می تواند بر کیفیت عملکرد شرکت مخصوصاً در بعد مالی تاثیرگذار باشد. عملکرد سازمان نشان می­دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد که این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان، رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد(ابزری مهد و رنجبریان،1388). از این رو سوال مسأله ای که در این تحقیق مطرح می شود این است که عوامل فوق الذکر یعنی مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند چه تاثیری بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه دارد؟

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

 

از جمله مهمترین اهداف شرکت ها و سازمان های امروزی کسب درآمد و سود می باشد و بررسی عملکرد مالی هر شرکت می تواند عملکرد کلی شرکت را مشخص نماید. بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست(طبرسا،1378: 63).

 

 

لرد کلوین(1998) معتقد است که: «هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید»(رحیمی،1385: 36).

 

 

بسیاری از شرکت ها CRM را برای فهم بهتر نیازها و خواسته های مشتری اجرا می کنند. CRM به شرکتها اجازه می دهد که اطلاعاتی درباره خریدهای  مشتریان، ترجیحات، خواسته ها و داده های دیگر درباره آنها جمع آوری نمایند و هدف از آن وفاداری مشتری است. مزایای دیگر CRM عبارتند از:

 

 

1-         توانایی پاسخ گویی سریع به استعلام های مشتری.

 

 

2-         افزایش کارایی از طریق اتوماسیون.

 

 

3-         داشتن دانش عمیق از مشتریان.

 

 

4-         بدست آوردن فرصت های فروش جنبی(ترکیبی)

 

 

5-         تعریف مشتریان با قابلیت سود دهی بالا.

 

 

6-         دریافت بازخورد از مشتریان که به خدمات یا محصولات جدید منجر می شود.

 

 

7-         انجام بازاریابی فرد به فرد.

 

 

8-         بدست آوردن اطلاعاتی که می تواند با شرکت های کسب  وکار شریک تسهیم شویم.

 

 

استراتژی، بهینه سازی ارتباط با مشتریان است.«CRM به شرکت ها کمک می کند تا شیوه تبدیل مشتریان غیر سود مند را به سود مند یاد بگیرند»(چیا،2004: 5-4).

 

 

همچنین با توجه به اینکه شرکت توزیع نیروی برق، نیمه دولتی بوده و روند خصوصی شدن را طی می کند، اما مشکلاتی سنتی مدیریتی که در سازمان ها و شرکت های دولتی(منجمله عدم بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری) وجود دارد در این شرکت نیز به خوبی مشهود است و ضرورت بررسی این عوامل بر عملکرد این شرکت می توان در برنامه ریزی های مسئولین راهگشا باشد.

 

 

1-4- اهداف پژوهش

 

 

1-4-1- هدف کلی:

 

 

هدف کلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر  CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) و RM (بازاریابی رابطه مند) بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه در سال 1393 می باشد.

 

 

1-4-2- اهداف ویژه:

 

 

• شناخت سازه های تاثیرگذار CRM و RMبر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه.

 

• اندازه گیری سازه های تاثیرگذار CRM و RMبر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه.

 

• رتبه بندی سازه های تاثیرگذار CRM و RMبر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه.

 

• طراحی سازه های تاثیرگذار CRM و RMبر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه.

 

1-4-3- اهداف کاربردی:

 

 

از نتایج و راهکارهای تحقیق می توان در جهت بهبود عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه و دیگر شرکت ها و سازمان های مشابه استفاده نمود.

 

 

1-5- فرضیات پژوهش

 

 

• اعتماد سازی توسط شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه در بعد RM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی این شرکت دارد.

 

• تعهد شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه به تأمین رضایت مشتری در بعد RM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی این شرکت دارد.

 

• کیفیت ارتباطات شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه در بعد RM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی این شرکت دارد.

 

• اجرای خدمات اینترنت در بعد CRM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه دارد.

 

• اجرای وظایف پشتیبان مشتری در بعد CRM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه دارد.

 

• اجرای فعالیتهای پشتیبان بازاریابی در بعد CRM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه دارد.

 

-6- مدل مفهومی پژوهش

 

 

تمام مطالعات تحقیق بر یک چهارچوب مفهومی استوار است که متغیرهای مورد نظر و روابط میـــان آن ها را مشخص می کند(ادواردز و همکاران،1792: 23). و از آنجا که هر پژوهش میدانی و پیمایشی نیازمند نقشه ذهنی و مدل مفهومی است که در قالب ابزار تحلیلی مناسب، متغیرها و روابط بین آن­ها ترسیم شده باشد، در این پژوهش نیز  براساس متغیرهای مستقل سطح دوم شامل؛ اجرای وظایف پشتیبان مشتری، اجرای خدمات اینترنت، اجرای فعالیتهای پشتیبان بازاریابی(مربوط به متغیرهای سطح دوم متغیر مدیریت ارتباط با مشتری) و متغیرهای کیفیت ارتباطات، تعهد به تأمین رضایت مشتری، اعتماد سازی(مربوط به متغیرهای سطح دوم متغیر بازاریابی رابطه مند) و تاثیر آنها بر متغیر وابسته(عملکرد مالی) مدل تحقیق طراحی شده است.

 

 

1-7- روش شناسی پژوهش

 

 

با توجه به ماهیت متغیرهای مورد بررسی، در هر تحقیق می توان از روش های تحقیق مختلفی استفاده نمود. از این رو روش تحقیق در علوم رفتاری منجمله مدیریت با توجه به ملاکهای هدف تحقیق، نحوه گردآوری داده ها و نحوه اجراء  مشخص می گردد.

 

 

1-7-1- روش تحقیق بر حسب هدف

 

 

تحقیقات علمی را بر اساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می­کنند: تحقیقات بنیادی، کاربردی و توسعه ای(بازرگان و همکاران، 1388). که تحقیق حاضر از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی می باشد. زیرا تحقیق حاضر قصد دارد تا به “بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه” و در یک نمونه آماری واقعی بپردازد.

 

 

1-7-2- روش تحقیق بر حسب نحوه گرد آوری داده ها

 

 

این تحقیق از نظر نحوه گردآوری داده ها و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق  توصیفی- همبستگی می باشد. که سعی پژوهشگر بر این است تا یک مساله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد طی یک فرایند تحقیق میدانی پاسخ دهد.

 

 

 1-7-3- روش تحقیق بر حسب نحوه اجراء

 

 

پژوهش حاضر بر حسب نحوه اجراء از نوع پیمایشی(از نوع مقطعی آن) خواهد بود. بنابراین در نهایت و در ارتباط با روش تحقیق می توان اظهار داشت که تحقیق پیش رو برحسب به­کارگیری نتایج حاصل از داده‌ها بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه و از نظر هدف یک نوع تحقیق کاربردی قلمداد کرد و از جنبه نحوه گردآوری و بررسی داده‌ها از نوع توصیفی- همبستگی است.

 

 

 

 

 

1-7-4- جامعه آماری، حجم نمونه و شیوه نموه گیری

 

 

جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان رسمی و شرکتی، شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه تشکیل می دهد، که تعداد آنها برابر634 نفر می­باشند. حجم نمونه، تعداد افرادی است که اطلاعات از آنها گردآوری می‌شود و در نهایت به کل جامعه آماری تعمیم داده می‌شود. در این تحقیق با توجه به در دست بودن تعداد کارکنان رسمی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه، جهت به دست آوردن میزان حجم نمونه از جدول کرجسی و مورگان استفاده شده که نمونه ای 242 نفری به دست آمد. ابزار تحقیق، پرسشنامه می باشد که پس از کسب اعتبار و پایایی آن اقدام به گردآوری داده ها خواهد شد. همچنین از روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم، داده های تحقیق گردآوری ش

 

 

1-7-5- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

 

پس از گردآوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل اطلاعات آنها از دو نوع آمارهای توصیفی شامل(نمودار دایره ای، جداول توزیع فراوانی و توزیع درصد)و برای آمار استنباطی از آزمون هایی همچون ضریب همبستگی اسپیرمن، رگرسیون چند متغیره وتحلیل مسیر استفاده می شود. همچنین آزمون های آماری تحقیق به وسیله نرم افزار Spss و Amos  انجام خواهد گرفت.

 

 

1-8- قلمرو تحقیق

 

 

الف) قلمرو زمانی: تحقیق حاضر از نظر زمانی در بازه زمانی 7 ماهه، یعنی از اردیبهشت 1393 تا آذر 1393 به انجام می رسد.

 

 

ب) قلمرو مکانی: تحقیق حاضر از نظر مکانی بین شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه صورت می­گیرد.

 

 

ج) قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق در حیطه مطالعات مدیریت مالی می‌باشد.

 

 

1-9- تعریف نظری و عملیاتی واژگان

 

 

تعاریف مفهومی، عبارات یا کلماتی هستند که واژه یا اصطلاحی گنگ و وسیعی را تشریح می­نمایند(ساروخانی،1380: 90). مفهوم سازی کاری بیش از تعریف ساده یا قراردادی واژگان فنی یک علم است. این کار، ساختن مفهوم انتزاعی برای فهمیدن امر واقعی است(کیوی و کامپنهود،1388: 114). در یک تحقیق علمی عدم مشخص کردن تعریف نظری مفاهیم مورد استفاده و تعیین حدود و ثغور آنها، ممکن است بین برداشت­های محقق و دیگران نوعی سوء تفاهم را بوجود آورد. از این رو با تعریف مفاهیم نظری تحقیق سعی گردید که ابتدا در باب مفاهیم بکاربرده شده در تحقیق حاضر یک پیش زمینه­ای حاصل گردد تا مفاهیم بکار برده شده، عملیاتی گردند.

 

 

1- 9-1- بازاریابی رابطه مند«RM»

 

 

الف) تعریف نظری: بازاریابی رابطه مند را استراتژی جذب، حفظ و تقویت روابط با مشتریان می­دانند(بری، 1986) .

 

 

ب)تعریف عملیاتیRM: با استفاده از مدل بازاریابی رابطه مند با شاخص های اعتماد سازی، تعهد به تأمین رضایت مشتری و کیفیت ارتباطات سنجیده می شود.

 

 

1-9-1-1- اعتماد سازی

 

 

الف) تعریف نظری: اعتماد یک جزء کلیدی رابطه تجاری است؛ و مشخص کننده این مطلب که هر طرف رابطه تا چه میزان می‌تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر رابطه حساب کند. اعتماد یک متغیر مرکزی در مراودات بلند مدت است. مورگان و هانت (1994)، اعتماد را به عنوان یک ساختار کلیدی در مدل بازاریابی رابطه‌مند مورد بررسی قرار داده اند. اعتماد بیش تر بین خریدار  و فروشنده باعث ایجاد بهره وری بیش تر و روابط بلند مدت تر می‌گردد.

 

در بازاریابی رابطه‌مند اعتماد به عنوان یکی از ابعاد رابطه تجاری تعریف شده و آن سطحی است که هر طرف رابطه احساس می‌کند می‌توان به وعده‌های طرف دیگر اطمینان کند. میزان بالای اعتماد مشتری و ارائه دهنده خدمت، باعث ایجاد ارتباطات طولانی تر و مستمرتر می‌شود(یو و همکاران،1389: 114).

 

 

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه منتظر ماندن، جلب اطمینان، درک و شناخت شرایط مشتری، خدمت به مشتری و راست گویی شامل سوالات6 تا 9 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

 

 

1-9-1-2- تعهد به تأمین رضایت مشتری

 

 

الف) تعریف نظری: تعهد مهمترین متغیر در مطالعات رابطه خریدار و فروشنده است که مرز بین ماندن یا ترک کردن رابطه بین طرفین معامله را نشان می دهد. تعهد طرفین ادامه رابطه آنان را تسهیل کرده و یا اطمینان بخش استمرار رابطه است(بابایی زکلیکی و راکعی اصفهانی،1389: 24). تعهد بطور کلی تحقق فعالیتها مطابق آنچه وعده شده است، می باشد. شرکتها زمانی به یکدیگر متعهد می شو ند که حفظ ارتباط ایجاد شده برایشان ارزشمند باشد. تعهد مرکز بازاریابی رابطه‌منداست، میزان تعهد طرفین رابطه در توسعه ارتباطات اهمیت بسیار زیادی دارد. هاکات(1998)، تعهد را قصد و نیت یک طرف رابطه برای ادامه دادن یا حفظ فعالیت تعریف کرده است(رشید،2003: 744).

 

 

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه خدمت به مشتری، تدوین ارزشهای سازمان در جهت رضایت مشتریان، کیفیت و درک انتظارات مشتری شامل سوالات10 تا 13 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

 

 

 1-9-1-3- کیفیت ارتباطات

 

 

الف) تعریف نظری: ارتباطات عبارتست از مراودات رسمی و غیر رسمی‌که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و به هنگام بین خریدار و فروشنده می‌گردد. آندرسون و نرس (1990) بیان نموده‌اند که ارتباطات نقش مهمی‌را در ایجاد اعتماد ایفا می‌کند. در روابط بازاریابی، ارتباطات غالباً نادیده گرفته می‌شود. این مسئله تأسف آور است، زیرا همه عناصر دیگر از طریق ارتباطات تجربه می‌شوند(رشید،2003: 747). ارتباطات، خصوصاً ارتباطات به موقع، موجب تقویت اعتماد از طریق کمک به حل اختلافات و برآورده نمودن انتظارات می‌شود(سین و همکاران،2005: 570).

 

 

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه تبلیغات، روابط عمومی، بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده، فروش حضوری و ترویج فروش، شامل سوالات14 تا 17 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

 

 

1-9-2- مدیریت ارتباط با مشتریCRM

 

 

الف) تعریف نظری: فرایند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور بامشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است(کاتلر و آرمسترانگ، 2004).

 

 

ب) تعریف عملیاتی: مدیریت ارتباط با مشتری با شاخص های وظایف پشتیبان مشتری، فعالیت پشتیبان بازاریابی و خدمات اینترنتی سنجیده می شود.

 

 

1-9-2-1- وظایف پشتیبان مشتری

 

 

الف) تعریف نظری: در تمامی شرکت ها و سازمان ها بخش هایی مانند پشتیبانی، خدمات پس از فروش و… وجود دارند که در ارتباط مستقیم با مشتری می باشند(عباسی،1382: 98). امروزه فعالیت وظایف پشتیبان مشتری  شامل بررسی و پیگیری مشکلات مطرح شده توسط مشتریان، دریافت اطلاعات مربوط به سفارشات و درخواست های مشتریان، بررسی نظرات، پیشنهادات و انتقادات از جانب مشتریان به منظور بهینه سازی خدمات و تولیدات و همچنین نظارت بر کارکرد و فعالیت کارکنان سازمان توسط نرم افزارهای مربوطه به سادگی قابل انجام و پیاده سازی می باشد. به نحوی که در این سیستم مشتریان درخواست و مشکلات خود را در نرم افزار عنوان نموده و قادر به پیگیری نتایج آن، بدون نیاز به برقراری تماس های  مکرر تلفنی، خواهند بود(محمدی،1382: 81).

 

 

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه پاسخگویی، بررسی نظرات و پیشنهادات، پیگیری مشکلات مطرح شده توسط مشتریان و ارائه راهنمایی های موردنیاز مشتریان، شامل سوالات18 تا 21 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

 

 

 1-9-2-2- فعالیت پشتیبان بازاریابی

 

 

الف) تعریف نظری: سیستم های فعالیت پشتیبان بازاریابی عبارت است از مجموعه ابزارهایی که چهار مفهوم؛ فناوری، اطلاعات، قابلیت های تحلیلی و دانش را به صورت همزمان جهت حل مسئله و ارتقاء کیفیت مدیریت در اختیار مدیران قرار می دهند(بروگن و ویرنگا،2001: 228).

 

 

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه پشتیبانی خدمات، پیشتیبان تصمیم بازاریابی، سیستم مبتنی بردانش بازایابی، پشتیبان اطلاعات بازاریابی، شامل سوالات22 تا 25 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

 

 

 1-9-2-3- خدمات اینترنت

 

 

الف) تعریف نظری: از آن جا که در دنیای امروزه اینترنت از ضریب نفوذ بالا و در حال رشدی برخوردار است، تبلیغات و بازاریابی اینترنتی را به یکی از بهترین و موثر ترین شیوه های تبلیغات و بازاریابی تبدیل کرده است. خدمات بازاریابی اینترنتی می تواند با هدف افزایش فروش، تقویت برند، فرهنگ سازی و غیره به کار گرفته شوند(پورحسین،1385).

 

 

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه تکنولوژی ارائه خدمات، وب سایت، ایمیل و یکپارچه سازی ارتباطات، شامل سوالات26 تا 29 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

 

 

 1-9-3-عملکرد مالی

 

 

الف) تعریف نظری: عملکرد مالی‌ واحد تجاری‌ دربرگیرنده‌ بازده‌ حاصل‌ از منابع‌ تحت‌ کنترل‌ واحد تجاری‌ است‌. اطلاعات‌ درباره‌ عملکرد مالی‌ درصورت‌ سود و زیان‌ و صورت‌ سود و زیان‌ جامع‌ ارائه‌ می‌شود(الهی و حیدری،1384: 19).

 

ب)تعریف عملیاتی: عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه با شاخصهای؛ افزایش نسبت سود خالص به  اندوخته احتیاطی شرکت، کاهش زیان های غیرمنتظره، افزایش نرخ بازگشت سرمایه شرکت، افزایش نرخ رشد بازار فروش خدمات شرکت و کاهش هزینه های اضافی شرکت، شامل سوالات30 تا 34 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» سنجیده شده است.

 

 

1-10- ساختار تحقیق

 

 

ساختار تحقیق جهت مشخص نمودن مباحث و فصل های تحقیق ارائه می­گردد. با توجه به اهداف محقق تحقیق حاضر در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:

 

 

 فصل اول: در این فصل  پرداختن به تبیین موضوع تحقیق، اهمیت و ضرورت، اهداف، سوالات، فرضیه ها و متغیرهای تحقیق مد نظر قرار گرفته است.

 

 

 فصل دوم: در این فصل به ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.

 

 

 فصل سوم: در این فصل به روش تحقیق، جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق، معرفی  ابزار های جمع آوری اطلاعات، روایی و پایایی پرسشنامه و نوع آزمون های آماری پرداخته شده است.

 

 

فصل چهارم: در این فصل، اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

 

 

فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنجگانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد هایی بر اساس آنها، محدودیتهای تحقیق عنوان شده است.

زه ایجاد دانش و تغییر در نگرش و رفتار و ایجاد مهارت جدید از طریق آموزش مقدور است، و به نظر می رسد فراهم آوردن شرایط رهبری و مدیریت اثربخش مستلزم داشتن چشم انداز و دیدگاه خاصی است، که بتواند راهنمای اندیشه و عمل قرارد گیرد. متاسفانه در حال حاضر مدیران فقط قادرند با مسائل جزئی روزمره سرو کار داشته باشند و وقت خود را عمدتاً به این مسال صرف نمایند . غافل از این که آموزش در سطح سازمانی منجر به خلاقیت و نوآوری در افراد می شود.

 

 

از سوی دیگر، آموزش سازمانی در چهارچوب داخل یا خارج از مرزهای سازمان اتفاق می افتد. در داخل فضای سازمانی شرکت ها از تجربیات گذشته یا دانش داخل سازمان یاد می گیرند. در آموزش خارج سازمانی، شرکت ها به دنبال دانش که توسط سازمان های دیگر تولید شده هستند، و آن را با دانش خود ترکیب می کنند. تا به نوآوری برسند، که در مقایسه با آموزش درون سازمانی آموزش خارج سازمانی درهای بیشتری را به دانش جدید باز می کند. و به دنبال ایده های نو هستند. بنابراین فرصت نوآوری در آموزش خارجی بیشتر است.

 

 

آموزش خارجی به عنوان آشنائی شرکت ها طی مراحل مخصوص و ترکیب دانش با شرکت های دیگر تعریف می شود.و دانش را می توان به دو گروه تقسیم کرد : دانش فنی شامل تکنولوژی مربوط به محصول  تولیدات یا سیستم فنی سازمان. و دانش اداری شامل مدیریت شرکت ها مثل سیستم پاداش و مکانیسم رقابت داخلی.

 

 

به بیان دیگر آموزش فنی بر دانش فنی از شرکت های دیگر بر می گردد. مثل شرکت های ژاپنی که به نوآوری بر اساس یادگیری تکنولوژی های شرکت های امریکائی معروفند، و آموزش اداری به سیستم مدیریت شرکت های دیگر بر می گردد. مثل شرکت جنرال الکتریک که نمایندگانی را به شرکت های رقبا می فرستد تا در مورد عملیات کاری انها اطلاعات کسب کنند.از دیگر سوی مطالعات گذشته نشان می دهد شرکت ها نیاز دارند که به متنوع ساختن پایه تکنولوژی یا کارشناسی علمی بپردازند.

 

 

بنابر مطالب بیان شده سوال اساسی در این پژوهش این است که آیا یادگیری فنی و یادگیری اداری اثر مثبت بر نوآوری دارد؟

 

 

–  اهمیت و ضرورت پژوهش

 

 

در عصر حاضر برای بقا و پیشرفت و حتی حفظ وضع موجود سازمان ها بایستی جریان نوجوئی و نوآوری را در سازمان تداوم بخشند، تا از رکود و نابودی آن جلوگیری شود. سازمان های موفق و کامیاب امروزه سازمان های دانش آفرین و یادگیرنده می باشند، و اگر سازمان تنها متکی به قوانین و مقررات و آئین نامه ها باشد و از پویائی لازم برخوردار نباشد قادر به ادامه حیات نخواهد بود .به طوری که تلاش بسیاری از پژوهشگران را برای تحقیق در این زمینه بر انگیخته است. بسیاری از تحقیقات بر روی انواعی از نوآوری صورت گرفته مبنی بر این که کدام نوع از آموزش های سازمانی توجه خاصی را در ادبیات جدید داشته است. بعنوان مثال مطالعات بسیاری در مورد اتحادهای استراتژیک و تحقیقات شبکه ای صورت گرفته که تاکید کرده که یادگیری از شرکت های شریک عامل مهمی در نوآوری است. علی رغم تحقیقات بسیاری که در این زمینه صورت گرفته، مطالعات محدودی به نقش ” محتویات آموزش” در نوآوری توجه کرده است. مطالعات گذشته، آموزش را به عنوان فرهنگ یا ارزش نهادن در غالب فعالیت های سازمانی تصور می کردند. در حالی که محتوای آموزش نیز مهم است. چرا که نوآوری بدون نیروی صرف شده و نقش دانش مناسب بوجود
نمی آید.

 

 

در ارتباط با اهمیت موضوع تحقیق، و به لحاظ این که، در پی تغییرات و تحولات محیط، نیازهای جامعه نیز بالطبع تغییر می کند. بنابراین همه سازمان ها جهت وفق دادن خود با شرایط محیط و رفع نیازهای جامعه نیازمند اندیشه های نو و نظرات بدیع و تازه اند. افکار و نظرات جدید همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود، و آن را از نیستی و فنا نجات می دهند. بنابر این انجام پژوهش پیرامون بررسی تاثیر آموزش خارجی و احتمال تاثیر پویایی بازار بر نوآوریدر شرکت های خدماتی و تجهیزات آسانسور  امری لازم و ضروری است.

 

 

• هدف اصلی پژوهش

 

بررسی تاثیر آموزش خارجی و پویایی بازار بر نوآوری در شرکت های آسانسور در شهر تهران.

 

 

• اهداف فرعی پژوهش

 

الف- بررسی تاثیر آموزش خارجی(یادگیری فنی و اداری) بر نوآوری در شرکت های آسانسور .

 

 

ب- بررسی تاثیر پویایی بازار(شدت رقابت و تغییرات فنی) بر نوآوری در شرکت های آسانسور .

 

 

• هدف کاربردی

 

مدیران شرکت های خدمات فنی و تجهیزاتی، بخصوص مدیران شرکتهای آسانسوری با استفاده از نتایج حاصل از این پژوهش و بکارگیری صحیح آموزش سازمانی و در نظر گرفتن پویای های سازمانی می توانند باعث نوآوری در شرکت های مربوطه می شوند. نتایج این پژوهش برای سایر شرکت ها و سازمان ها نیز قابل استفاده و کاربرد است.

 

 

• سوال اصلی پژوهش

 

آیا آموزش خارجی و پویایی بازار بر نوآوری در شرکت های آسانسور تاثیر دارد؟

 

 

• سوالات فرعی پژوهش

 

الف- آیا آموزش خارجی(یادگیری فنی و اداری) بر نوآوری در شرکت های آسانسور تاثیر دارد؟

 

 

ب- آیا پویایی بازار(شدت رقابت و تغییرات فنی) بر نوآوری در شرکت های آسانسور تاثیر دارد؟

 

 

• فرضیه اصلی پژوهش

 

آموزش خارجی و پویایی بازار بر نوآوری در شرکت های آسانسور تاثیر دارد.

 

 

• فرضیه های فرعی پژوهش

 

 

1. یادگیری فنی اثر مثبت بر نوآوری در شرکت های آسانسور دارد.

 

1. یادگیری اداری اثر مثبت بر نوآوری در شرکت های آسانسور دارد.

 

1. شدت رقابت اثر مثبت بر نوآوری در شرکت های آسانسور دارد.

 

1. تغییرات فنی اثر مثبت بر نوآوری در شرکت های آسانسور دارد.

 

 

• متغیرهای پژوهش

 

الف- متغیرهای مستقل

 

 

عبارتند از آموزش خارجی(یادگیری فنی و یادگیری اداری) و پویایی بازار.

 

 

ب- متغیر وابسته

 

 

عبارتست از میزان نوآوری در شرکت های خدماتی و تجهیزات آسانسور.

 

 

– تعریف مفهومی  واژه ها و اصطلاحات پژوهش

 

 

–  آموزش خارجی

 

 

در آموزش خارج سازمانی، شرکت ها به دنبال دانش که توسط سازمان های دیگر تولید شده هستند، و آن را با دانش خود ترکیب می کنند. تا به نوآوری برسند، که در مقایسه با آموزش درون سازمانی آموزش خارج سازمانی درهای بیشتری را به دانش جدید باز می کند. و به دنبال ایده های نو هستند.                 (Yongchuan Bao,Xiaoyun Chen,Kevin Zheng Zhou, 2012).

 

 

• یادگیری

 

نظریه پردازان یادگیری (السون و هرگنهان، 2008). معتقدند، یادگیری چیزی است که در نتیجه تجارب معین صورت می پذیرد و بیش از ایجاد تغییر در رفتار رخ می دهد. در تعریفی دیگر، یادگیری به عنوان « فرایندی که به وسیله آن دانش از راه تغییر شکل تجربه ایجاد می شود » تعریف کرده اند » ( سیف ، 1389 :ص265 ).

 

 

–  یادگیری فنی

 

 

شامل  یادگیری تکنولوژی مربوط به محصول ، تولیدات یا سیستم فنی سازمان است.

 

 

–  یادگیری اداری

 

 

شامل  یادگیری مدیریت شرکت ها مثل امور اداری، سیستم پاداش و مکانیسم رقابت داخل است.

 

 

–  نوآوری

 

 

کانتر (2005) در تعریف نوآوری، بر فرآیند آن تاکید دارد و نوآوری را فرایند گردآوری هر نوع ایده جدید و مفید برای حل مسئله می‌خواند و معتقد است که نوآوری شامل شکل گرفتن ایده، پذیرش و اجرای آن است(مرکز هم اندیشی نخبگان دانشگاهی،1391،ص1).

 

 

–  رقابت

 

 

تایسون (2003) رقابت را توانایی در تولید کالا و خدمات قابل رقابت در بازارهای بین المللی می داند به طوریکه همزمان برای شهروندان استانداردهای زندگی پایدار و رو به رشدی را ایجاد کند در حالیکه کروگمن (2004) رقابت پذیری را چیزی جز بهره وری نمی داند(ویکی پدیا،1391،ص1).

 

–  پویایی بازار

 

 

پویایی بازار ، عبارتست از نشیب و فرازهایی که بازار، پیش از رسیدن به مرحله نهایی اثباتی در مسیر خود می پیماید و شامل تغییر و تحولات بازار، و رقابت محیطی و… است(رضایی نژاد،1391).

ت و ضرورت انجام پژوهش

 

 

یکی از سرمایه­های اصلی هر سازمان کارکنان آن است. وجود کارکنان راضی و توانمند از شرایط لازم برای پیشرفت هر سازمانی تلقی می­شود. بازاریابی داخلی در پی ایجاد چنین سرمایه­هایی می باشد. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان هستند و توجه سازمان به مشتریان داخلی با عنوان بازاریابی داخلی مطرح شده است (ابزاری، رنجبریان، فتحی و قربانی، 1388). سازمانهایی که به کارکنان خود توجه بیشتری دارند به طورمعمول کارکنان مشتری مدارتر، با رضایت شغلی و تعهدسازمانی بالاتری دارند. یکی از نتایج بازاریابی داخلی، ایجاد زمینه برای مشارکت کارکنان، ارایه نظرات و ایده­های جدید می­باشد (امیرکبیری، میرابی و صالحی، 1390). وجود کارکنان راضی­تر و متعهدتر نسبت به سازمان، آنها را بر عملکردهای نوآورانه و نوآوری در سازمان ترغیب می­کند. در دنیای رقابتی امروزه سازمان­هایی موفق­ترند که در راستای نوآوری حرکت کنند. نوآوری در سازمان، رویکردی نوین در مدیریت سازمان ها محسوب می­شود و سازمانها می­توانند با اتخاذ رویکردی نوآورانه، ارزشهای جدیدی را به ذی نفعان مختلف خود ارایه دهند. با پیچیده و پویاتر شدن هرچه بیشتر محیط­های سازمانی، انتظار می­رود که نوآوری اهمیت بیشتری در دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ آن ایفا کند. در این عصر، برای بقا و پیشرفت باید جریان نوآوری در سازمان را تداوم بخشید تا از رکود و نابودی ممانعت شود. شرط بقا در دنیای متلاطم کسب وکار، توجه به تحولات محیطی، نوآوری و درک ابعاد گوناگون ایجاد نوآوری در کسب وکار است. اساس این پژوهش بر این مبناست که در عصر کنونی سازمان هایی موفق هستند که دست به نوآوری و ابتکار بزنند. نوآوری سازمانی راهی به سوی پیشرفت و پیشی گرفتن از رقبا در دنیای رقابت می باشد. یکی از راه های توسعه نوآوری سازمانی داشتن منابع انسانی ماهر بوده و در این زمینه خودکارآمدی به توانمند شدن کارکنان کمک می کند. سازمانها برای داشتن منابع انسانی کارآمد می­توانند به بازاریابی داخلی توجه کنند. بنابراین پژوهش حاضر نیز با هدف بررسی ارتباط بازاریابی داخلی با نوآروی سازمانی انجام شده است.

 

 

متاسفانه، در شرکتهای مدرن در راستای حرکت به سوی کارایی، کارهای زیادی بر دوش کارگران گذاشته شده است. به صورت تاریخی، این قبیل اتفاقات بوسیله مدیریت علمی به پیش می رفتند اما در سالهای اخیر بصورت مشابه اثرات کاربرد کوته بینانه مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار و کاهش سطوح سازمانی اتفاق افتاده است. این اقدامات محیطهای سازمانی را مکانهای کاری بی­ثمر و بی­حاصلی کرده است که محیط کاری را به صورت خودکار و روباتیک درمی آورد و کارکنان را از مقام و شأنشان به عنوان افراد متفکر تهی می کند .برای رسیدن به نوآوری و خلاقیت، شرکتها باید دوباره قلبها و افکار کارکنان را جذب کنند. بدون انجام این کار مقدار زیادی از پتانسیل خلاقیت و نوآوری در سازمانها هدر می رود. یک دلیل مهم برای شکست در ترویج انگیزش، شکست شرکتها در پیوند مؤثر با نیازهای کارکنانشان است. اگر سازمانها بخواهند نیروی کاری داشته باشند که هم خلاق و هم متعهد باشند، آنها باید در مورد پرورش انواع ارتباطاتی که همراه با درک نیازهای کارکنان است، کوشا باشند. بنابراین اگر سازمانها روی ایجاد روابط درست با کارکنان تمرکز نکنند و فقط روی گسترش انگیزه­های مادی تمرکز کنند، موفق نخواهند بود. نیازهای کارکنان هم عقلی و هم احساسی هستند. بازاریابی داخلی به دقت مضمون عقلی و احساسی برای ساختن تصاویری از واقعیت محیط سازمان را بررسی می کند. فقط از این طریق است که سازمان قادر به ایجاد «بسته­هایی» برای رفع کامل نیازهای کارکنان می شود. با توجه به موارد فوق؛ پژوهش حاضر به دنبال بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی ازطریق متغیر میانجی خودکارآمدی کارکنان در شرکت پتروشیمی ایلام  است.

 

 

جنبه جدید و نوآوری پژوهش

 

 

پژوهش­های زیادی تا بحال در مورد نوآوری سازمانی صورت گرفته است و هر کدام از زاویه­ای به این متغیر پرداخته­اند اما تا بحال پژوهش همه جانبه­ای در رابطه با تاثیر بازاریابی داخلی بروی آن با بررسی نقش میانجی خودکارامدی کارکنان صورت نگرفته است. بی­شک با آگاهی و شناخت از این عوامل و زمینه­ها، مدیران سازمان­ها خواهند توانست با دیدی وسیع تر، جامع­تر و آگاهانه­تر به موضوع نوآوری سازمانی نگریسته و بهره لازم را به منظور افزایش عملکرد کارکنان خود کسب نمایند.

 

 

اهداف پژوهش

 

 

هدف اصلی

 

 

بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام با بررسی نقش میانجی­گر خود کارآمدی کارکنان

 

 

اهداف فرعی

 

 

1- تعیین تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام

 

 

2- تعیین تاثیر بازاریابی داخلی بر خودکارآمدی کارکنان در شرکت پتروشیمی ایلام

 

 

3- تعیین تاثیر خودکارآمدی کارکنان بر نوآوری سازمانی درشرکت پتروشیمی ایلام.

 

 

4- سنجش نقش میانجی خودکارآمدی کارکنان در رابطه بین بازاریابی داخلی و نورآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام.

 

 

فرضیه‏ های پژوهش

 

 

 فرضیه اصلی

 

 

بازاریابی­داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام با نقش میانجی خود کارآمدی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد

 

 

فرضیه های فرعی

 

 

1-  بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد

 

2-  بازاریابی داخلی بر خودکارآمدی کارکنان در شرکت پتروشیمی ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد

 

 

3-  خودکارآمدی کارکنان بر نوآوری سازمانی درشرکت پتروشیمی ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد

 

 

4-  خودکارآمدی کارکنان نقش میانجی را در رابطه بین تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی دارد.

 

 

تعاریف مفهومی و عملیاتی

 

 

1. بازاریابی داخلی

 

الف) تعریف مفهومی

 

 

بازار یابی داخلی یک تلاش برنامه­ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت­های سازمانی در برابر تغییر، متوازن کردن، انگیزه­مند کردن و هماهنگی بین وظیفه­ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی­های شرکتی و وظیفه­ای به منظور ایجاد رضایت از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد (عباسی و صالحی، 1390).

 

 

ب) تعرف عملیاتی

 

 

در پژوهش حاضر جهت سنجش بازاریابی داخلی از پرسشنامه احمد و رفیق (2005) با 6 مولفه اصلی استفاده شده است. مولفه­ها شامل امنیت شغلی (8 سوال)، تسهیم اطلاعات (5 سوال)، پاداش­های سخاوتمندانه (4 سوال)، کاهش فاصله طبقاتی میان کارکنان (4 سوال)، توانمندسازی کارکنان (7 سوال)، آموزش­های متنوع و گسترده (5 سوال) می­باشد.

 

 

2. 2. نوآوری سازمانی

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

نوآوری سازمانی را می­توان فرایندی دانست که اختراعات با استفاده از آن به محصولات، فرایندها، خدمات یا تغییرات سازمانیِ دارای ارزش افزوده یا قابل عرضه در بازار تبدیل می شون نوآوری سازمانی تمایل سازمان به گسترش یااصلاح خدمات و محصولات تازه و نیز توفیق سازمان در ارایه این خدمات و محصولابه بازار است. نوآوری سازمانی به عنوان توسعه، پذیرش ایده یا رفتار در عملیات سازمانی بوده و برای کل سازمان جدید و نوآور می باشد (نصر اصفهانی، امیری و فرخی، 1392).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

در پژوهش حاضر جهت سنجش نوآوری سازمانی ار پرسشنامه نصر اصفهانی و همکاران (1392) استفاده خواهد شد. پرسشنامه مذکور شامل 16 سوال و 4 مولفه نوآوری رفتاری (4 سوال)، نوآوری محصول (6 سوال)، نوآوری فرایند (4 سوال) و نوآوری استراتژیک (2 سوال) می باشد.

 

 

3. 3. خود کارآمدی کارکنان

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

در تعریف خودکارآمدی فتسکو و مککلور (2005، به نقل از سیف، 1386: 173) گفته اند که: خودکارآمدی به باورهای افراد درباره توانایی کنترل زندگی به دست خودشان گفته می شود. بنا به گفته گیست (1987) خودکارآمدی به عنوان اعتقاد فرد به توانایی هایش برای انجام یک وظیفه خاص است (به نقل از مکی، سیمرز، و لیکاتا، 2006: 209). خودکارآمدی به تصوری کلی، مفهوم گسترده و پایدار از باورهای فرد نسبت به توانایی هایش گفته می شود که شامل عملکرد مؤثر فرد در دامنه ای از موقعیتهای استرس زا می شود (شوارزر، 1998). بنابراین خودکارآمدی عبارت است احساس ما از عزت نفس یا ارزش شخصی، احساس ما در مورد بسندگی و کارآمدی در کنار آمدن با مسائل زندگی (بندورا، 1982، به نقل ازشولتز و شولتز،1996، ترجمه سیف و همکاران، 1386: 387).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

در پژوهش حاضر جهت سنجش خودکارآمدی کارکنان از پرسشنامه نصر اصفهانی،امیری و فرخی(1392) استفاده شده است. پرسشنامه مذکور شامل 3 مولفه خود کارامدی هیجانی(7 سوال)، خود کارامدی  جسمانی (8 سوال)، خود کارآمدی اجتماعی (8 سوال) می­باشد.

 

قلمرو پژوهش

 

 

الف) قلمرو زمانی پژوهش:

 

 

این پژوهش در یک دوره زمانی یکساله شکل گرفته و سال مدنظر اواخر سال 92 و اوایل سال 93 می باشد.

 

 

ب) قلمرو مکانی پژوهش: در این پژوهش با عنایت به بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام محقق قصد داشته به بررسی موضوع در محدوده استان ایلام و شرکت پتروشیمی ایلام بپردازد.

 

 

ج)قلمرو موضوعی پژوهش:

 

 

پژوهش مورد نظر در حوزه مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی انجام گرفته است. همچنین با توجه به مدل مفهومی پژوهش می توان بخشی از موضوع را مربوط به حوزه روانشناسی صنعتی دانست.

 

 

1. Cooper & Cronin

- رضایت مصرف کنندگان

 

 

سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازهای محیط ایجاد شده‏اند .یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی،مشتری است.اگر سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین،حفظ و یا افزایش‏ دهند،به همان میزان موفق خواهند بود.ازاین‏رو سازمان‏های پیشرو و متعالی همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند

 

 

رضایت از برند مرحله چهارم از ایجاد پایبندی یا تعهد قوی بین یک برند و یک گروه مشتری ویژه می باشد که این مراحل عبارتند از:

 

 

آشنا شدن با برند

 

 

شناخت پیدا کردن مشتری نسبت به آن

 

 

ترجیح دادن آن برند توسط مشتری

 

 

در صورت موفقیت آمیز بودن این رابطه کسب رضایت و وفاداری مشتری (Alreck & Settle,1991)

 

 

رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف‏ یا ارایه شده است،داده می‏شودWiec,1991). ) رضایت ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این‏که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یانه؟شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت‏ خواهد شد(هاپسون و همکاران، 1381). از تعریف پیش‏گفته چنین برمی‏آید که راضایت ارزیابی ذهنی‏ احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعی از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده می‏باشد که نتیجه نهایی یک احساس مثبت یا منفی از کامیابی است ‏(Andresaaen,2000)

 

 

آمیخته بازاریابی دربرگیرنده قیمت، محصول، تبلیغ و توزیع میباشد. هریک از این چهار عامل به تنهایی یا ترکیبی از آنها می تواند در شکل گیری رفتار و تصمیم مصرف کننده در جهت استفاده از محصول مؤثر باشد با این شرط که منجر به رضایت مشتری شود(روستا و همکاران، 1390). با توجه به مطالب فوق، ارائه دیدگاه جدیدی از رفتار مصرف کننده، پیرامون روابط قیمت(عادلانه)-کیفیت خدمات و رضایت مصرف کنندگان،      می تواند انگیزه عمیق تری در مورد میل به خرید و وفاداری به یک نام تجاری را فراهم سازد و در جذب مشتریان جدید و ماندگاری مشتریان موجود می تواند بسیار موثر واقع شود.

 

3-2- کیفیت خدمت

 

 

تعریف کیفیت خدمت دشوار است. اولین مطلب درباره کیفیت خدمت آن است که‏ خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‏های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارایه شدن با انتظارات مشتریان منطبق باشد.انتظارات مشتری با آن‏چه که‏ مشتریان خواهند آنند و به آن علاقه دارند و آن‏چه که احساس می‏کنند ارایه‏دهنده خدمت‏ باید به آن‏ها عرضه کند،در ارتباط است.بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین‏ می‏کند.اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآوده سازد و یا فراتر از آن باشد،دارای کیفیت‏ است.البته اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد،الزاما به این مفهوم نیست که‏ کیفیت آن پائین است اما مشتری را ناراضی می‏کند.بنابراین کیفیت خدمت نسبت به آن‏چه‏ که مشتری انتظار دارد خدمت آن‏گونه باشد،ارزیابی می‏شود(ونوس و صفائیان، 1381). کیفیت خدمات که‏ به عنوان کیفیت ارضاکننده و یا ما زاد انتظارات مشتریان در نظر گرفته می‏شود، مفهومی‏ است که به وسیله پاراسورامان و همکارانش‏  در سال 1985 معرفی شده است. وی‏ کیفیت خدمات را این‏گونه تعریف می‏کند.«کیفیت خدمات به عنوان درجه و جهت اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان در نظر گرفته می‏شود».پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمت شامل انتظارات پیش از خرید مشتری،کیفیت ادراک‏شده از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است.وی کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف‏ بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت‏شده، معرفی می‏کند.

 

 

کیفیت خدمت ادراک‏شده به عنوان قضاوت مصرف‏کننده در مورد عالی بودن جامع‏ یک ماهیت یا«برتری»تعریف می‏شود(Zeithaml et al,1991) و با کیفیت عینی فرق دارد که شامل یک جنبه‏ عینی یا ساختاری از یک چیز یا یک اتفاق می‏باشد.کیفیت ادراک‏شده شکلی از یک‏ نگرش است که مرتبط با رضایت و نتیجه مقایسه بین انتظارات با ادراکات از عملکرد می‏باشد، نه این‏که همان باشد.پاراسورامان و همکارانش نیز از این عقیده حمایت می‏کنند که کیفیت خدمات یک ارزشیابی جامع مشابه با نگرش است.

 

 

4-2- فرق کیفیت خدمات بار ضایت مشتری

 

 

اگرچه رضایت را نیز تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده‏اند بااین‏حال تفاوت‏هایی‏ بین کیفیت و رضایت وجود دارد،از آن جمله:

 

 

1- رضایت یک احساس و تعمیم پس از تجربهاست درحالی‏که کیفیت این‏گونه نیست.

 

 

2- انتظارات در ادبیات مربوط به رضایت و کیفیت به گونه‏ای متفاوت تعریف شده است.کاربران و نویسندگان تحت فشار عمومی‏ تمایل دارند تا از واژه‏های رضایت و کیفیت به جای یکدیگر استفاده کنند ولی محققین‏ تلاش داشته‏اند تا در مورد معنا و اندازه‏گیری دو مفهوم دقیق‏تر باشند(Zeithaml & Bitner,1999)  هم‏چنان‏که‏ گفته شد، مفهوم«کیفیت خدمات» با «رضایت» و کیفیت یکی نیست درحالیکه این‏ مفاهیم وجوه مشترکی باهم دارند با یکدیگر فرق می‏کنند. ایکوبوسی اعتقاد دارند مدل‏ کیفیت خدمات و رضایت مشتری در ویژگی‏های زیر مشترک هستند:

 

 

1.در هر دو مفهوم بر روی مشتریان فکر می‏شود تا انتظارات اولیه برای خریدهای آن‏ها حفظ شود.

 

 

2.ادراکات مشترریان براساس خریدشان به دست می‏آید.

 

 

3.مشتریان انتظارات خود را با ادراکاتشان مقایسه می‏کنند.

 

 

4.این فرآیند مقایسه‏این منجر به ارزیابی‏های کیفیت و یا رضایت و به دنبال آن به وجود آمدن پی‏آمدهایی از قبیل قصد خرید در آینده و…می‏شود. درحالی‏که کیفیت‏ خدمات به‏طور ویژه‏ای بر روی ابعاد خاصی متمرکز می‏باشد رضایت به عنوان یک‏ مفهوم وسیع‏تر در نظر گرفته می‏شود.براساس این دیدگاه کیفیت خدمات درک‏شده‏ عنصری از رضایت مشتری می‏باشد. لیل جادر و استراندویک (1994)عنوان می‏کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می‏توان خدمت را براساس‏ دانش درباره ارایه‏کننده خدمت،ارزیابی کرد.درحالی‏که رضایت یک دیدگاه درونی‏ است و حاصل تجربه خود مشتری از خدمت می‏باشد که در آن ستاده برحسب ارزشی‏ که دریافت شده در مقابل آن‏چه داده شده، ارزیابی می‏شود (Storback et al,1994)

 

 

5-2- اهمیت کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان:تمرکز بر نیاز مشتری به معنی توجه به کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان است. درنگرش سنتی کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها وصفات فیزیکی آن ازقبیل استحکام وقابل اعتماد بودن ارزیابی می شود. تعریف جدید کیفیت چنین است: درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری ومشخصات ارائه شده تطبیق دارد. کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری نماید. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظورجلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش ازمحصولات یاخدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. هرچیزی که اضافه برمحصول فیزیکی عرضه وموجب تفکیک محصول ازمحصولات رقبا می شودخدمت به مشتریان محسوب می گردد. واژه ارزش افزوده دربازاریابی نشان دهنده موارداضافه شده به محصول است که ارزش آن محصول رابرای مشتریان بالاترمی برد(Choi,2009)

 

 

عرضه محصولات با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان درسطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت ازقبیل:

 

 

 1) ایجادموانع رقابتی.

 

 

 2) وفاداری مشتریان: شرکتهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را داراییهای ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود    می خواهند که برای راضی نگاه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هرکاری انجام دهند. فعالیتهای بازاریابان برای ایجاد وفاداری درازمدت مشتریان فلسفه بازاریابی ارتباطی را ایجادمی کند. دربازاریابی ارتباطی به جای فروش فوری و کوتاه مدت به حفظ درازمدت مشتریان توجه می گردد.

 

 

4) کاهش هزینه های بازاریابی: ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی و فروش چشمگیری به سه دلیل کاهش دهد. اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد. دوم اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان وهمسایه ها بهترین منبع آگهی باشند. دلیل سوم برعکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند

 

 

 5) قیمت بالاتر (روستا و همکاران، 1390).

 

 

6-2- تاثیرکیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان درآمیخته بازاریابی:

 

 

1) تاثیرات کیفیت وخدمات برمحصول: طرح محصول علاوه بر اثری که دربرآورده ساختن نیازهای مشتریان دارد کوششهای بازاریابی را نیز تحت تاثیر قرارمی دهد. همچنین ممکن است بر طرز تفکر و رفتار فروشندگان اثر بگذارد. بخصوص دربازارهایی که محصول مستلزم نمایش ونشان دادن است پیش ازجلب نظر و رضایت خریداران و مشتریان باید مورد قبول فروشندگان قرار گیرد. طرح محصول درتبلیغ از طریق آگهی ها و روشهای معرفی وترفیع در بازاریابی شرکت تاثیر دارد.

 

 

2) تاثیرات کیفیت و خدمات برقیمت: ارائه خدمات به مشتریان برقیمت گذاری و سود تاثیراتی دارد. بسیاری از عملیاتی که برای افزایش رضایت مصرف کننده صورت می گیرد برای شرکتها رایگان یا کم هزینه است. ازخدمات دیگری که ممکن است سودشرکتهاراکاهش دهد پذیرش محصولات مرجوعی است.