گفتار اول: نحوه رسیدگی به افراز املاک در واحد ثبتی محل

    واحد ثبتی محل

در مورد صلاحیت واحد ثبتی در رسیدگی به تقاضای تقسیم اموال مشاعی می‌توان به افراز املاک مشاع اشاره نمود. براساس ماده ۱ قانون افراز و فروش املاک مشاع مصوب ۱۳۵۷، رسیدگی به درخواست افراز املاک مشاعی که جریان ثبتی آنها خاتمه یافته، اعم از این‌که در دفتر املاک ثبت شده یا نشده باشد، با واحد ثبتی محل وقوع ملک است. ‌ تا سال ۱۳۵۷ افراز املاک مشاع به طور کامل در دادگاه انجام می‌شد؛ اما با تصویب قانون افراز در سال ۱۳۵۷ این وضعیت تغییر کرد و رسیدگی به درخواست افـراز امـلاکی که جریان ثبتی آنها خاتمه یافته، در صلاحیت واحد ثبتی محل قرار گرفت. ‌ شرایط ملک قابل افراز در واحد‌های ثبتی برای شروع رسیدگی به افراز در واحد‌های ثبتی مقدماتی لازم است که رعایت آنها الزامی ‌است. از جمله این شرایط می‌توان به ‌پایان یافتن جریان ثبتی ملک مشاع، ‌فقدان سند مالکیت معارض، مستلزم اصلاح ملک نبودن عمل افراز و ‌عدم وجود شخص محجور یا مفقود الاثر یا غایب در بین شرکا ‌اشاره کرد(امامی؛۱۳۵۱؛۶۵).

یک- پایان یافتن جریان ثبتی ملک مشاع ‌ مطابق قانون افراز و فروش املاک مشاع مصوب ۱۳۵۷

افراز املاک مشاعی که جریان ثبتی آنها خاتمه یـافته، در صلاحیت واحد‌های ثبتی مربوطه است. هنگامی ‌جریان ثبتی یک ملک خاتمه یافته تلقی می‌شود که یا ملک دارای سند مالکیت بوده و در دفتر املاک به ثبت رسیده باشد، یا هر چند نسبت به آن سند مالکیت صادر نشده؛ اما درخواست مربوطه به ثبت رسیده، آگهی نوبتی و تحدیدی آن به طور صحیح منتشر و تحدید حدود قانونی صورت گرفته و در مهلت واخواهی نیز مورد اعتراض واقع نشده و ملک قابل ثبت در دفتر املاک باشد. ‌ممکن است این پرسش مطرح شود که اگر نسبت به قسمتی از محل ملک مشاع سند مالکیت صادر شده؛ اما قسمت باقی‌مانده فاقد سند مالکیت بوده و اساساً درخواست ثبت نسبت به آن صورت نگرفته باشد، آیا اداره ثبت محل مجاز به افراز چنین ملکی خواهد بود یا خیر؟ ‌در پاسخ باید گفت مراد مقنن از ختم جریان ثبتی در ماده ۱ قانون افراز و فروش املاک مشاع، جریان ثبتی کل ملک مشاع است؛ نه قسمتی از آن. اداره حقوقی دادگستری نیز در نظریه شماره ۵۳۸۹/۷ – ۲۳ دی ۱۳۵۹ همین نظر را ارائه نموده است. ‌ بحث دیگری که می‌توان مطرح کرد این است که چنانچه قسمتی از ملک مشاعی به ثبت رسیده و قسمت دیگر آن مجهول‌المالک باشد، کدام مرجع صالح به رسیدگی است؛ دادگاه محل وقوع ملک یا اداره ثبت؟ ‌ مستفاد از ماده ۵۸۹ قانون مدنی، مالک یا مالکان که میزان مالکیت و حدود مشخصه ملک مشاعی آنها طبق پرونده ثبتی و صورت‌مجلس تحدید حدود معلوم است، هر زمان که بخواهند می‌توانند اقدام به افراز بنمایند. از طرفی، با عنایت به هدف اصلی قانون‌گذار از وضع قانون افراز و فــروش امــلاک مـشــاعــی، افـراز املاک یکی از راه‌های رفع ضـرر از مالک مشاعی است و انتزاع و افراز مالکیت متقاضی نمی‌تواند به عذر نواقصی که مربوط به دیگران است؛ مانند مجهول المالک بودن قسمتی از ملک مورد افراز که رفع آن خارج از حیطه و اختیار متقاضی است، متوقف شده و به تعویق افتد. این موضوع را می‌توان از فراز قسمت اخیر ماده ۵۹۱ قانون مدنی استنباط نمود که رضایت مالکان را شرط افراز ندانسته است. این حالت مانند زمانی است که قسمتی از ملک ثبت شده و قسمت دیگر مجهول المالک باشد. بنابراین در قسمت ثبت شده اشکالی بر افراز متصور نخواهد بود. ‌اما درخصوص این‌که کدام مرجع صالح به رسیدگی است، باید گفت از آنجا که مطابق ماده ۱ قانون افراز، واحد ثبتی محل در صورتی صلاحیت افراز املاک مشاع را دارد که جریان ثبتی آنها خاتمه یافته باشد و نسبت به املاک مشاعی که جریان ثبتی آنها خاتمه نیافته، این واحد ثبتی صالح برای افراز نیست و این موضوع ناظر به خاتمه یافتن کل جریان پلاک ثبتی است؛ نه قسمتی از آن، بنابراین افراز ملکی که نسبت به مقداری از سهام مشاعی آن به لحاظ مجهول المالک بودن تقاضای ثبت نشده، از حدود صـلاحیت واحد ثبتی محل خارج و در صلاحیت دادگستری خواهد بود. نظریه شماره ۵۳۸۹/۷- ۲۳ دی ۱۳۵۹ نیز مؤید این معناست. در حال حاضر در رویه موجود وضع به همین منوال است؛ اما در عمل مشاهده می‌شود که افراز این‌گونه املاک در صلاحیت واحد ثبتی محل قرار داده شده است. ‌به طور مثال، شعبه پنجم دیوان‌عالی کشور در رأی مورخ۱۱ خرداد ۱۳۶۱ خود به شماره ۴۱۳ برخلاف نظریات گفته شده، افراز این‌گونه املاک را در صلاحیت واحد ثبتی محل قرار داده است. متن این رأی چنین است: ‌ <یکی از مالکان مشاعی پلاک‌های ۲۱۰۰ و ۲۱۰۲ بخش ۹ تهران از شعبه چهارم دادگاه عمومی ‌تهران افراز سهم مشاعی خود را درخواست می کند. شعبه مذکور طبق رأی شماره ۴۳۳/۱۰ مورخ۲۴ شهریور ۱۳۶۰ با توجه به قانون افراز و فروش املاک مشاع مصوب آبان‌ماه ۱۳۵۷ و آیین‌نامه مذکور، قرار عدم صلاحیت ذاتی دادگاه بر صلاحیت اداره ثبت صادر می‌کند و پرونده حسب ماده ۱۶ قانون اصلاح پاره‌ای از قوانین دادگستری به دیوان عالی کشور ارسال می‌شود که منجر به صدور دادنامه شماره ۵۵۳/۵ مورخ ۲۵ آبان ۱۳۶۰ شعبه پنجم دیوان‌ عالی کشور مبنی بر تأیید قرار صادر شده از شعبه چهارم دادگـاه عـمـومـی ‌بـه شـکل زیر مـــــــی‌شـــــــود:قـــــــرار عــــــدم صلاحیت ذاتی دادگاه عـمـومـی‌ تهران که به استناد ماده ۱ قانون افراز و فروش املاک مشاع صادر شده خالی از اشکال است و رسیدگی به واحد ثبتی تهران ارجاع می‌شود. ‌ثبت جنوب با وصول درخواست افراز سهم خواهان و دادنامه‌‌های مذکور به عذر این‌که ۲ سهم مشاع از مـلـک مـورد تـقـاضـا مـجهول المالک بوده، از انجام درخواست افراز خودداری و با توجه به مدارک موجود طی شماره ۱۱۶۶ مورخ ۲۷ اردیبهشت ۱۳۶۱ از دیوان‌عالی کشور کسب تکلیف و نظر خواهی می کند که سرانجام رأی مورخ۱۱ خرداد ۱۳۶۱ از شعبه پنجم به قرار زیر صادر می‌شود: ‌ نظر به این‌که بانو… که نسبت به سهم مشاعی خود از پلاک‌های مورد بحث سند مالکیت دارد، درخواست افراز سهم خود را از سایر سهام نموده است، مجهول الـمـالک بودن ۲ سهم مشاع از ۱۶ سهم شش‌دانگ پلاک‌های یاد شده مانع از این‌که واحد ثبتی مربوط با رعایت تمامی قوانین و مقررات اقدام به افراز سهم مشارالیها از سایر سهام کند و بقیه سهام را به حال اشاعه باقی بگذارد، نیست و بنابراین در تعقیب رأی شماره ۵۵۳/۵ مورخ ۲۵ آبان ۱۳۶۰ این شعبه، پرونده برای اقدام بـه شـرح فـوق بـه نـاحـیه ثبت جنوب تهران ارسال می‌شود.

• نحوه افراز املاک در دفاتر ثبتی

متقاضی یا متقاضیان باید تقاضای خود مبنی بر افراز را ضمن تعیین مشخصات کامل و آدرس سایر مالکین مشاعی ملک به ثبت محل وقوع ملک تسلیم دارند.

مسئول اداره دستور ثبت تقاضا را در دفتر اندیکاتور صادر و آنرا جهت ضمیمه شدن به پرونده و رسیدگی به ترتیب به بایگانی و یکی از نمایندگان ثبت ارجاع می­نماید. تقاضای متقاضی پس از ثبت در دفتر اندیکاتور به بایگانی ارسال و متصدی بایگانی پرونده مربوطه را از ردیف خود خارج و همراه با تقاضا نزد نماینده تعیین شده ارسال می­دارد . نماینده ثبت پرونده و وضعیت ثبتی آن بررسی و مراتب طی گزارشی مبنی بر چگونگی جریان ثبتی پرونده و اینکه آیا نسبت به آن سند مالکیت صادر شده یا خیر ضمن اظهارنظر صریح در خصوص امکان یا عدم امکان افراز به اطلاع مسئول اداره می­رساند. مسئول اداره پس از ملاحظه گزارش نماینده و بررسی پرونده تصمیم لازم مبنی بر قبول یا رد درخواست افراز را اتخاذ و در صورت قبول درخواست افراز روز معاینه محل را نیز تعیین و به متقاضی اعلام و پرونده را جهت تهیه اخطار لازم و دعوت از مالکین و شرکاء ملک به نقشه بردار ارجاع می­نماید.در صورتیکه تصمیم مسئول اداره مبنی بر رد درخواست افراز اتخاذ شود مراتب بایستی به متقاضی یا متقاضیان و کلیه شرکاء ابلاغ گردد. نقشه بردار روز معاینه محل را طی اخطاری به کلیه مالکین مشاعی ابلاغ و از آنها دعوت می­نماید که در روز و ساعت تعیین شده در محل وقوع ملک حضور یابند و تأکید می­نماید که عدم حضور سایر مالکین مانع از انجام عمیات افراز نخواهد بود . اخطارهای تهیه شده پس از امضاء مسئول اداره و درج شماره بر آنها به وسیله متصدی دفتر اندیکاتور جهت ابلاغ به متقاضی و سایر مالکین مشاعی به مأمور ابلاغ تسلیم می­گردد که اخطارها را به موقع به مالکین مشاعی ابلاغ و ضمن گواهی به ثبت محل تحویل یا ارسال می­دارند و مسئول اداره پس از ملاحظه آنها و حصول اطمینان از صحت ابلاغ دستور ضبط آنها در پرونده تا روز معاینه محل صادر می­نماید.در روز معاینه محل نقشه­بردار مربوطه به اتفاق متقاضی جهت انجام عملیات افراز به محل وقوع ملک عزیمت می­نمایند.

چنانچه محل وقوع ملک خارج از شعاع ۳۰ کیلومتر باشد پس از حضور در محل و معرفی ملک به وسیله متقاضی، نماینده حدود آن را با مجاورین و مندرجات پرونده ثبتی تطبیق و نقشه بردار نقشه قطعات مورد افراز را با توجه به میزان مالکیت و تصرفات و رعایت حقوق مالکین برداشت و ترسیم نموده و قطعات مفروز را به نرخ منطقه­ای ارزیابی سپس مراتب را طی گزارشی همراه با نقشه به مسئول اداره گزارش می­نماید. نقشه ی مورد نظر باید به تصویب و تأیید سازمان مسکن و شهرسازی استان برسد . در صورتیکه محل وقوع ملک داخل در محدوده خدمات شهری باشد ، نقشه افراز حسب دستورالعمل اداره عنداللزوم جهت تأیید و اظهار نظر با شهرداری و در صورتیکه زمین و مستغلات کاربریش زراعی باشد، کشاورزی باشد، ‌یا باغ باشد؛ تشخیص اجازه ی افراز با سازمان جهاد کشاورزی است. (اگر زمین کاربریش کشاورزی یا باغ بود،‌اگر داخل محدوده ی شهر باشد،‌شهرداری میتواند اظهار نظر کند،‌اما اگر خارج از محدوده یا حریم شهر باشد، اظهار نظر در مورد افراز در صلاحیت سازمان جهاد کشاورزی است.) پرونده تا برگشت نقشه از شهرداری یا مراجع دیگر جهت ضبط به بایگانی ارسال می­ شود.

بعد از برگشت نقشه از مراجع یاد شده نماینده با توجه به نقشه ترسیمی و به نحوی که در تفکیک معمول است، صورتجلسه افراز تنظیم و هر یک از قطعات افراز شده را در سهم مالک مربوط قرار داده و پس از امضاء خود و نقشه بردار در صورت امکان به امضاء متقاضی رسانیده و جهت اتخاذ تصمیم نزد مسئول اداره ارسال می­دارد . در صورت جلسه افراز بایستی ابتدا حدود کل ملک و سپس حدود قطعات افراز شده به ترتیب و با تعیین شماره و با ذکر طول ابعاد و مساحت نوشته شده و هر قطعه در سهم فرد مورد نظر قرار داده شود . آنگاه مسئول اداره ضمن بررسی کامل و تطبیق حدود و مشخصات قطعات مفروز مندرج در صورتجلسه و نقشه افراز و سایر مکاتبات انجام شده در صورتیکه اقدامات معموله را کافی تشخیص دهد ، تصمیم خود مبنی بر افراز ملک را به نحوی که انجام شده ذیل صورتجلسه مرقوم می­دارد.

سپس تصمیم اداره همراه با یک نسخه فتوکپی از نقشه و صورتجلسه افراز طی اخطاری به کلیه مالکین مشاعی ابلاغ می­ شود تا چنانچه به تصمیم مذکور و نحوه افراز اعتراضی دارند،  مراتب را ظرف ده روز از تاریخ رویت اخطار کتباً به دادگاه صالحه محل وقوع ملک تسلیم دارند.اخطار مذکور پس از امضاء مسئول اداره و درج شماره بر آن به وسیله متصدی دفتر اندیکاتور جهت ابلاغ به مالکین مشاعی به مأمور ابلاغ تسلیم و ارسال پرونده تا برگشت اخطارهای ابلاغ شده جهت ضبط به بایگانی اعاده می­ شود.

پس از بازگشت اخطارها و انقضاء زمان اعتراض متقاضی یا متقاضیان می­توانند با ارائه گواهی لازم از مراجع قضایی صالحه مبنی بر عدم تقدیم اعتراض در مهلت مقرر تقاضای صدور سند مالکیت سهمی خود به طور مفروز را از اداره ثبت بنمایند. مسئول اداره دستور ثبت تقاضا در دفتر اندیکاتور را صادر و آن را جهت ضمیمه شدن به پرونده و اقدام به ترتیب به بایگانی و یکی از نمایندگان ثبت ارجاع می­نماید.

بایگانی پرونده مربوطه را ضمیمه تقاضا نموده و جهت اقدام نزد نماینده ثبت ارسال می­دارد.سپس نماینده با توجه به صورتجلسه افراز پیش­نویس سند مالکیت قطعه یا قطعات مفروز مورد نظر را تهیه و پرونده را جهت گواهی عدم بازداشت به دفتر بازداشتی می­فرستد متصدی دفتر بازداشتی پس از گواهی عدم بازداشت آنرا اعاده و سپس پرونده جهت وصول هزینه افراز وسایر حقوق دولتی متعلقه نسبت به سهم متقاضی یا متقاضیان و بهاء دفترچه سند مالکیت به حسابداری فرستاده می­ شود.متصدی حسابداری فیش لازم را صادر و جهت پرداخت به متقاضی تسلیم می­دارد . متقاضی پس از واریز وجوه سند قبض را تحویل حسابداری داده و حسابداری نیز گواهی وصول حقوق دولتی و هزینه افراز را جهت اقدامات بعدی به دفتر املاک ارسال می­دارد.متصدی دفتر املاک سند اولیه را ابطال و سند جدید تحریر و مراتب ابطال اسناد مالکیت مشاعی را طی بخشنامه­ای به دفاتر اسناد رسمی تابعه ابلاغ می­نماید.پرونده جهت تنظیم سند به متقاضی به بایگانی فرستاده می­ شود . در بایگانی ابتدا سند نخ­کشی و پلمپ و سپس در دفتر اسناد ثبت آنگاه پس از احراز هویت متقاضی یا متقاضیان در قبال اخذ رسید به آنان تسلیم و پرونده در ردیف خود ضبط می­ شود.

• افراز املاک -قابلیت اعتراض به تصمیم واحد ثبتی

متقاضی درخواست ثبت ، این درخواست را تقدیم اداره ثبت می­ کند . اداره ثبت این درخواست را یا می­پذیرد یا رد می­ کند . در هر دو فرض ، قابل اعتراض در دادگاه عمومی حقوقی محل وقوع ملک است .از زمان ابلاغ تصمیم واحد ثبتی ، ظرف ۱۰ روز فرجه دارد که چنان­چه اعتراضی به این تصمیم داشته باشد ، به دادگاه مراجعه کند و دادخواستی مبنی براعتراض تقدیم کند.

حکم دادگاه مبنی بر افراز صادر شد ولی با محل انطباق ندارد:

حالت دوم : محکمه حکم صادر کرده سهو قلم دارد. مثلاً باید بنویسد پلاک ۲ اصلی از ۱۳۹ فرعی ، نوشته است پلاک ۳ اصلی از ۱۳۹ فرعی. در این فرض خود دادگاه بدوی، تا زمانی که از حکم تجدیدنظرخواهی صورت نگرفته باشد می ­تواند این اشتباه را اصلاح کندو اداره ثبت نیز طبق این اصلاحیه اقدام می­ کند. اما اگر به این حکم اعتراض شده باشد ، دادگاه بدوی صلاحیت اصلاح را نخواهد داشت. اینجا دادگاه تجدیدنظر اصلاح می­ کند و بر طبق این حکم اداره ثبت اقدام مقتضی انجام خواهد داد.

اعتراض به درخواست افراز : پس از ارائه درخواست ثبت ، اقدام به انتشار آگهی می­ شود و از زمان انتشار اولین آگهی تا ۹۰ روز نسبت به درخواست ثبت می­توان اعتراض کرد . زمانی که اعتراض شد تا زمانی که دادگاه عمومی حقوقی رسیدگی نکرده و حکم صادر نکرده است ، درخواست افراز امکان رسیدگی نخواهد داشت.

اختلاف نسبت به حدود ملک: اگر نسبت به ملکی سند مالکیت صادر نشده باشد و در خصوص حدود بین مجاورین ، اختلاف وجود داشته باشد، تا رفع اختلاف نسبت به حدود ، افراز امکان­ پذیر نیست.

شریک بودن اداره مسکن و شهرسازی با اشخاص ثالث: هر زمان که املاک دولتی با اشخاص ثالث ، مشاعاً مالک باشند ، قانون­گذار پیش ­بینی کرده است که مسکن و شهرسازی می ­تواند بدون لحاظ تشریفاتی که بیان کردیم ، صرفاً از اداره ثبت درخواست افراز نماید.در مورد خانه­های سازمانی نیز به صرف درخواست مسکن و شهرسازی ، اداره ثبت مکلف است افراز و تفکیک را انجام دهد و در اینجا نیازی به استعلام هم ندارد.

آیا می­توان نسبت به مالی که در رهن است درخواست افراز کرد؟پاسخ مثبت است اما اینکه آیا مرتهن هم باید طرف دعوای شما قرار گیرد یاخیر ؟ پاسخ منفی است ، نیاز نیست که شما مرتهن را طرف دعوای خود قرار دهید به جهت اینکه او هنوز مالک نیست و مالک هم­چنان راهن است . اما نکته­ای که باز اینجا نهفته است این هست که پس از افراز نیز همچنان از این ملک ، آنچه که در سهم راهن قرار گرفته است در رهن مرتهن خواهد بود، یعنی از حالت رهن خارج نمی­ شود .

گفتار دوم : نحوه رسیدگی به افراز املاک در مراجع قضایی

گرچه بموجب قانون مصوب ۲۲ آبان ۱۳۵۷ اختیار افراز املاک مشاع به ادارات ثبت اسناد و املاک تفویض گردیده و ادارات ثبت مجاز به انجام افراز املاک مشاع حسب تقاضای احد یا تعدادی از مالکین مشاعی می باشند ولی بموجب ماده دوم قانون مذکور هر یک از شرکاء می توانند به تصمیم واحد ثبتی مربوطه مبنی بر افراز ملک در مهلت مقرر در ماده ۲ قانون یادشده به دادگاه شهرستان محل وقوع ملک (دادگاه حقوقی) اعتراض نمایند که در این صورت ادارات ثبت سوابق افرازی و عنداللزوم پرونده ثبتی را حسب تقاضای مرجع یادشده جهت رسیدگی نهائی به دادگاه حقوقی مربوطه ارسال می دارند.بدیهی است دادگاه حقوقی پس از رسیدگی نهائی یا تصمیم افراز متخده از طرف اداره ثبت را تایید یا خود مبادرت به صدور حکم دیگری می نماید که در هر صورت حکم صادره از مرجع یادشده جهت اجراء به ثبت محل ارسال می گردد که روش عملی اجرای احکام افراز صادره از مراجع قضائی بدین شرح است:

متقاضی بایدتقاضای خودرا همراه بااصل یارونوشت مصدق حکم قطعی افراز به ثبت محل تسلیم نماید. منظور از رونوشت مصدق این است که مطابقت رونوشت حکم افراز با اصل آن باید به تایید دفتر دادگاه محل برسد و به آن تمبر الصاق شود.

رئیس ثبت دستور ثبت تقاضا در دفتر اندیکاتور را صادر می نماید و به متقاضی تاریخ وقت مراجعه بعدی را اعلام می دارد.تقاضای متقاضی ثبت دفتر اندیکاتور می شود و همراه با ضمائم به بایگانی ارسال می گردد تا در پرونده ثبتی مربوطه ضبط شود.در روز مراجعه متقاضی که قبلا تعیین شده بایگانی پرونده را جهت تعیین نماینده و نقشه بردار نزد مسئول اداره ارسال می دارد و او با توجه به دفتر اوقات خود نماینده و نقشه برداری را جهت انجام اقدامات بعدی تعیین می نماید.
ضمنا چنانچه محل وقوع ملک خارج از شعاع ۳۰ کیلومتر باشد فوق العاده ماموریت و هزینه سفر نماینده و نقشه بردار به میزان مدتی که توسط مسئول اداره تعیین می شود و به شرحی که قبلا توضیح داده شد بایستی وسیله متقاضی به حساب سپرده ثبت نزد بانک ملی مربوطه تودیع و فیش آن جهت ضبط در پرونده به ثبت ارائه شود.سپس نماینده و نقشه بردار همراه با متقاضی به محل وقوع ملک عزیمت می نمایند و بعد از حضور در محل متقاضی بایستی ملک را معرفی و نماینده حدود آن را با سوابق پرونده ثبتی تطبیق و بعد حدود قطعات افراز شده مندرج در حکم را با محل مقایسه و تطبیق و کنترل و نقشه بردار حدود کل ملک و قطعات افراز شده را برداشت نموده و قطعات افرازی را برابر قیمت منطقه ای ارزیابی نماید. (بند ۳۷۸ مجموعه بخشنامه های ثبتی).

بعد از ترسیم نقشه ملک وسیله نقشه بردار که بایستی نمایانگر حدود و مشخصات قطعات افرازی باشدنماینده صورتجلسه افراز را باملاحظه پرونده ثبتی ومشاهدات خوددرمحل وتوجه به حکم صادره ازدادگاه ورعایت حدودومشخصات ملک براساس سوابق پرونده ثبتی و موقعیت محل و حکم صادره تنظیم می نماید.این صورتجلسه که با عنوان صورتجلسه افراز تهیه می شود نماینده بایستی بعد از توضیح کامل جریان ثبتی ملک در مقدمه و ذکر حدود اولیه ملک و اسامی مالکین مشاعی چگونگی افراز را با اشاره به حکم صادره دادگاه توضیح داده و حدود و مشخصات و مساحت قطعات افراز شده را با تعیین شمارات فرعی از اصلی مربوطه به ترتیب قید نماید و هر قطعه را در سهم همان فردی که در حکم افراز به او تعلق گرفته قرار دهد و پیش نویس سند مالکیت قطعات مفروز شده را بنام مالکین مربوطه تهیه و به گواهی دفتر املاک بازداشتی برساند.
نماینده صورتجلسه افراز را خود امضاء و پس از امضاء نقشه بردار همراه با نقشه ترسیمی و برگ ارزیابی تنظیم شده که به قیمت منطقه ای خواهدبود و به امضاء نقشه بردار و ارزیاب و متقاضی هم باید برسد همراه با پرونده و پیش نویس اسناد مالکیت تهیه شده طی گزارشی به استحضار مسئول اداره می رساند.رئیس اداره پس از بررسی صورتجلسه و تطبیق مفاد آن با پرونده ثبتی و حکم صادره دادگاه و کنترل پیش نویس اسناد مالکیت تهیه شده چنانچه اشکالی را ملاحظه ننماید پیش نویس اسناد را امضاء و دستور ثبت صورتجلسه افراز را در دفتر املاک صادر می نماید و به حسابداری اجازه می دهد که فوق العاده ماموریت و هزینه سفر نماینده و نقشه بردار را در صورت تعلق به شرحی که قبلا توضیح داده شده پرداخت نماید.در این مرحله از اقدام متقاضی مکلف است هزینه افراز و سایر حقوق ثبتی متعلقه سهم خود را همراه با بهاء دفترچه سند مالکیت حسب محاسبه حسابداری در بانک تودیع و فیش آن را جهت ضمیمه نمودن پرونده به حسابداری ارائه نماید. (ماده ۳ قانون افراز).

افراز املاک - فقدان سند مالکیت معارض

یکی دیگر از شرایط لازم برای امکان رسیدگی به درخواست افراز ملک مشاع این است که در مورد این ملک سند مالکیت معارض وجود نداشته باشد. این شرط را از تبصره ماده ۱ قانون افراز و فروش املاک مشاع که مقرر می‌دارد: ‌نسبت به ملک مشاع که برای آن سند مالکیت معارض صادر شده تا زمانی که رفع تعارض نشده اقدام به افراز نخواهد شد و نیز ماده ۲ آیین‌نامه همان قانون که بیان می‌دارد: < نماینده ثبت با مراجعه به پرونده ملک، وضعیت ثبتی پلاک مزبور را ملاحظه و نسبت به خاتمه یافتن جریان ثبتی آن، اعم از این‌که در دفتر املاک ثبت شده یا نه و دارای سند مالکیت معارض می‌باشد یا خیر، اعلام نظر نموده و پرونده را به نظر مسئول واحد ثبتی می‌رساند به‌خوبی می‌توان استفاده نمود(شمس؛۱۳۹۲؛۶۵). ‌

۳-۲          مستلزم اصلاح ملک نبودن عمل افراز

چنانچه عمل افراز مستلزم اصلاح مشخصات ملک باشد، از آنجا که اصلاح ملک باید با حضور و موافقت تمامی مالکان مشاع صورت بپذیرد، قبل از حصول شرط مرقوم اداره ثبت مجاز به افراز نیست. ‌

چهار- عدم وجود شخص محجور یا مفقودالاثر یا غایب در میان شرکا ‌

‌چنانچه در بین شرکا شخص محجور یا مفقودالاثر یا غایب وجود داشته باشد، هرچند جریان ثبتی ملک خاتمه یافته باشد، رسیدگی به افراز در صلاحیت دادگاه محل وقوع ملک است. رأی وحدت رویه شماره ۵۹/۲۹ – ۱۵ فروردین ۱۳۶۰ هیئت عمومی ‌دیوان ‌عالی کشور مؤید این معناست.

یکی از علل اساسی که مال مشاع مورد تقسیم قرار می گیرد معمولا زمانی است که حکمی در مورد تصرف عدوانی بودن ملک یا ممانعت و مزاحمت از حق برای احد طرفین مال مشاع محسوب می گردد ؛فراوان شاهد بوده ایم که  در دعاوی حقوقی بین مالکین اموال غیر منقول مسائلی از این دست پیش می آید و دادگاه رسیدگی کننده در صورتی که همگام با دعوای تصرف دعوانی یا ممانعت از حق ؛با دعاوی راجع به اثبات مالکیت یا افراز املاک مشاع روبرو شود حسب مورد رسیدگی کرده و رای لازم را صادر می نماید زمانی هم که رای بر عدم صلاحیت خود بدهد مورد در اداره ثبت اسناد رسیدگی می شود در این باره اقوال متفاوتی وجود دارد که در ادامه با طرح مباحثی در باره تصرف عدوانی و تفاوت آن با ممانعت از حق و مزاحمت حق بیان می داریم.

گفتار سوم : سایر دعاوی مرتبط با افراز

۳-۳          تصرف عدوانی و ممانعت و مزاحمت از حق

الف . تعریف تصرف و چگونگی آن

تصرف از نظر حقوق مدنی عبارت است از اینکه مالی اعم از منقول یا غیر منقول تحت اختیار کسی باشد و او بتواند نسبت به آن مال در حدود قانون یا عدوان تصمیم بگیرد. پس این تعریف تصرف با ید فقهی رابطه‌ی نزدیکی دارد و ید عبارت است از سلطه‌ و اقتدار شخص بر شئ به گونه‌ای که عرفاً آن شئ در اختیار و استیلای او باشد و بتواند هرگونه تصرف و تغییری در آن به عمل آورد.

در دعوای تصرف عدوانی خواهان فقط کافی است که سبق ید خود را اعم از مالکیت و یا تصرف به اثبات برساند تا بتواند متصرف را از ملک خویش رها سازد.

ب . حق و انواع آن

فرد گرایان در تعریف حق می‌گویند: اقتدار و امتیازی که شخص در برابر سایر اعضای جامعه داراست.

حقوقی را که انسان بر اشیاء دارد به دو دسته تقسیم کرده‌اند: حق عینی و حق دینی. در واقع حق قدرت و امتیازی است که قانون به اشخاص می‌دهد و منابع آن ناشی از قانون یا قرارداد و یا عرف مسلم می‌باشد.

حق عینی عبارت است از حقی که شخص به طور مستقیم و بی‌واسطه، نسبت به چیزی پیدا می‌کند و می‌تواند از آن استفاده کند مانند حق مالکیت.

حق مالکیت کامل‌ترین نوع حق عینی است که به موجب آن مالک حق همه‌گونه انتفاع و تصرف را در ملک خود پیدا می‌کند. حق انتفاع و حق ارتفاق که موضوع حق در دعوای ممانعت از حق و مزاحمت از حق می‌باشند از اجزاء و شاخه‌های حق مالکیت هستند و صاحب آن به طور محدود می‌تواند در عین مال تصرف کند و از منافع آن بهره‌مند شود پس اکنون به تعریف این نوع حقوق می‌پردازیم:

حق انتفاع طبق ماده‌ی۴۰ ق.م: عبارت است از حقی که به موجب آن شخص می‌تواند از مالی که عین آن ملک دیگری است یا مالک خاصی ندارد استفاده کند. و این حق بر اثر قرارداد به شخص واگذار می‌شود و کسی که از این حق استفاده می‌کند منتفع می‌نامند و حق انتفاع از نوع حق عینی است و موضوع آن باید شئ مادی باشد و نسبت به اموال منقول و غیر منقول برقرار می‌شود و اقسام آن ممکن است عُمری، رُقبی و سُکنی باشد.

حق ارتفاق طبق ماده‌ی ۹۳ ق.م عبارت است از حقی است برای شخصی در ملک دیگری یکی از ویژگی‌های حق ارتفاق این است که وجود آن قائم به ملک است و با انتقال زمین و تغییر مالک از بین نمی‌رود و حق ثابتی می‌باشد و طبق ماده ۶۰۴ ق.م کسی که در ملک دیگری حق ارتفاق دارد، نمی‌تواند مانع از تقسیم آن ملک بشود، ولی بعد از تقسیم حق مزبور به حال خود باقی می‌ماند.

در دعوای مزاحمت از حق و ممانعت از حق برای اینکه به خوبی متوجه بشویم که چه نوع حقی مورد مزاحمت یا ممانعت قرار گرفته لازم است که تفاوت این دو نوع حق انتفاع و ارتفاق را به خوبی بدانیم و ان عبارتند از:

حق ارتفاق دائم است ولی حق انتفاع موقت است مگر در حبس مؤبد.

حق ارتفاق در ملک دیگری بنیان‌گذاری شده که مالک خاص دارد و حال آنکه انتفاع به استفاده از ملک اعم از آنکه مالک خاص دارد یا ندارد تعلق می‌گیرد.

حق ارتفاق بر مال غیر منقول تعلق می‌گیرد ولی حق انتفاع می‌تواند بر مال غیر منقول و منقول باشد.

حق ارتفاق حقی است تبعی و تابع ملکی است که به نفع آن برقرار شده و به تبع آن ملک انتقال داده می‌شودولی حق انتفاع حقی است استقلالی و مستقلاً قابل نقل و انتقال بازداشت می‌شود.

حق ارتفاق هم جنبه‌ی مثبت دارد مانند حق پنجره، حق عبور، حق شرب و از این قبیل و هم جنبه‌ی منفی مثل عدم ایجاد ساختمان و عدم بالا بردن بنا بیش از دو طبقه امثال آن و حال آنکه در انتفاع جنبه‌ی مثبت آن مرحج است(سماواتی پور؛۱۳۹۱؛۴۵).

در حق ارتفاق بسیاری از اوقات وسایل انتفاع از آن حق را نیز در بر دارد ولی در حق انتفاع بالعکس وسایل استفاده از حق ارتفاق دیگری ضرورت ندارد.

حق انتفاع برای استفاده شخص متنفع برقرار می‌شود و حق ارتفاق به منظور کمال استفاده از ملک به وجود می‌آید و قائم به آن است هر کس مالک زمین صاحب ارتفاق شود، به تابعیت از حق مالکیت خود می‌تواند از ان استفاده کند و بر عکس زمینی که ارتفاق بر آن تحمیل شده است، در دست هر که باشد، وضع سابق خود را از دست   نمی دهد(سماواتی پور؛۱۳۹۱؛۴۵).

پس می‌توان نتیجه گرفت که این نوع حقوق از نظر قانون محترم شناخته شده است کسی نمی‌تواند با تصرف یا با مزاحمت و یا ممانعت باعث اضرار و تضییع این حقوق شناخته شده شود.

ج . تعریف عدوان و غصب

عدوان در لغت به معنای ستم کردن، دشمنی، ظلم و ستم است. در فقه و حقوق منظور از عدوان تجاوز به حق دیگری است که اگر به این معنی دقت کنیم متوجه می‌شویم که در معنی عدوان همان عمد و قهر نهفته است.

غصب استیلا بر مال غیر است به نحو عدوان.[۱]بنابراین در غصب استیلا بر مال غیر از روی عمد و قهر صورت گیرد. پس معلوم می‌شود غصب اعم از عدوان است و متصرف عدوان از این جهت غاصب محسوب می‌شود.

۳-۴          شرایط اقامه ی دعوی

دعوا یعنی اعم از حق مراجعه صالح به منظور احقاق حقّ ماهوی تضییع  شده برای هر شخص،بالغ یا نابالغ،عاقل یامجنون،حقیقی یا حقوقی به وجودمی آید.در عین حال اقامه ی دعوا یعنی اجرای حقّ مزبور، مستلزم وجود شرایطی است که اگر چه اقدام به «اقامه ی دعوا» حتّی با نبودن هر یک از شرایط شود، همواره امکان پذیر است ، اما نبودن شرایط  یا شرایط مورد اشاره موجب می شود که دادگاه گرچه وارد رسیدگی میشود، امّا از رسیدگی  به ماهیّت دعوا، یعنی بررسی وجود یا فقدان حق اصلی مورد ادعّا وتضییع یا انکار آن وترتیب آثار قانونی مربوط در قالب حکم،ممنوع  شودبا نتیجه ی چنین حالتی علی الاصول  صدور قرار رد یا عدم استماع دعواست(شمس؛۱۳۹۲ ؛۶۵).

اقامه ی دعوا، در صورت وجود شرایط  مورد اشاره دادگاه را مکلف به رسیدگی ماهوی میکند اما در عین حال  حتی با وجود و احراز  این شرایط ،دادگاه پس از رسیدگی ممکن است خواهان را در ماهیّت، محکوم به بی حقّی نماید(برزعلی؛۱۳۹۳؛۳۲).

حقوقدانان ایران برای اقامه ی دعوا چهار شرط قایل گردیده اند.

• حقّی که در دادگستری اعمال واظهار می شود بایدمنجّز بود.ومعلّق ومشروط نباشد
• اعمال کننده ی باید ذی نفع باشد
• باید سمت او از حیث اصالت یا نمایندگی قانونی محرز باشد
• باید اهلیت قانونی داشته باشد.

وجود حقّ منجز به نظر بعضی از حقوقدانان شرایط اقامه ی دعوا نمی باشد بلکه از شرایط پیروزی  در دعوا  اقامه شده است. بنابراین شرایط اقامه ی دعوا را می توان به نفع، سمت واهلیّت خلاصه نمود.

تقدیم دادخواست به نظر برخی از حقوقدانان به عنوان شرایط اقامه ی دعوا شمرده   می شود. اما به نظر برخی دیگرکه در اکثریت قرار دارند این است که تقدیم دادخواست از شرایط لازم برای شروع رسیدگی دادگاه وبررسی وجود یا عدم شرایط اقامه ی دعوا است. در حقیقت به صراحت ماده ۴۸ قانون آیین دادرسی مدنی شروع رسیدگی در دادگاه مستلزم تقدیم دادخواست می باشد …» بنابراین چنانچه دادخواست تقدیم نشود دادگاه از رسیدگی ممنوع  می باشد.و نوبت به صدور قرار رد دعوا یا عدم استماع دعوا نیز نمی رسد.

در دعوای تصرف عدوانی ومزاحمت از حق خواهان نیاز به ارائه دادخواست ندارد بلکه میتواند علیه متصرف یا مزاحم شکایت کند و در صورت وجود ضرر  می تواند در عین شکایت خواهان ضرر و زیان ناشی از جرم نیز شود و طبق مواد ۶۹۶-۶۹۰ قانون مجازات اسلامی اعلام جرم واستناد نماید.

ذینفع  در دعاوی تصرف عدوانی  طبق ماده ۱۷۰ قانون آیین دادرسی مدنی که مقرر می دارد: مستأجر ،مباشر، خادم ،کارگر وبه طور کلی  اشخاص که ملکی را از طرف دیگری متصرف می باشند می توانند به قائم مقامی  مالک برابر مقررات بالا شکایت کنند. و بر طبق ماده ۱۷۷ آیین دادرسی مدنی رسیدگی به دعاوی  تصرف عدوانی، مزاحمت  از حق و ممانعت از حق تابع تشریفات آیین دادرسی نبوده وخارج از نوبت به عمل می آید.

افراز املاک -دعاوی تصرف

معرفی دعوای تصرف و مقررات ویژه ی آن

دعوا در صورتی از دعاوی تصرف شمرده می شود که موضوع حق ،منشأ آن تصرفات قبلی خواهان ، یعنی در اختیار داشتن عملی مال یا حق مورد نظر باشد.

بنابراین در دعاوی تصرف ادعای ذی حقی خواهان مبتنی بر استفاده ی عملی و یا در اختیار داشتن شیء مورد نظر می باشد ودر این مقام وجود یا عدم حق قانونی ماهوی خواهان در این استفاده مورد توجه قرار نمی گیرد.

در حقیقت قانون گذار از جمله به متصرف قبلی مال غیر منقول که ملک عدواناً از تصرف وی خارج شده و حق داده است که بدون نیاز به ارائه ی دلایل مالکیت ، به صرف اثبات تصرف قبلی خود، تحت شرایطی از دادگاه حکم به رفع تصرف متصرف فعلی را بگیرد ، حتی اگر متصرف فعلی مدعی مالکیت باشد و دلایلی را نیز ارائه نماید.

با توجه به مقررات مربوطه، بنابراین ، اشخاص از خارج نمودن املاک از تصرف متصرفین ممنوع می باشند و قانونگذار از تصرف و متصرف در برابر تصرف عدوانی حمایت نموده حتی اگر متصرف عدوانی ،مالک ملک باشد .

قانونگذار ،به ترتیبی که خواهد آمد ،به کمک دعاوی مخصوص ،حمایت از متصرف را تدارک دیده است ، هدف از این امر ، بیش از هرچیز حمایت از مالک واقعی می باشد ، حتی اگر از این امتیاز ، غاصب نیز استثنائاً بهره مند می شود . در حقیقت ظاهر غالباً دلالت بر واقع دارد و بنابراین متصرف غالباً مالک یا امین اوست .

از سوی دیگر اختلال در تصرف همواره توأم با عملیات و اقداماتی است که آرامش و نظم عمومی را کم و بیش مختل می نماید و بنابراین ؛ امتیازی که به خواهان دعوا داده شده از نیت خصمانه ی قانونگذار علیه فاعل اخلال نیز ناشی می شود(شمس؛۱۳۹۲؛۶۵).

در قانون آیین دادرسی مدنی دادگاههای عمومی و انقلاب سه نوع دعوای تصرف پیش بینی شده است: دعوای تصرف عدوانی ، دعوای مزاحمت ، دعوای ممانعت از حق که به ترتیب  معرفی و مقررات ویژه ی هر یک مورد بررسی قرار می گیرد . از طرف دیگر، بر سه دعوای مزبور قواعد مشترکی نیز حاکم است که می بایست به آن پرداخته شود.

ب .  معرّفی و تعریف دعوای تصرف عدوانی

به موجب ماده ی۱۵۸ قانون آیین دادرسی مدنی دادگاههای عمومی و انقلاب ‹‹ دعوای تصرف عدوانی عبارت است از: ادعای متصرف سابق مبنی بر اینکه دیگری بدون رضایت او مال غیر منقول را تصرف وی خارج کرده و ادعای تصرف خود را نسبت به آن مال درخواست می نماید.

پس در دعوای تصرف عدوانی ، مدعی در اثبات ذی حق خود ، تنها به تصرفات سابقش استناد می نماید و به حق مالکیت خود نسبت به ملک که ممکن است داشته یا نداشته باشد  متمسک نمی شود . از سوی دیگر مدعی عدوانی بودن تصرفات خوانده را ادعا می نماید بی آنکه در اینجا نیز مالک خوانده نسبت به ملک که ممکن است وجود داشته یا نداشته باشد ، قابل طرح و رسیدگی باشد.

در قانون اصلاح قانون جلوگیری از تصرف عدوانی و رفع مزاحمت و ممانعت از حق مصوب ۱۳۵۲ دو نوع تصرف عدوانی پیش بینی شده است .

• دعوای تصرف عدوانی اصلی
• دعوایی که در حکم تصرف عدوانی است .

دعوای تصرف عدوانی اصلی عبارت از دعوی کسی که مال غیر منقول را در تصرف داشته و بدون رضایت او مال غیر منقول را از تصرف او خارج کرده و متصرف سابق در ظرف کمتر از یک ماه شکایت نموده و از دادگاه عمومی اعاده ی تصرف خود را از آن مال در خواست می نماید.

در این دعوی مدعی (شاکی ) باید ثابت کند که: اولاً : مال غیرمنقول را سابقاً متصرف بوده است بدون اینکه محتاج باشد مشروع بودن و مدت تصرف خود را به اثبات برساند.ثانیاً : اکنون همان مال را خوانده متصرف است و از تاریخ تصرفات خوانده (مشتکی عنه) بیش از یک ماه نگذشته است .ثالثاً : تصرفات خوانده بر خلاف رضایت او یعنی عدوانی است که با اجتماع شرایط فوق دادگاه حکم به رفع تصرف علیه خوانده صادر می نماید .

و با فقدان هر یک از آن شرایط دعوی تصرف عدوانی محکوم به رواست لذا دعوای تصرف عدوانی از جانب متصرف سابق قابل طرح است و این متصرف ممکن است امین ، مستاجر یا مباشر باشد. وممکن است اصلاً سمت قانونی در تصرفات نداشته باشد و خود غاصب باشد، بنابراین آنچه مورد نظر است سبق تصرف است نه چگونگی تصرف که ممکن است مشروع یا نامشروع باشد.

در این نوع دعوی مدت سبق تصرف مهم نیست بنابراین ممکن است تصرف دو یا سه یا چند روز یا چند ماه یا چند سال باشد . فقط باید مدت سبق تصرف مستقل و بلا معارض و مزاحم باشد و هم چنین باید تصرف خوانده به نحو عدوان باشد و غرض از عدوان عدم رضایت متصرف قبلی است . لازم به ذکر است که همیشه عدم رضایت به معنی عدوان نیست . مثلاً حاکم دادگاه ملک را از تصرف متصرف خارج (خلع ید) کند مورد از شقوق عدوان خارج است . متصرف سابق باید ظرف یک ماه از شروع تصرف عدوان شکایت کند و کسی که در مقابل متصرف عدوان سکوت نموده و ظرف یک ما، شکایت نکند دیگر دعوای وی تحت این عنوان قابل طرح  نیست در اصل شاکی نخواسته از مزایای این دعوا استفاده کند ومی  تواند به دادگاه مراجعه نماید.

ماده ی ۱۰ قانون اصلاح جلوگیری از تصرف عدوانی مصوب ۵۲ مقرر می دارد: مستأجر پس از انقضاء مدت اجاره و همچنین سرایدار (خادم) وکارگر و به طور کلی امین دیگری که در صورت مطالبه ی مالک یا مأذون از طرف او یا کسی که حق مطالبه دارد از عین مستاجر یا مال امانی رفع تصرف ننماید متصرف عدوان محسوب می شود . در این ماده دودسته متصرفین در نظر گرفته شده که ممکن است مدت اجاره آنها منقضی شده است که در این مورد این نکته قابل ذکر است که قانون مالک و مستاجر پس از قانون جلوگیری از تصرف عدوانی یعنی بدواً در سال ۵۶ و سپس در سال ۶۲ تصویب گردیده خود به عنوان یک قانون ادامه (خاص ناسخ قبلی است و لذا ماده ی ۱۰ در محل هایی که قانون مالک و مستاجر اجرا می شود )قابل اعمال نمی باشد ولی از آنجا که هنوز وزارت دادگستری در همه  محلها اجرای آن را اعلام ننموده است ماده ی۱۰ قابل اعمال می باشد . که در صورت اخیر مالک می تواند در صورت انقضای  مدت اجاره به وسیله ی اظهار نامه  رسمی خلع ید اگر مستاجر رفع تصرف ننموده و ملک را تحویل موجر ندهد  در حکم متصرف عدوان محسوب است و مالک می تواند دعوای تصرف عدوانی علیه او را مطرح نماید.

دسته ی دوم اشخاص دیگری غیر از مستاجر که به عنوان امین ملک را متصرف هستند  مثل سرایدار ،کارگر ،باغبان، مقاطعه کار و نظایر اینها ، در صورت رویت اظهار نامه های ارسالی از طرف مالک باید ظرف ده روز ملک را تحویل مالک بدهند تصرفات این دسته پس از انقضاء مهلت مزبور  به عدوانی تبدیل می گردد. که در این صورت نیز مالک می تواند دعوای تصرف مطرح نماید.

مورد دیگر: در صورتی که دو یا چند نفر مال غیر منقول را مشترکاً در تصرف داشته یا استفاده می کرده اند و بعضی از آنها مانع تصرف یا مزاحم یا مانع استفاده بعضی دیگر می شود. موضوع بر حسب مورد در حکم تصرف عدوانی یا ممانعت یا مزاحمت از حق محسوب و مشمول مقررات این قانون خواهد بود .برای تحقق دعاوی که در حکم تصرف عدوانی می باشند، شرایط ذیل لازم است:

1. خوانده باید مستاجر درغیر محلهایی که اجرای قانون روابط موجر ومستاجر حاکم است و غیره باشد . بنابراین چنانچه خوانده خود را شریک در ملک بداند و او با دلایل ضعیف یا صاحب حق انتفاع بشناسد یا با مالک قرار دادی داشته باشد که ضمن آن شرایطی مقرر شده باشد مشمول مورد نیست به همین مناسبت از مشمول مقررات تبصره ذیل ماده ۱۰ قانون اصلاح قانون جلوگیری از تصرف عدوانی مصوب ۵۲ خارج است .
2. خواهان باید مالک یا ماذون از طرف مالک باشد و دیگر سبق تصرف لازم نیست و همین قدر که احراز مالکیت خواهان یا نمایندگی او از طرف مالک بشود، کافی برای طرح دعوی تصرف عدوانی است که معمولا مالک باید سند مالکیت و نماینده ی او هم دلیل سمت و هم سند مالکیت مالک را به دادگاه ابراز دارد البته بعضی معتقدند که مالک باید متصرف سابق هم باشد تا بتواند چنین دعوایی مطرح کند و اگر چند نفر به نحو اشاعه مالک باشند و یکی از شرکاء کلیه ی ملک را تصرف نماید یا مزاحم استفاده سایر شرکا بشود چون تصرف وی بدون اذن سایر شرکاء می باشد تصرف عدوانی محسوب است .

مثال ۱: تصرف عدوانی در مال مشاع : در قسمت ۱۰۹ از اصول قضایی جمع آوری شده از سال ۱۲۹۲ تاآخر اسفند ۱۳۱۰ نوشته شده که ‹‹ تصرف احد از شریکین در ملک مشاع بدون اذن شریک دیگر تصرف عدوانی محسوب است. اما این قاعده در کلیه وارد نسبت به اموال مشاع صادق نبوده و تصرف هر یک از شرکاء را در مال مشاع نمی توان عدوانی فرض کرد.

مثال ۲: زمین بایری که دونفر مالک آن هستند و هیچ کدام از دو شریک در آن تصرف عملی ندارند، احد شریکین آن را تصرف نموده و ساختمان در آن احداث می کند.

دراینجا نیز چون عده ای  در خواست تخلیه نمایند در این صورت مورد تفکیک می شود چنانچه مالک مشاع متصرف سابق هم باشد. از این شرط را از او می پذیرند والا درخواست تمام مالکین را برای تخلیه می خواهند.

مثال ۳: چند نفر مشاعاً مالک چند آپارتمان در یک بلوک باشند اما هیچ یک تصرفی  نداشته باشند یکی از شرکاء آپارتمان را عدواناً تصرف نماید. در این صورت اگر هیچ یک از شرکاء سبق تصرف  نداشته باشند  دعوی  از مصادیق عدوانی  خارج است مگر اینکه همه آنها  دارای سند مالکیت باشند که دلیل سبق تصرف می باشد که در این صورت مورد از مصادیق تصرف عدوانی است.

اما اگر از شرکا در یک یا چند  واحد آپارتمان سبق تصرف داشته باشد دعوی شریک مزبور  تا حدود  واحدهایی که سبق تصرف دارد به تنهایی به عنوان تصرف عدوانی قابل طرح و رسیدگی است.

3. اگر درخواست تخلیه به وسیله ی ابلاغ اظهار نامه رسمی به خوانده انجام گرفته و مهلت قانونی یک ماه یا ده روز از تاریخ ابلاغ منقضی شده باشد دعوی در حکم تصرف عدوانی است.
4. از تاریخ انقضای مهلت ظرف یک ماه مدعی در مقام شکایت و طرح دعوی برآید زیرا در این گونه دعاوی علیه عدوان یک ماه فرصت است نه بیشتر. لذا این نتیجه حاصل می شود که خواهان نمی تواند با ارسال اظهارنامه مقدمات طرح دعوی را فراهم نماید و زمان استفاده از آن را به تمایل خود واگذارند و احتمالاً متصرف را در تردید و بیم نگه دارد.

در صورتی که سبق تصرف برای مدعی (خواهان ) مسلم نیست عمل شریک را نمی توان عدوانی محسوب نمود.

مثال – دو نفر مشاعاً مالک خانه ای می باشند و یکی از آنها  که اساساً هیچ وقت در خانه مزبور  به هیچ وجه تصرفی  نداشته بعداً خود سرانه اقدام به  تصرف نماید در این فرض  مورد با تصرف عدوانی  منطبق است زیرا خواهان دارای سبق تصرف و خوانده دارای لحوق تصرف هستند لذا مشمول مقررات تصرف عدوانی است.

پس در دعوای تصرف عدوانی  نیز دادگاه مانند سایر دعاوی تصرّف وارد دلایل مالکیت نمی شود و تنها به سبق تصرّفات خواهان و لحوق و عدوانی بودن تصرّفات خوانده رسیدگی و در صورت احراز این ۳ امر خوانده را محکوم به رفع تصرف عدوانی می نماید.

در مقابل اگر هر یک از سه امر مزبور  یا به طریق اولی هیچ یک از آنها اثبات نشود دادگاه خواهان را محکوم به بی حقّی می نماید، حتّی اگر مالک ملک باشد.

البته همان گونه که آمده است شکست در دعوای تصرف عدوانی مانع اقامه ی دعوای  مالکیت نمی باشد که ممکن است به پیروزی  شخصی بیانجامد که در دعوای  تصرف عدوانی محکوم شده است. بنابراین قانونگذار  با تدوین مقرّرات مزبور  از تصرف حمایت نموده و غیر متصرّف را حتّی اگر مالک باشد، از تصرف عدوانی  منع و متصرّف را در برابر  تمام اشخاص از جمله مالک حمایت نموده است.

بر اساس انچه که گذشت می توان چنین نتیجه گرفت که چنانچه مال مشاعی بین مالکین متعدد وجود داشته باشد و برخی نسبت به برخی دیگر عمل تصرف در ملک انجام دهند در حالیکه اجازه تصرف به دیگر شرکاء را ندهند مورد از مصادیق بارز تصرف عدوانی محسوب می شود و افرادی که از این حیث متضرر می شوند می توانند به دادگاه مراجعه نموده و رفع تصرف خوانده را از ملک بخواهند در این بین معمولا دادگاه برای رسیدگی به دعوی مربوطه،مالک بودن خواهان را مورد بررسی قرار می دهد تا ذی حق بودن ایشان مشخص شود لذا از آن جهت که دعوی مربوطه به اصل اثبات مالکیت منتهی می شود بسیار مهم تلقی می گردد زیرا معمولا وقتی یک از طرفین وقتی در می یابد که در صورت مشاع بودن ملک،اموالش مورد تصرف ناحق قرار می گیرد لذا ترجیح می دهد که در دادگاه رسیدگی کننده به دعوی تصرف عدوانی ،حقوق خود را دریافت نموده و به عبارت بهتر دادخواست افراز و جداسازی مال مشاع را نیز تقدیم دادگاه می نماید در چنین مواردی قطع نظر از اینکه ملک مورد نظر ثبت شده است یا خیر به صرف اقامه دعوای اصلی که مربوط به دادگاه است،دعوای همعرض آن که افراز مال مشاع می باشد در همان دادگاه بررسی و نسبت به آن حکم مقتضی صادر می شود.

۳-۱          مقایسه دعوای تصرف عدوانی با خلع ید

با توجه به توضیحات فوق تفاوت دعوای تصرف عدوانی با دعوای مالکیت (خلع ید به مفهوم اخص) روشن می شود و چون دعوای خلع ید از توابع دعوای مالکیت می باشد اینک به توضیح آن می پردازیم:

دعوا در صورتی دعوای مالکیت شمرده می شود که موضوع حق منشأ آن ، مالکیت خواهان یعنی رابطه ای باشد که بین شخص و چیز مادی به وجود آمده و قانون آن را محترم شمرده است.

بنابراین در دعوای مالکیت خواهان همواره بر اساس وجود چنین رابطه ای خود را محق می داند و مسلماً به دلایلی استناد می نماید که بتواند چنین رابطه ای را ( مالکیت ) را اثبات کند .

پس به وضوح مشخص می گردد که در دعوی خلع ید خواهان می خواهد با ابزار مالکیت باعث خلع ید خوانده شود ولی در دعوای تصرف عدوانی خواهان می خواهد با توجه به سبق تصرف و عدم رضایت خویش نسبت به تصرف فعلی ، خوانده را از ملک خود خارج سازد و در این دعوا خواهان نیاز به اثبات مالکیت ندارد و تنها باید ثابت کند که در ملک مورد تصرف سبق تصرف داشته است ولی در دعوای خلع ید دادگاه در صورتی حکم علیه خوانده صادر می نماید که خواهان با ارائه ی ادله ی متناسب ، مالکیت خود را نسبت به ملک مورد دعوا که خوانده آن را تکذیب می کند اثبات نماید .

۳-۲          مقایسه دعوای تصرف عدوانی با تخلیه ی ید

در دعوای تخلیه عدم مالکیت خوانده بر ملک در مقابل قانونی بودن ید خوانده بر آن ، مورد قبول طرفین دعوا می باشد یعنی خواهان با رضایت خود بوسیله ی عقود معین ملک خویش را به خوانده واگذار و در تصرف او قرار داده است(حقیقت؛۱۳۷۹؛۶۸).

اما در دعوای تصرف عدوانی ، تصرف خوانده بدون رضایت و آگاهی قبلی و به تبع عقدی ایجاد شده است. در دعوای تخلیه ید خواهان ادعا می کند که ادله ی ید خوانده بر ملک بر خلاف قرارداد و یا بر خلاف قانون بوده و باید از آن تخلیه گردد و خواهان با دادن و تنظیم دادخواست الزام به تخلیه خواسته ی خود را ابراز می نماید و این دعوی بر خلاف دعوای تصرف عدوانی برخوردی با نظم عمومی با همان نمود کیفیتی که دعوای تصرف عدوانی ایجاد می کند ، ایجاد نمی نماید(حقیقت؛۱۳۷۹؛۶۸).

۳-۳          مقررات ویژه ی دعوای تصرف عدوانی

با توجه به ویژگی هایی که دعوای تصرف عدوانی در بین دعاوی تصرف دارد مقررات خاصی نیز بر آن حاکم است.

متصرّف پس از تصرف ملک ، معمولاً در آن اقدام به احداث بنا ، غرس اشجار و یا زراعت می نماید و یا ممکن است اقدام به تخریب و یا ازله ی آثار موجود نماید.

در این صورت ، چنانچه تصرفات او عدوانی شمرده و به رفع تصرف عدوانی محکوم شود ، می بایست تکلیف آثار اقدامات انجام شده مشخص گردد.

۳-۴          تکلیف ابنیه ی احداثی و اشجار غرس شده در ملک مورد تصرف عدوانی

چنانچه متصرف پس از تصرف عدوانی در ملک تصرف عدوانی اشجاری غرس و یا اقدام به احداث بنا نموده باشد ، اشجار و بنا پس از اجرای حکم تصرف عدوانی علیه مشارالیه ، در صورتی باقی می ماند که متصرف عدوانی مدعی مالکیت مورد حکم تصرف عدوانی بود و ظرف یک ماه از تاریخ اجرای حکم نسبت به مالکیت در دادگاه صالح اقامه ی دعوی نماید . لذا اگر در مهلت مزبور اقدام نکند با اعلام محکوم له به دادگاه ، اشجار و بنا قطع و ملک بدر منازع به محکوم له تحویل داده خواهد شد و الا باید به حال خود باقی بمانند . بدیهی است که استیفای حق می بایست به وسیله ی تقاضا و درخواست از محکمه ی صلاحیتدار باشد و هیچ محکمه بدون اینکه تقاضایی از او شده باشد حق صدور حکم را نخواهد داشت (برزعلی؛۱۳۹۳؛۴۱).

موزش: یکی از عوامل مؤثر در تداوم کیفیت خدمات مؤثر آموزش های مداوم ، مناسب و مستمر است که باید به کارکنان در اجرای فرایندهای کار ارائه نمود. اصولا باید سطح تجربه و آموزش لازم برای کسب اطمینان از توانایی کارکنان را تعیین و آنان را از نتیجه کار مطلوب و خوب و باکیفیت آگاه ساخت که این امر خود ایجاد شوقی است برای تداوم کار .

 

4). جلب نظر مشتری: تلقی هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات عامل دیگری از ایجاد کیفیت مؤثر است. رضایت مشتری در گرو کیفیت خدمات است و اگر کیفیت براساس رضایت مشتری فراهم آید ، سود به خودی خود حاصل می شود.

 

5). استقرار مدیریت کیفیت جامع: هر سازمان جهت تحقق امر کیفیت نیاز به مدیریت کیفیت جامع دارد. مدیریت مربوطه باید منابع ضروری و لازم مثل نیروی انسانی و مهارتهای تخصصی لازم ، تجهیزات جهت طراحی و تولید و بازرسی ، آزمایشهای ضروری و نرم افزارهای کامپیوتری را که برای اجرای سیاستهای کیفیتی و رسیدن به اهداف کیفیت ضروری است، تأمین نماید تا خدمات با کیفیت بالا ارائه گردد.

 

6). برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی: یکی از عوامل مؤثر در ارتقاء کیفیت خدمات، توجه به نظر مشتریان پس از ارائه خدمات است. چه بسا که خیلی از ایرادات و مشکلات در همین مقطع ایجاد می شود. اگر به نقطه نظرات مشتری توجه شود و آن نظرات در برنامه ریزی گنجانده شود قطعا به کیفیت مطلوب نزدیک می شویم(دژخواه،1391 : 167-168).

 

مشتریان هتل ها همواره منتظر دریافت خدمات با کیفیت هستند به همین جهت موضوع استانداردسازی خدمات در واحدهای اقامتی از اهمیت بسیار بالائی برخوردار است . از مهمترین نتایج کیفیت خدمات می توان جلب رضایت مشتریان و تبدیل آنان به مشتریان وفادار و نیز افزایش سهم بازار را نام برد.  تداوم فعالیت همه واحدهای خدماتی از جمله هتل ها مشروط به استاندارد سازی خدمات در راستای برآورده کردن انتظارات مشتریان است .

 

پیش نیاز ورود به حوزه ی ارتقای کیفیت خدمات هتل ها،شناسائی دقیق انتظارات مشتریان است. در نتیجه جایگاه کیفیت خدمات در صنعت هتلداری به دلیل توجه به مشتریان به عنوان سرمایه های اصلی هتل ها بسیار حیاتی است .

 

در راستای دستیابی به خدمات استاندارد و جلب رضایت مشتری در وهله ی اول باید انتظارات مشتریان را تعریف کرد و عوامل مؤثر بر انتظارات آنها را شناسائی نمود تا استاندارد سازی به درستی انجام شود. همچنین شناسایی انتظارات مهمانان، می تواند متولیان واحدهای اقامتی را در ایجاد استانداردهای مورد نظر مشتریان یاری رساند که این مهم راهبرد کسب درآمدهای بیشتر بشمار می آید .

 

در این راستا باید توجه نمود که انتظارات مشتریان ایستا نیست بلکه دائماً در حال تغییر است از جمله اینکه می تواند به نوع مشتری ، شرایط محیطی و یا با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد.

 

گروه هتل‌های هما، شرکتی خدماتی در ایران است که دارای تعدادی هتل پنج ستاره در شهرهای مختلف ایران می‌باشد. این شرکت، یکی از شرکت‌های تابعه سازمان تأمین اجتماعی است. مالک پیشین این مجموعه، هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، ایران ایر بود. این گروه در سال ۱۳۵۷ توسط دولت ایران تأسیس شد و اداره مجموعه‌ای از هتل‌های مصادره شده را بر عهده گرفت. این گروه در حال حاضر دارای پنج هتل با بیش از ۸۰۰ اتاق در چهار شهر مختلف ایران است(ماهنامه داخلی گروه هتل های هما،1391).

 

ارتقاء کیفیت خدمات این هتل ها می تواند منجر به رضایت مشتریان شده و در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان این مجموعه در شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات این مجموعه پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد.

 

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

امروزه جهانی شدن و تسهیل گری، نه تنها اقتصاد کشورهای در حال توسعه، بلکه اقتصاد کشورهای پیشرفته را نیز تحت تأثیر قرار داده است. سازمانها، تمرکز خود را از حداکثر کردن سود صرف به سوی کسب منافع بیشتر از طریق افزایش رضایت مشتریان تغییر داده اند. فشارهای رقابتی باعث شده سازمان ها تنها به فرایندهای تولید توجه نکنند و به شیوه های تحویل محصولات خود نیز توجه کافی داشته باشند . در طول دو دهه گذشته سناریوی کسب و کار به طور چشمگیری تغییر یافته است(ست،2005). به طوری که توجه به خدمات، حتی از سوی سازمانهای تولیدکننده کالاهای ملموس نیز مورد توجه قرار گرفته است. اما باید به این مهم نیز توجه داشت که ماهیت خدمات به گونهای است که نیازمند حضور مشتری در فرایند ارائه آن بوده و گاهی مستلزم همکاری فعالانه از سوی مشتری می باشد. در چنین سازمانهایی، ممکن است عدم همکاری لازم از سوی دریافت کننده خدمت، باعث شود کارکنان سازمان قادر به ارائه خدمات مطلوب و شایسته به آنها نباشند. بنابراین، تلاش در جهت ترغیب مشتریان به همکاری صمیمانه با سازمان، میتواند گامی مؤثر در جهت ارتقای کیفیت خدمات باشد. بدیهی است این امر، باعث رضایت مشتریان شده و منافع بلند مدتی همانند سودآوری، بقاء و موفقیت را برای سازمان به همراه خواهد داشت. البته باید به این نکته اذعان کرد که میزان مشارکت مشتریان در فرایند ارائه خدمت، بسته به نوع سازمان و ماهیت آن متفاوت است(گرانروس، 2000).از این رو ضرورت دارد  تا در این پژوهش به بررسی این موضوع بپردازیم که عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟

 

 

 

1- 4. اهداف تحقیق

 

1- 4- 1. هدف اصلی

 

هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر ارتقا کیفیت گروه هتل های هماست.

 

1-4-2. اهداف فرعی

 

الف. تعیین نقش سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ب. تعیین نقش مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ج. تعیین نقش آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

د. تعیین نقش جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ه. تعیین نقش استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

و. تعیین نقش برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ز. تعیین اولویت این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

1-5. سوال های تحقیق

 

1-5-1. سوال اصلی

 

عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟

 

1-5-2. سوالهای فرعی

 

1.آیا سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

 

2. آیا مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

2. آیا آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

2. آیا جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

2. آیا استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

2. آیا برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

2. کدامیک از این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما از اولویت بیشتری برخوردارند؟

 

1-6. مدل مفهومی

 

یک مدل، دستگاهی است متشکل از مفاهیم، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند. با توجه به مطالعات انجام شده مدل مفهومی زیر ارائه می­شود:

 

1-7. فرضیه های تحقیق

 

فرضیه 1. سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 2. مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 3. آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 4. جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 5. استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 6. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

1-8. قلمرو تحقیق

 

الف: قلمرو مکانی:

 

قلمرو مکانی تحقیق حاضر گروه هتلهای هما و جامعه آماری آن کارکنان این مجموعه و مشتریان آن در تابستان سال 1393 هستند.

 

ب: قلمرو زمانی: 

 

جمع آوری داده های تحقیق حاضر که از نوع تحقیقات مقطعی است،در سال 1393 انجام گرفته است.

 

ج: قلمرو  موضوعی:

 

قلمرو کلی تحقیق حاضر مبحث بازاریابی و به طور خاص تحقیق مذکور در خصوص عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت است.

 

1-9. تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق

 

1-9-1. کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها. به عبارت دیگر کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را برآورده باشد(کرباسیان،1390: 62).برای عملیاتی نمودن این مفهوم و سنجش آن در تحقیق حاضر از پرسشنامه16 سوالی استفاده گردیده است.

 

1-9-2. سخت کوشی:منظور از سخت کوشی، برانگیختن احساس کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت بالاتر است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 1 و 2 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

1-9-3.مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافتهای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 3 الی 6 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

 

 

1-9-4.آموزش کارکنان: آموزش کارکنان عبارت از بهبود نظام مند و پی در پی شاغلین از نظر دانشها، مهارتها، توانائیها و رفتارها است که به رفاه آنها کمک می‌کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می‌آورد (محمدی،1382). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 7 الی 10 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

 

 

1-9-5. جلب نظر مشتریان: منظور تلقی مثبت هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات است که منجر به استفاده مجدد مشتری از آن خدمت می گردد. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 11 الی 13 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

1-9-6. استقرار مدیریت کیفیت جامع: منظور بکارگیری و استقرار اصول و فنون مدیریت کیفیت جامع در سازمان است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 14 الی 16 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

1-9-7. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی: تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف و برنامه ریزی مبتنی برآن(کاتلر،1385). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 17 الی 20 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

Guo

 

Kotler

 

Seth